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Multichannel Vertrieb: Erreiche deine Kundschaft auf allen Kanälen

Verschiedene sich überlappende Stoffmuster stehen sinnbildlich für den Multichannel Vertrieb

Wer in einer nahezu vollständig digitalisierten Welt etwas kaufen möchte, will das am besten direkt und komfortabel. Online präsent zu sein ist für Unternehmen heute geradezu ein Muss. Eine Lösung, um die Kundschaft auf allen Kanälen erreichen zu können, ist der Multichannel Vertrieb. Immer mehr Firmen lösen sich von einem einzigen Absatzkanal und erweitern ihr Angebot. Das bringt auch Herausforderungen mit sich: Oft geht der Vertrieb über mehrere Kanäle auch mit einem limitierten Zeitfenster, einen größeren Kostenfaktor und fehlendem Personal einher.  

Wir erklären dir, was es damit auf sich hat und welche Vor- und Nachteile die Strategie mit sich bringt.  


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Inhaltsverzeichnis:  

Was ist Multichannel Vertrieb? 

Wenn ein Unternehmen mehrere Vertriebswege für Produkte oder Dienstleistungen bietet, spricht man von Multichannel Vertrieb. Ein klassisches Beispiel ist der Verkauf im stationären Handel und über einen Onlineshop. Schon vor dem digitalen Zeitalter gab es verschiedene Möglichkeiten, an die Kundschaft heranzutreten – beispielsweise den Telefonvertrieb oder das Teleshopping. Mit der Digitalisierung entwickelten sich weitere neue Absatzwege. Dazu zählen vor allem diverse Plattformen für den Onlinehandel, das Social Selling oder Social Commerce in den sozialen Netzwerken aber auch die Onlinepräsenz von Unternehmen durch ihre eigene Website.  

Lesetipp: Mobile Shopping ist durch die Digitalisierung immer wichtiger geworden. Alle Infos und Fakten findest du in unserem Beitrag.  

Ob online, mobil oder stationär – Jeder Vertriebsweg hat seine Stärken und Schwächen, die durch die jeweiligen anderen ausgeglichen oder ergänzt werden können. So entsteht ein starkes Vertriebsnetz und Kund:innen haben die Wahl, sich für einen Kanal zu entscheiden, der zu ihren Einkaufsgewohnheiten passt. Dadurch wird auch die Kundenzufriedenheit gesteigert, was für eine nachhaltige Kundenbindung sorgt.  

Lesetipp: Erfahre alles Wissenswerte zur Shopify-Spotify-Integration. Bekannte Artists, wie Clueso, Alle Farben oder Lea, nutzen den Verkaufskanal bereits.

Multi-, Cross- oder Omnichannel – Was ist der Unterschied? 

Oft fallen die Begriffe Multichannel, Crosschannel und Omnichannel in einem Atemzug. Die Gemeinsamkeit liegt darin, dass sie alle das Nutzen mehrerer Vertriebskanäle beschreiben. Sie unterscheiden sich allerdings dadurch, wie sie genutzt werden.  

Die Grafik zeigt eine Darstellung der verschiedenen Absatzwege. Bei dem Multichannel Vertrieb sind die Absatzwege unabhängig voneinander organisiert.

Die Unterschiede zwischen den verschiedenen Strategien liegen in der Verzahnung der einzelnen Absatzwege.  

Bei dem Multichannel Vertrieb agieren die Kanäle unabhängig voneinander. Die Kundschaft kann im Geschäft einkaufen oder auf der Website bestellen, es gibt aber keine Möglichkeit, den Einkaufsprozess Kanalübergreifend zu organisieren.  

Der Crosschannel Vertrieb konzentriert sich hingegen auf einander unterstützende Kanäle, die sich ergänzen oder überkreuzen. Hierbei werden mehrere Kanäle gemischt, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu sichern. Käufer:innen können sich kanalübergreifend informieren und auch Bestellungen tätigen. Ein Beispiel ist das Modell „Click & Collect“. Dabei wird die Ware im Onlineshop bestellt und im Geschäft abgeholt.  

Lesetipp: In diesem Beitrag findest du alle wichtigen Informationen zu Print-on-Demand

Wenn man die Omnichannel Strategie nutzt, geht es um die totale Verschmelzung aller Kanäle. Das bedeutet, dass auf einem Kanal gespeicherte Kundeninformationen auch auf einem anderen verfügbar sind. Das Ziel ist es, die Grenzen zwischen online und offline Welt zu beseitigen. Ein Beispiel für den Omnichannel Vertrieb sind digitale Zusatzservices wie interaktive Shoppingterminals.  

Lesetipp: Warum Shopify die richtige Wahl für deinen Omnichannel Vertrieb ist, erfährst du in diesem Beitrag.  

Vorteile des Multichannel Vertriebs 

Wenn du eine Multichannel Strategie nutzt, erhöhst du auf jeden Fall die Reichweite und damit auch die Chance, potenzielle Kund:innen auf dein Produkt oder deine Dienstleistung aufmerksam zu machen. So kannst du neue Absatzmärkte erschließen und dadurch mehr Umsatz erzielen.

Lesetipp: So nutzt du TikTok für dein Unternehmen und landest virale Hits.

Die wichtigsten Vorteile haben wir im Folgenden für dich zusammengefasst:  

Vertrieb ausweiten: Als Unternehmen kannst du auf Märkte zugreifen, die vorher verschlossen waren. So kann ein stationäres Geschäft beispielsweise ohne Onlineshop keine Kund:innen in einer anderen Stadt erreichen. 

Höhere Kundenzufriedenheit: Da Kund:innen durch den Multichannel Vertrieb selbst die Wahl gegeben wird, welchen Kanal sie nutzen wollen, steigt auch ihre Zufriedenheit. Das kann langfristig gesehen die Kundenbindung steigern. 

Präsenz zeigen: Mehrere Kanäle bedeuten auch eine höhere Sichtbarkeit. Durch Apps, Websites oder Newsletter kannst du jederzeit über Preissenkungen berichten. Die Kundschaft kann sich stets informieren und wird stärker an das Unternehmen gebunden. 

    Stabiles Fundament: Durch den Multichannel Vertrieb ist das gesamte Unternehmen wirtschaftlich stabiler. Wenn ein Kanal wegbricht, kann ein anderer diesen auffangen. Dies wurde vor allem in der Corona-Pandemie deutlich: Während Ladengeschäfte nicht geöffnet waren, florierte der Onlinehandel.  

      Lesetipp: Alles Wissenswerte rund um das Thema E-Commerce findest du in diesem interessanten Blogbeitrag.  

      Synergie-Effekte: Die Multichannel Strategie bietet dir die Möglichkeit, einen Synergie-Effekt zwischen den Kanälen zu schaffen. So kann beispielsweise die Ware im stationären Geschäft live erlebt und gefühlt werden, während im Onlineshop ein schnelles und komfortables Kaufvergnügen gewährleistet wird.

      Informationen sammeln: Durch neue Vertriebswege kannst du außerdem mehr Informationen über deine Kundschaft sammeln. Dadurch kannst du auch Bedürfnisse und Verhaltensweisen deiner Zielgruppe besser verstehen und deine Verkaufsstrategie weiter optimieren. 

      Verfügbar sein: Mit einem Onlineshop hat dein Geschäft rund um die Uhr geöffnet. Ladenöffnungszeiten spielen keine Rolle mehr, denn online können jederzeit Bestellungen getätigt werden.


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      Nachteile des Multichannel Vertriebs 

      Je mehr Kanäle du anbietest, desto größer werden die Anforderungen. Es ergeben sich höhere Ansprüche an Logistik, Finanzwesen und Service. Auch fehlende Zeit, Investitionsgrundlagen oder Personal können zu einer Hürde werden.  
      Wir zeigen dir die größten Hürden und mögliche Lösungsansätze, die deinen Vertrieb unterstützen: 

      Produktverfügbarkeit: Deine Artikel sollten online sowie offline zum Kauf bereitstehen. Oft stellt die fehlende Kompetenz im Bereich Logistik ein Hindernis beim Aufbau eines Multichannel Vertriebs dar. Ein kanalübergreifendes Warenwirtschaftssystem ist unverzichtbar, damit die Produkte schnell und günstig zur Kundschaft oder in das Geschäft gelangen. Ein Newsletter bietet eine tolle Möglichkeit, deine Kund:innen über Produktbestände, Neuheiten und Angebote zu informieren. Wenn diese regelmäßige Updates von dir erhalten, sinkt das Risiko einer negativen Reaktion bei einer fehlenden Produktverfügbarkeit.   

      Lesetipp: Wie sich Versanddauer und Lieferzeit auf deinen Umsatz auswirken, erklären wir in diesem Beitrag.  

      Konflikte zwischen Kanälen: Wenn deine Kund:innen die Möglichkeiten haben, zwischen verschiedenen Absatzmärkten zu wählen, können sie beispielsweise die Beratung im Geschäft nutzen und dann online einkaufen. So kann es zu einer Verlagerung der Geschäfte von einem Absatzkanal zu einem anderen führen. Das Risiko ist besonders groß, wenn ein Absatzkanal deutlich mehr Vorteile mit sich bringt als der andere. Das wichtigste ist, dass du deiner Kundschaft online sowie offline das Gefühl von Wertschätzung vermittelst. Sei dort, wo deine Kund:innen sich aufhalten und biete auf allen Kanälen die bestmögliche Beratung und den bestmöglichen Service. 


      Lade dir hier die Übersicht aller Warenwirtschaftssysteme herunter und vergleiche alle Features, die dir zur Verfügung stehen:

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      Darstellung des Sortiments: Oft nutzen Kund:innen die Möglichkeit des Channel-Hoppings. Beispielsweise holen sie sich online Inspiration, tätigen den Kauf aber letztlich im stationären Handel. Dafür muss sichergestellt sein, dass das Produkt offline verfügbar ist und die Erwartungen der Kundschaft erfüllt werden. Auch für den umgekehrten Weg, also offline zu online, gilt das gleiche. Die Kund:innen sollten den Artikel schnell wiederfinden können. Wenn das nicht der Fall ist, führt dies zu Verunsicherungen und oft zu einem Kaufabbruch. Wenn deine Kund:innen unsicher sind, brechen sie schneller den Kaufvorgang ab. Durch Mails, die versendet werden, wenn ein Warenkorb abgebrochen wird, werden Kund:innen gezielt und persönlich angesprochen und durch die passenden Inhalte unterstützt.  

      In unserem Podcast geben dir unsere erfahrenen Händler:innen mehr Tipps rund um die Verwaltung und den Vertrieb ihrer Produkte. Hör rein!

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        Kanalübergreifender Service: Egal für welchen Kanal sich deine Kundschaft entscheidet, sie erwarten auf jeden Fall eine einheitlich hohe Servicequalität. Beratung und Betreuung muss auf jedem Weg gewährleistet sein. Durch intelligente Pop-ups, die durch eine persönliche Ansprache auf die Nutzerbedürfnisse zugeschnitten sind, kann die Qualität der Beratung auch online garantiert werden.  

        Investitionen: Damit dein Multichannel Handel optimal funktionieren kann, ist es wichtig, Absatzwege miteinander zu verknüpfen und Arbeitsabläufe effizient zu gestalten. Dafür sind Investitionen in Hardware, Software und auch Arbeitsleistung nötig. Du solltest also genau kalkulieren und insbesondere die laufenden Kosten möglichst sorgfältig betrachten.  


        Das Foto zeigt eine Lagerhalle. Die Logistik spielt im Multichannel Vertrieb eine große Rolle.  Damit über jeden Kanal ein reibungsloses Kauferlebnis garantiert werden kann, muss die Logistik funktionieren.  

        Beispiele für verschiedene Absatzwege

        Die Modeindustrie 

        Große Markenunternehmen beliefern über Großhändler:innen und Zwischenhändler:innen den Einzelhandel. Gleichzeitig werden Filialen eingerichtet, die sie in eigener Regie betreiben, um ihre Marke in Szene zu setzen und direkt bei der Kundschaft zu sein. Auch über den Onlinehandel, Web-Shops und in den sozialen Medien können die Produkte gekauft werden. Eine D2C-Strategie kann den Umsatz enorm erhöhen. Meist wird aber auf eine Omnichannel Strategie abgezielt, um die Kundschaft über alle Kanäle gleichermaßen erreichen zu können.  

        Lesetipp: Wie du eine Social-Media-Marketing Strategie als Einsteiger:in entwickeln kannst, liest du hier.  

        Die Firma Giesswein ist ein echtes Traditionsunternehmen. Sie hat sich auf die Herstellung von Strickwaren spezialisiert und entwickelte einen innovativen Sneaker aus Wolle. Das Tradition und Innovation durchaus kombinierbar sind, zeigt sich auch in der Vertriebsstrategie des Unternehmens. Mit einem eigenen Shopify-Store erreichen sie Kund:innen online und präsentieren ihre hochwertigen Produkte im Internet. Auch über die sozialen Medien wie Instagram kann geshoppt werden: Hier bieten sie der Kundschaft den bequemen einfach direkt über den Instagram-Shop an.  
         
        Das Foto zeigt den Instagram Kanal von Giesswein. Instagram Shop ist ein Absatzweg bei der Strategie des Multichannel Vertriebs.  Giesswein nutzt Instagram als lukrativen Absatzweg. 

        Ihre Produkte liefern sie außerdem an Einzelhändler:innen, die diese für sie weiterverkaufen. Mit eigenen Stores in Österreich sind sie vor Ort für die Kundschaft präsent und können ihre Marke prominent darstellen. Ein echtes Multi-Talent in Sachen Vertriebswege! 

        In unserem Podcast erfährst du mehr über Giesswein. Hör doch mal rein!

        Versicherungen 

        Auch Versicherungen nutzen unterschiedliche Vertriebskanäle für ihre Produkte. Meist gibt es Handelsvertreter:innen, Partnerschaften mit Banken oder freien Versicherungsmakler:innen. Zunehmend spielt auch in dieser Branche das Internet eine Rolle. Seit viele Startups als Versicherungsvermittler am Markt aufgetaucht sind, drängen sich auch die großen und alten Versicherer in diesen Vertriebskanal.

        Lesetipp: Erfahre, wie du in 3 Schritten ganz einfach deinen Instagram-Shop einrichten kannst.

        Die Konsumgüterindustrie 

        Für Konsumgüter ist die Mehrkanal-Vertriebsstrategie ein gern genutztes Mittel, ihre Waren an die Kund:innen zu bringen. Oft werden bestimmte Produkte parallel in unzähligen Verkaufsstellen wie Supermärkten, Drogerieketten oder sogar Bäckereien verkauft. Daneben haben die meisten Hersteller:innen eigene Filialen und auch das Verkaufen von Restposten ist möglich. Auch Online-Marktplätze sind ein beliebter Absatzweg, um einen weiteren Kanal für den Verkauf von Produkten zu nutzen. Nicht zuletzt können Kund:innen auch online oder in einigen Fällen auch per Katalog oder Telefon direkt bei den Hersteller:innen bestellen. So werden die verschiedenen Vertriebswege voll ausgenutzt und der Kundschaft werden alle möglichen Kanäle zur Verfügung gestellt. 

        Lesetipp: Die Social-Media-Plattform TikTok bietet Marken ein breites, junges Publikum, um Anzeigen zu schalten und über die Funktion TikTok Shop zu verkaufen. 

        Fazit 

        Wenn du deine Produkte auf möglichst vielen Wegen an deine Kundschaft bringen möchtest, ist es wichtig, einige Faktoren zu beachten. Du solltest bedenken, dass neue Vertriebswege auch einen Mehraufwand bedeuten und möglicherweise Lagerkapazitäten und Personal erfordern. Überdenke deine Strategie möglichst genau, damit du deiner Kundschaft einen Mehrwert mit deinem Multichannel Vertrieb bieten kannst.  
        Der Absatz über verschiedene Kanäle bietet deinem Unternehmen viele Möglichkeiten. Du kannst Präsenz an unterschiedlichen Orten online sowie offline zeigen und so auch neue Marksegmente und Zielgruppen erschließen. Also nichts wie ran und auf zu neuen (Vertriebs-)Wegen! 

        Lesetipp: Tipps zum Skalieren eines Business gibt es in unserem Podcast mit PURELEI. Hör mal rein!


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        Which method is right for you?Über die Autorin: Alice Viete ist Marketing Beraterin mit Schwerpunkt E-Commerce und Online Marketing. Als Inhaberin einer Agentur ist sie bereits seit über 12 Jahren in der Branche tätig. Im Shopify-Blog schreibt sie über erfolgreiche Händlerinnen und Händler sowie aktuelle Themen im Onlinehandel.