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Kundenbewertungen: So bekam Störtebekker 1.000 Rezensionen in 12 Monaten

Kundenbewertungen Shopify

Durchschnittlich 7,5 Milliarden Euro – so viel geben laut des Zentralverbandes der deutschen Werbewirtschaft Unternehmen in unserem Land pro Jahr für Onlinewerbung aus. Ob diese gewaltige Summe immer sinnvoll investiert ist, steht allerdings auf einem ganz anderen Blatt. Denn, auch das zeigen die Statistiken: klassische Reklame holt deine potenzielle Kundschaft zwar in deinen Shop, die Überzeugungsarbeit kann sie aber nicht alleine übernehmen.

Hier kommen Kundenbewertungen ins Spiel. Ob für einzelne Produkte oder dein gesamtes Sortiment spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle. Surfer lassen sich gerne von den Sternen lenken: Ein gut bewertetes Produkt verkauft sich besser, ein Store mit Top-Bewertungen wird häufiger frequentiert. Doch wie kommst du schnell und einfach an Kundenrezensionen?

Störtebekker macht es uns vor: Der Shop für Barbier-Accessoires hat in nur 12 Monaten ganze 1000 Kundenbewertungen eingeholt. In diesem Beitrag gehen wir den Fragen auf den Grund, welche Bedeutung Bewertungen für deinen Onlineshop haben, wie du an sie herankommst und wie du negative Kundenrezensionen zu deinem Vorteil nutzt. Dazu haben wir Unternehmensgründer Martin Picard interviewt und ihn nach seinem Erfolgsgeheimnis gefragt.

Inhaltsverzeichnis

  1. Warum sind Kundenbewertungen wichtig?
  2. Was ist die Grundlage glaubwürdiger Bewertungen?
  3. Wie holt man Kundenbewertungen ein?
  4. Wie geht man mit negativen Bewertungen um?
  5. Wie wichtig sind Google-Bewertungen?

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Vertrauenssache: Warum sind Kundenbewertungen wichtig?

Sammle Sterne und KundenbewertungenRäumen wir zunächst die grundlegende Frage aus dem Weg: Wie bedeutsam sind Kundenrezensionen für deine Produkte oder deinen Shop überhaupt? Kurze Antwort: ziemlich bedeutsam.

Denn wie eingangs erwähnt, reichen Pop-ups, Anzeigen und Videoeinblendungen alleine nicht aus, um Interessenten von deinem Produkt zu begeistern. Deine Zielgruppe ist auf der Suche nach Authentizität und der vertrauenswürdigen Empfehlung eines Produktes. Werbung kann dieses Bedürfnis meist nicht erfüllen, der Erfahrungsbericht zufriedener Kundschaft allerdings sehr wohl.

Bewertungen schaffen also Vertrauen in dein Angebot und in dich als Händler:in – das wichtigste Argument, um aus Interessenten Käufer:innen zu machen. Oder um es mit Martins Worten zu sagen:

Positive Bewertungen geben dem Kunden Trust und steigern damit die Conversion Rate.

Falls du noch immer skeptisch bist, möchten wir dir drei weitere Denkanstöße zum Thema Onlineshop Bewertungen mit auf den Weg geben:

1. Positive Rezensionen sind wie ein großer Schneeball

Gut bewertete Produkte werden häufiger gekauft. Mehr Verkäufe bedeuten mehr Kundenbewertungen für dein Unternehmen. Diese wiederum zieht mehr neue Kundschaft nach sich. Natürlich gibt es eine Obergrenze – deine Besucher und Besucherinnen werden sich kaum von tausenden positiven Bewertungen beeindrucken lassen. Bis zu 50 gute Rezensionen reichen allerdings, um potenziell Kaufwillige zu überzeugen und deine Absätze in immer neue Höhen schaukeln zu lassen.

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    2. Drehe den Spieß um: Negative Reviews als Trust-Elemente

    Negative Erfahrungen deiner Kundschaft in positive Bewertungen verwandeln? Das ist laut Martin möglich. Die Zeit kannst du natürlich nicht zurückdrehen – deiner Käuferschaft trotz schlechter Erfahrungen mit deinem Produkt doch noch ein erfreuliches Einkaufserlebnis bieten allerdings schon. Der Störtebekker-Gründer schwört auf Kommunikation.

    Gehe auf negative Onlineshop Bewertungen ein und zeige deiner Kundschaft, dass du Wert auf ihre Meinung legst. Bringe in Erfahrung, wo der Haken liegt und was du in Zukunft besser machen kannst. Eine kleine Aufmerksamkeit wie ein Gratis-Produkt oder ein Rabattcode beschert deinen Kundschaft nicht nur eine positive Überraschung, sondern kann sie auch dazu bringen, doch noch ein gutes Wort für dich einzulegen.

    3. Gutes zieht Gutes nach sich

    Kundenbewertungen durch InfluencerGanz ähnlich einer Kundenrezension arbeitet das Influencer-Marketing, nur dass dabei nicht Verbraucher:innen ein Urteil über dein Produkt fällen, sondern eine mehr oder weniger bekannte Person.

    Die besten und berühmtesten unter ihnen kosten allerdings ein Heidengeld – und sind vor allem nicht bereit, jedes Produkt, das ihnen in die Hand gedrückt wird, in die Kamera zu halten. Kannst du allerdings zufriedene Kundschaft nachweisen, hältst du eine veritable Trumpfkarte in der Hand, um die Stars der Online-Welt für dich und dein Angebot zu gewinnen.

    Lesetipp: Du musst nicht direkt nach den großen Sternen greifen. So setzt du Produktmuster-Kampagnen erfolgreich mit Micro-Influencern um.

    Kooperationsarbeit: Wie du die Grundlage für glaubwürdige Bewertungen schaffst

    Immer noch nicht überzeugt? Vielleicht weil du gerade den Kopf schüttelst und dir denkst: „Bewertungen? Die werden doch sowieso alle bei einer Serverfarm irgendwo in Asien eingekauft.“

    Stimmt, gekaufte Bewertungen, Likes und Thumb-ups sind im Netz leider traurige Realität. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, deinem Publikum zu zeigen, dass die Kundenbewertungen für dein Unternehmen absolut authentisch und von echten Personen geschrieben worden sind.

    Am einfachsten funktioniert das über die Kooperation mit einem der bekannten Review-Partner wie Trustpilot oder Trusted Shops. Martin und sein Team haben sich bei ihrem Onlineshop für Reviews.io entschieden. Die Plattform bietet der Kundschaft von Störtebekker die Möglichkeit, ihre Meinung über ein gekauftes Produkt abzugeben, nachdem sie eine freundliche E-Mail von den Jungs von Störtebekker bekommen hat. Die jungen Unternehmer konnten so Bewertungen von ganzen 16 Prozent aller Kaufenden einholen.

    Diese Review-Anbieter übernehmen gegen eine geringe Monatsgebühr nicht nur die komplette technische Abwicklung des Bewertungsvorgangs für dich. Vor allem bürgen sie dafür, dass jede Bewertung auf deiner Seite auch wirklich von einer echten Person verfasst wurde. Ein schickes Gütesiegel inklusive.

    Lesetipp: Gütesiegel sind nur eine Möglichkeit dein Produkt zu vermarkten. Wir zeigen dir weitere Tipps für effektive Produktwerbung.

    Die Kooperation zwischen dem Internet-Riesen Google und Reviews.io macht es dir außerdem möglich, Reviews aus deinem Shop in deine Google-Bewertungen zu integrieren – und somit das Vertrauen potenzieller Kundschaft schon beim ersten Kennenlernen in den Suchergebnissen zu gewinnen.

    Auf Stimmenfang: So kannst du Kundenbewertungen einholen

    Nachdem wir das Warum und das Wie geklärt haben, kommen wir zu der wichtigsten W-Frage dieses Beitrages: Woher kommen deine Bewertungen? Oder besser: Wie überzeugst du deine Kundschaft davon, dir eine möglichst ausführliche Kundenrezension zu hinterlassen?

    Lassen wir dazu am besten unseren Experten zu Wort kommen: Auf stoertebekker.com gelingt es Martin und seiner Mannschaft nämlich, 16 Prozent aller Kaufenden zum Verfassen einer Bewertung zu bewegen – im letzten Jahr entsprach das über 1.000 neuen Kundenbewertungen für das Unternehmen.

    Martins Strategie dazu lautet: „Nachdem ein Kunde bei uns eingekauft hat, senden wir ihm ein paar Tage später via Reviews.io eine E-Mail und bitten ihn, sein Einkaufserlebnis zu bewerten.“

    Das ist alles? Klingt ja gar nicht so schwer.

    Ganz so einfach ist es dann natürlich doch nicht. Laut Martin sind drei Punkte ausschlaggebend für die hohe Resonanz auf die Mail:

    1. Qualität bedeutet zufriedene Kundschaft

    So kommst du an deine BewertungenHochwertige Produkte haben eine glückliche Kundschaft zur Folge.

    Die Gründer von Störtebekker sind überzeugt von der Qualität ihrer Barbier-Accessoires. In ihrem Shop findet sich keine Billigware, die eher eine Kraterlandschaft als ein glattrasiertes Gesicht zurücklässt. Kaufende erhalten für ihr Geld ein hochwertiges Produkt, sind dementsprechend zufrieden und damit gerne bereit, eine Bewertung abzugeben.

    2. Eine Reise, die in Erinnerung bleibt

      Aussagekräftige Bilder und ansprechende Texte sorgen dafür, dass die kaufende Person genau weiß, was sie bekommt. Kombiniert mit einer hochwertigen Verpackung, die schon beim Öffnen das Herz höherschlagen lässt. Aber auch mit kulanten Umtauschbedingungen und ausführlicher Beratung wird eine perfekte Customer Journey geboten. Wer so umsorgt wird, nimmt sich auch die Zeit, ein paar freundliche Worte zu schreiben.

      Lesetipp: Erfahre, wie der Fokus auf Kundenservice der Sprachlern-App Babbel zum Welterfolg verhalf.

      3. Authentizität und ein sympathisches Auftreten

        Der wahrscheinlich wichtigste Punkt: Ganz bewusst leiten Martin und seine Company ihre Review-Mail mit einem freundlichen Dankeschön inklusive Teamfoto ein. Das ist nicht nur höflich, sondern so bekommt der Shopify-Store ein Gesicht. Menschen wenden eher Zeit für dein Unternehmen auf, wenn sie wissen, wer dahintersteckt.

        Junges Unternehmen als Sympathieträger

        Ein junges Unternehmen, das sich durchsetzt, weckt in vielen Menschen Sympathie.

        Außerdem wesentlich: Im Text der Mail betont die Mannschaft von Störtebekker, dass sie ein kleines Start-up sind und stark von einer kurzen Bewertung profitieren. Auch das sorgt für Sympathie und weckt in den Angeschriebenen Hilfsbereitschaft. Denn fast jeder möchte die Kleinen dieser Welt unterstützen.

        Von weiteren Maßnahmen direkt nach dem Einkauf rät Martin dagegen ab. Incentives wie Rabatte, Gutscheine oder Gratisprodukte mögen zwar verführerisch wirken, hinterlassen bei den Angesprochenen aber das unschöne Gefühl, gekauft worden zu sein. Außerdem wirken Bewertungen weniger authentisch, wenn die Kundschaft erst einmal weiß, dass jeder, der seine fünf Sterne hinterlassen hat, dafür ein Rasierwässerchen umsonst erhält.

        Erst nachdem sich jemand längere Zeit nicht mehr im Shop hat blicken lassen, ist ein kleiner Anreiz angebracht. Diese Art der Reaktivierung ist inzwischen allgemein bekannt und wird nicht negativ konnotiert. Sie mit der Bitte um eine Bewertung zu verbinden, hält Martin daher für unproblematisch.

        Auch du kannst mit dem sogenannten Retention Marketing eine bessere Kundenbindung aufbauen und so mehr an bestehende Kundschaft verkaufen.


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        Kritikfähig: Wie du mit negativen Bewertungen umgehst

        Egal, wie viel Mühe du dir gibst und wie großartig deine Produkte auch sein mögen – kleine Patzer können sich immer einschleichen. Manchmal kannst du gar nichts dafür und den Umgang mit deiner Ware beim Transportunternehmen nicht beeinflussen. Manchmal bist du tatsächlich selbst schuld, weil du fehlerhafte Ware versandt hast.

        Das Risiko, dass du dir eine miese Google-Bewertung einfängst, die deine Kundschaft eher vom Kauf abschreckt als animiert, besteht immer. Und wie gehst du mit solchen Reviews um? Grundsätzlich stehen dir zwei Wege offen:

        Der graue Weg: Blende negative Bewertungen aus

        Bewertungs-Partner bieten dir die Möglichkeit, negative Bewertungen auszublenden. Das bedeutet allerdings nicht, dass ein schlechter Review nicht mehr in die Gesamtbewertung mit einfließt. Hat einer deiner Artikel zehnmal fünf Sterne erhalten und zehnmal nur einen Stern, dann hat er immer noch eine durchschnittliche Bewertung von nur drei Sternen. Die negativen Bewertungen werden in deinem Onlineshop einfach nicht aufgeführt.

        Trotzdem solltest du zu dieser Maßnahme nur mit äußerster Vorsicht greifen. Denn zum einen wird es womöglich auffallen, wenn unter einer Ware mit einer durchschnittlichen Bewertung von nur zwei Sternen lediglich Spitzen-Reviews stehen. Zum anderen muss eine einzelne negative Bewertung nicht immer schlecht sein.

        Ein wenig Kritik sorgt für Authentizität. Vor allem dann, wenn der Bewertende Aspekte moniert, die sich deiner Kontrolle entziehen – etwa extrem lange Lieferzeiten zum Hochpunkt einer Pandemie. Auch Anmerkungen zu deiner Ware, die die Durchschnittskundschaft nur bedingt interessiert – wie zum Beispiel: „Meine Freundin mag den Duft der Rasierseife nicht.“ – sorgen für Echtheit.

        Lesetipp: So schaffst du mehr Vertrauen in deinen Onlineshop.

        Der helle Weg: Nimm dich negativen Bewertungen an

        Wesentlich eleganter und von Martin dringend empfohlen, ist es, sich negativer Bewertungen persönlich anzunehmen. Persönlich wird dabei großgeschrieben, denn Team Störtebekker rät, unzufriedene Kundschaft niemals mit einer Standard-Mail oder gar einer hohlen Antwort auf die Google-Rezension abzuspeisen.

        Nimm dir stattdessen die Zeit, die verärgerte Person mit einer eigens an sie verfassten E-Mail zu kontaktieren, dich für die entstandenen Umstände zu entschuldigen und ihr eine Entschädigung anzubieten. An dieser Stelle darfst du gerne zu einem Warengutschein, einem kostenlosen Ersatz oder einem Gratisprodukt greifen. Wichtig ist, dass du positiv mit deinem hervorragenden Service überraschst, denn nur so wird es dir gelingen, jemanden umzustimmen.


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        Ein lebensnahes Beispiel: Wenn dein günstiger Whiskey an der Bar nach Seife schmeckt und dir der Barkeeper als Entschädigung den teuren Single-Malt spendiert, kommst du gerne wieder. Nimmt er stattdessen einen Schluck aus deinem Glas und behauptet dann, das müsse so schmecken, hat er dich vermutlich zum letzten Mal gesehen.

        Mit ein wenig Engagement und einer Spur persönlichem Service lässt sich so fast jede verstimmte Person dazu hinreißen, ihre Bewertung zu überarbeiten. Stimmt dein Kundendienst, fällt sie womöglich sogar positiver aus, als es bei einer Bestellung der Fall gewesen wäre, bei der alles glatt über die Bühne ging.

        Ein Wort zu Suchmaschinen: Google-Bewertungen

        Sollten deine Besucher vor allem über den Suchmaschinenriesen Google auf dich und deinen Shop aufmerksam werden, dann empfiehlt Martin, der Welt auch dort ein paar Sterne präsentieren zu können.

        Allzu große Gedanken über deine Google Rezensionen musst du dir seiner Ansicht nach aber nicht machen – dafür hast du auf das ganze Geschehen einfach zu wenig Einfluss. Jeder Internettroll mit einem Google-Account kann ein paar Worte hinterlassen. Ob er jemals bei dir eingekauft hat, weiß niemand.

        Entscheidend ist daher, was in deinem Shop passiert und nicht draußen vor der Tür. Solange du bei Google zumindest mit einer Handvoll Fünf-Sterne-Bewertungen aufwartest, die du dir leicht über Family and Friends organisieren kannst, ist die Review-Welt für dich absolut in Ordnung.

        Lesetipp: Damit dein Unternehmen auch gut gefunden wird, haben wir ein paar Tipps, wie du die SEO deines Onlineshops optimierst.

        Lasse die Sterne strahlen

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        Kundenbewertungen sind ein wichtiges und kostengünstiges Mittel, um das Vertrauen Besuchender zu gewinnen und deine Conversion-Rate zu verbessern. Die technische Umsetzung ist nicht kompliziert. Grundsätzlich solltest du dabei auf die Kooperation mit einem bewährten Bewertungsportal setzen, denn nur so lassen sich Besucher:innen von der Echtheit deiner Bewertungen überzeugen.

        Positive Rezensionen hinterlassen Menschen am liebsten, wenn sie Spitzenware erhalten, eine perfekte Customer Journey erleben und du vor allem nahbar und sympathisch auftrittst. Sollte allerdings doch einmal etwas schiefgehen, dann reagiere unbedingt persönlich auf die negative Kritik und setze alles daran, die verstimmte Person doch noch von deinem Shop zu überzeugen.

        Klingt machbar, oder? Leg am besten gleich los in deinem Onlineshop und lasse die Sterne strahlen.

        Titelbild von Störtebekker. Weitere Bilder von Störtebekker und Nataliya Vaitkevich.


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        Häufig gestellte Fragen zu Kundenbewertungen

        Soll man auf Rezensionen antworten?

        Um authentisch zu wirken, solltest du ab und zu auf Bewertungen antworten. Gerade eine professionelle Reaktion auf negative Bewertungen kann Wunder wirken und nicht nur die verärgerte Person umstimmen. Durch Reaktionen auf Bewertungen zeigst du deiner Kundschaft Wertschätzung für die Zeit, die sie sich genommen haben.

        Wie antwortet man auf Bewertungen?

        Versuche möglichst individuell auf Bewertungen einzugehen. Nutze in keinem Fall immer die selbe Antwort. Antworte lieber gar nicht auf Rezensionen, bei denen es nicht zwingend nötig ist, wenn du sehr viele Bewertungen erhältst.

        Wie bedankt man sich für eine gute Bewertung?

        Mit Antworten auf gute Bewertungen zeigst du ein besonderes Engagement und wertschätzt die Zeit der Person, die extra ein paar nette Worte zu deinem Unternehmen geschrieben hat. Gehe auf deine Kundschaft ein und lasse sie an deiner Freude teilhaben. Vielleicht überraschst du sie bei der nächsten Bestellung mit einem kleinen Gimmick.

        Wie antworte ich auf eine negative Bewertung?

        Formuliere deine Antworten auf negative Bewertungen mit Bedacht. Streite auf keinen Fall alle Fehler ab und werde ausfallend. Auf diese Weise verlierst du nicht nur diesen einen verärgerten Kunden sondern auch andere potentielle Kundschaft. Analysiere die Fehlerquelle, entschuldige dich für Unannehmlichkeiten und bringe Verbesserungsvorschläge an, um Gemüter zu besänftigen.

        Which method is right for you?Über die Autorin: Inara Muradowa ist SEO & Content Beraterin. Ihr Schwerpunkt ist der Bereich E-Commerce. Im Shopify-Blog porträtiert sie am liebsten erfolgreiche Gründer*innen und gibt Insider-Tipps zu aktuellen Trends.