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3 Sätze für den Kunden-Support, die jede hitzige Interaktion entschärfen werden

customer services phrases

Kein Kunde mag es, eine offensichtlich vorformulierte Antwort auf eine Supportanfrage zu erhalten. Besonders schlimm ist es, wenn die 0815-Antwort für die eigenen Bedürfnisse irrelevant ist.

Das Versenden von gedankenlosen und vorgefertigten Standardantworten kann zu einer miserablen Erfahrung für den Kunden führen. Was besser ist: klare (aber wiederverwendbare) Aussagen bzw. Sätze einzusetzen.

Diese Aussagen dienen als Leitfaden für eine optimierte Ausdrucksweise, auf die du dich bei der Deeskalation herausfordernder Situationen verlassen kannst. Denn: Kunden wollen letztendlich immer eine zuverlässige Lösung - und keine Phrasendrescherei. 

Im Kundenservice gibt es viele Szenarien, die auf die Lösung verwandter Probleme oder das Erreichen ähnlicher Ergebnisse hinauslaufen. Wenn du auf effektive Formulierungen zurückgreifst, kannst du diese brenzligen Situationen mit mehr Klarheit und Konsequenz und zum Vorteil beider Seiten angehen. Dies gilt jedoch nur, wenn du weißt, was genau du wann sagen musst.

Du solltest wissen, was genau du in welcher Situation sagen must.

Kundenservice-Aussagen, die es zu beachten gilt

Support-Anfragen können eine wahnsinnige Bandbreite abdecken: von äußerst technisch und schwierig bis hin zur Abfrage des Bestellstatus.

Während sich also der Text einiger deiner E-Mails stark unterscheiden kann, gibt es drei Überlegungen, die du im Rahmen jeder Kundenservice-Interaktion berücksichtigen solltest:

  1. Danke deinen Kunden für das Feedback.
  2. Erkenne das Ärgernis des Kunden an.
  3. Lade den Kunden bei erneutem Klärungsbedarf dazu ein, sich noch einmal zu melden.

Durch die Einbeziehung von Kundenservice-Formulierungen, die diese Grundlagen in jeder Kundeninteraktion berücksichtigen, kannst du zu einem reibungsloseren Erlebnis für alle Beteiligten beitragen.

Weitere bewährte Tipps und viele Beispiele für sehr guten Kunden-Support gibt's hier!

1. Feedback ist ein Geschenk: Danke deinen Kunden dafür

a gift representing customer support phrases for feedback

Unabhängig von der Stimmung des Kunden solltest du jede E-Mail beginnen, indem du ihm für die Kontaktaufnahme dankst. Denke daran: Die E-Mail des Kunden ermöglicht es dir, Kenntnis über ein Problem zu erhalten, das dir bis dato unbekannt war. Vielleicht kannst du auch einen Verkauf retten, der ansonsten ein für allemal verloren gegangen wäre. Allein für die Tatsache, dass sich Kunden zum Teilen von Feedback Zeit nehmen, gebührt ihnen Dank.

Zeige deinen Kunden, dass du dich kümmerst.

Darüber hinaus neigt das Danken eines verärgerten oder anderweitig frustrierten Kunden dazu, die Situation zu entschärfen und sie in den richtigen Geisteszustand zu versetzen, um empfänglicher für das zu sein, was du zu sagen hast. Tatsächlich brechen 68 Prozent der Kunden eine Beziehung ab, weil sie glauben, das Unternehmen kümmere sich nicht um sie. Es liegt im Interesse deines Unternehmens, von Anfang an gegen diesen Eindruck vorzugehen.

Stelle dir Folgendes vor: Du hast den ganzen Tag nichts gegessen. Du kommst nach Hause und findest heraus, dass dein egoistischer Mitbewohner den Kühlschrank leergefuttert hat. Okay.  Du bestellst eine Pizza, erfährst dann aber, dass die Pizzeria nicht bis zu dir liefert. Also fährst du 20 Minuten, um deine Pizza abzuholen.

Als du ankommst, ist deine Bestellung noch immer nicht fertig. Du beobachtest allerdings, wie das Personal eine Pizza mit Sardellen zubereitet und dann verpackt. war das etwa deine Schachtel? “Jetzt auch egal”, du sagst dir, “das sind Profis. Ich bin mir sicher, dass sie meine Pizza nicht ruiniert haben.” Die Profis versichern dir dann auch, dass es die richtige Pizza war. Als du nach Hause kommst und die Schachtel öffnest, stellst du fest, dass die Pizza mit Sardellen übersät ist. Du hasst Sardellen. Dein Abendessen und deine Laune sind ruiniert.

30 Minuten später betrittst du die Pizzeria erneut, deine Geduld ist zu diesem Zeitpunkt so gut wie erschöpft. Absolut niemand würde es dir übel nehmen, verärgert zu sein: Du hast viel Zeit verplempert. Dazu hast du noch nicht mal das bekommen, wofür du bezahlt hast. Aber die Person, die dich begrüßt, sagt: “Hallo, vielen Dank, dass du zurückgekommen bist. Bist du derjenige, dem wir aus Versehen die Sardellen-Pizza gegeben haben, richtig?” Dein aufgestauter Frust hat so wenigstens ein bisschen nachgelassen, oder?

Sicher: Pizza und Support im E-Commerce sind zwei verschiedene Paar Schuhe. Der Punkt ist jedoch: Deinen Kunden von Anfang an zu danken, hilft, fast jede angespannte Situation zu entschärfen. Zum Beispiel könnte ein Kunden heute eines deiner Produkte zur eigenen Hochzeit erwartet haben und es ist nicht angekommen. Vielleicht ist der Kunde aber auch auf einen Fehler auf deiner Website gestoßen, wodurch er seine Kreditkarte nicht aktualisieren kann.

Indem du frustrierten Kunden dankst, erreichst du Folgendes:

  • Du lässt Kunden wissen, dass sie von dir geschätzt werden.
  • Potenziell angespannte Situationen werden entschärft.
  • Stammkunden, die bereits bei dir gekauft oder mit dir kommuniziert haben, werden als solche erkannt - was diese oft zu schätzen wissen.
  • Der Ton für eine positive Interaktion mit deinem Unternehmen wird vorgegeben.

Wie kann man dies nun in einen wiederholbaren Prozess verwandeln? Versuche es mit einer dieser Formulierungen gleich zu Beginn deiner Nachricht:

Eine neue E-Mail, einfache Fragestellung: 

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Das ist eine sehr gute Frage.

🕵️Eine neue E-Mail, Meldung eines Versandfehlers oder fehlenden Artikels

“Vielen Dank für Ihre E-Mail. Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie Probleme haben. 

👂Eine E-Mail-Antwort, Ausführungen, nachdem du um zusätzliche Erläuterung gebeten hast: 

Vielen Dank für Ihre Antwort. Das ergibt in jedem Fall Sinn.”

📝Eine E-Mail-Antwort, nach Erklärung des Feedbacks zu einem Produkt

Vielen Dank für diese Einblicke.”

Eine E-Mail-Antwort nach langer Wartezeit auf Fehlerbehebung

Vielen Dank nochmals für Ihre Geduld.”

    2. Erkenne Probleme als gültig und wichtig an

    customer service phrases for acknowledging their problem

    Kehren wir zu unserer Pizza-Analogie zurück: Stellst du dir vor, die Person an der Kasse sagt nicht nur “Danke”, sondern führt dann weiter aus: “Ich verstehe dich vollkommen, ich kann Sardellen selbst nicht ausstehen. Ich kann nicht glauben, dass uns dieser Fehler unterlaufen ist. Aber weil du uns vorher angerufen hast, wartet jetzt bereits eine frisch zubereitete Pizza auf dich. In fünf Minuten wird sie fertig sein.”

    Eine erstaunliche Wende einer zunächst ziemlich irritierenden Situation, oder? Zu diesem Zeitpunkt wärst du wahrscheinlich erstaunt, dein “Frustrationsniveau” läge wahrscheinlich eher bei 3 oder 4 - und nicht bei 11 wie beim Betreten der Pizzeria.

    Du kannst deine Kunden ähnliche Momente bieten, wenn diese sich an dich wenden. Wenn du dich auf der anderen Seite befindest, bestätigst du, dass du gehört und verstanden hast, worum es beim Anliegen des Kunden geht. Dies bietet dem Kunden auf verschiedene Weise einen Mehrwert:

    • Wenn du auf andere Art und Weise wiederholst, was deine Kunden  dir mitteilen, bestätigst du, dass du genau verstehst, worum es eigentlich geht.
    • Deine Kunden haben so das Gefühl, dass du verstanden und ernst genommen wirst.
    • Es bestätigt ihre Bedenken und positioniert dich als Kunden-Fürsprecher, um das Problem zu lösen und zu helfen.
    • Dir selbst gibt es die Möglichkeit, sich als Anwalt oder jemand in der Ecke der Kunden zu positionieren.

    Aber wie sieht das in einer E-Mail an den Kunden aus? Hier sind einige Beispiele, wie du die Anliegen eines Kunden anerkennen kannst:

    📅Besorgnis über ein Versanddatum:

    Ich kann Sie absolut verstehen.  Nicht zu wissen, wann genau UPS Ihr Paket ausliefern wird, ist wirklich stressig, besonders weil Sie diese Artikel für eine besondere Party brauchen.

    👕Nachfrage bezüglich Größenangaben:

    Die Größenbestimmung kann manchmal ziemlich schwierig sein. Ich selbst habe damit auch oft meine Probleme. Genau aus diesem Grund haben wir aber eine ziemlich genaue Größentabelle für unsere Kunden erstellt. Diese finden Sie hier.

    🤔Wenn ein Artikel nicht den Erwartungen entspricht:

    Es tut uns ehrlich leid, dass das Produkt nicht Ihren Erwartungen entspricht. Ich weiß selbst, wie enttäuschend so etwas sein kann.

    🤕Wenn etwas während der Lieferung beschädigt wurde:

    Es tut uns wirklich leid, zu hören, dass der Artikel während der Lieferung beschädigt wurde. Ich kann auf jeden Fall nachvollziehen, wie frustrierend das ist. Ich werde sofort den Versand eines neuen Artikels an Ihre Adresse veranlassen. In Kürze sende ich Ihnen die Trackingnummer dazu.”

    🚚Wenn der Kunde mit den Lieferbedingungen unzufrieden ist:

    Ich weiß, dass es schwierig sein kann,  sicherzustellen, dass jemand bei Lieferung des Artikels zu Hause ist – besonders dann, wenn das Versandfenster so groß ist. Es gibt jedoch ein paar Möglichkeiten, dies zu umgehen. Hier in unserer Dokumentation können Sie mehr darüber erfahren.

    Viele dieser Formulierungen beinhalten Versionen von 'Es tut mir leid' und 'Ich verstehe'.

    Du wirst feststellen, dass viele dieser Formulierungen Versionen von “Es tut mir leid” oder “ich verstehe” enthalten. Während du das Problem anerkennst, versetzt du dich gleichzeitig in die Lage des Kunden. Die Wichtigkeit, Mitgefühl mit deinen Kunden zu pflegen und sich als echte Person zu positionieren, die die echten Probleme des Gegenübers versteht, ist nicht zu unterschätzen.

    Aber: Trivialisiere den Satz 'Es tut mir leid' nicht - sagst du ihn nicht, wenn es dir nicht tatsächlich leidtut. 

    Verwende den Satz "Es tut mir leid" jedoch nicht, wenn es um etwas geht, wofür du eigentlich kein Mitgefühl hast. Die Trivialisierung von Entschuldigungen machen sie letztlich bedeutungslos. Wenn dein Kunde zum Beispiel nach einem Produkt fragt, das du niemals in dein Sortiment aufnehmen wirst, tut es dir wahrscheinlich nicht leid. Verzichtest du in einem solchen Fall also auf diese Aussage. Wenn du im Gegenzug die Bestellung eines Kunden völlig verpfuscht hast, die für den ersten Geburtstag seiner Tochter gedacht war, tut dir das bestimmt aufrichtig leid. Also sagst du es auch, und das mit echtem Gefühl.

    Agiere aus einer Position heraus, in der du auf authentische Weise das Beste für den Kunden erreichen möchtest, anstatt lediglich das Problem lösen und das Ticket aus deinem Posteingang befördern zu wollen. So wie du erkennen kannst, ob sich jemand aufrichtig entschuldigt, kann es der Kunde auch.

    3. Ermutige deine Kunden immer dazu, zurückzuschreiben

    a pencil to represent customer service phrases for inviting them back

    Nun, da du deine Pizza erhalten und geprüft hast, ob auch wirklich alles deinen Wünschen entspricht, und zudem einen Gutschein für eine kostenlose Bestellung erhalten haben, fühlst du dich mit Blick auf die gesamte Situation schon deutlich besser.

    Während du gerade im Begriff sind, die Pizzeria zu verlassen, sagt dieselbe Person an der Kasse: “Danke, dass du heute wiedergekommen bist und wir unseren Fehler ausbügeln konnten. Ich bin froh, dass wir die Situation klären konnten. Falls du aber nach Hause kommst und feststellen solltest, dass etwas noch immer nicht in Ordnung ist, ruf uns bitte an und wir werden uns darum kümmern. Dafür wirst du dann auch nicht erneut zu uns fahren müssen. Wir würden uns freuen, dich bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.”

    Letztendlich hat der Angestellte in der Pizzeria dich von einem übelst gelaunten Service-Albtraum in einen relativ zufriedenen Kunden verwandelt, der mit einem Lächeln auf dem Gesicht geht. Dafür notwendig waren drei einfache Dinge und vielleicht das zusätzliche Versprechen eines kleinen Extras bei einer erneuten Beanstandung der Leistung.

    Dies sind alles einfache Sätze und Überlegungen, die du in deinem eigenen Support-Erlebnis umsetzen kannst, um ähnliche Eindrücke bei deinen Kunden zu erzeugen. Wenn dich jemanden aus deinem Onlineshop unterstützt, kann es jedoch etwas anders aussehen. Für dich wird möglicherweise eine der folgenden Varianten funktionieren:

    📦 Nach Feedback zum Produkt oder dem Versand:

    Nochmals vielen Dank für Ihre Rückmeldung zu diesem Thema. Bitte zögern Sie nicht, uns bei anderweitigen Anliegen erneut zu kontaktieren.  Ansonsten wünschen wir Ihnen einen erfolgreichen Rest des Tages.

    🛒 Nach einem Problem mit deinem Warenkorb:

    Ich bin wirklich froh, dass nun alles wie erwartet funktioniert. Lassen Sie uns jederzeit wissen, falls es irgendwelche anderen Probleme geben sollte. Ansonsten wünschen wir Ihnen eine gute Woche.

    Nachdem du eine Lösung für das Problem des Kunden gefunden hast:

    Ich bin froh, dass dies Abhilfe geschafft hat. Lassen Sie es uns wissen, falls Sie weitere Fragen oder Bedenken haben. Ansonsten wünschen wir Ihnen eine angenehme Restwoche.

    Während dies wie eine unkomplizierte Sache erscheinen mag, definieren sich die entscheidenden Momente im Kundensupport durch die Aufmerksamkeit und Aufrichtigkeit der Geste. Das, was funktioniert, muss nicht unnötig kompliziert gemacht werden. Indem du deinen Kunden dankst und sie einlädst, sich bei Problemen erneut zu melden, zeig dem Kunden, dass...

    • Du dich für das interessierst, was Kunden zu deiner Marke und deinem Produkt zu sagen haben.
    • Du verstehst, dass das Problem an deinem Produkt und nicht am Kunden selbst lag.
    • Du das Problem weiterhin lösen wirst, sofern diese Antwort nicht ausreichen sollte.
    • Du Wert auf die anhaltende Unterstützung und das Vertrauen des Kunden legen.

    Support als zweite Chance, es richtig zu machen

    Kunden-Support für ein Online-Geschäft mit vielen beweglichen Variablen kann unglaublich stressig sein. Man muss sich um viele verschiedene Dinge kümmern. Und einige davon liegen zumindest gefühlt außerhalb deiner Kontrolle. Zu diesen Herausforderungen kommt nun die Tatsache, dass du nie weißt, was in deinem Support-Posteingang auf dich wartet.

    Wenn du Ordnung und mehr Kontrolle in deinen Support bringen möchtest, denke daran, die drei oben genannten Überlegungen zu berücksichtigen:

    • Danken deinen Kunden, wenn sie sich zum ersten Mal an dich wenden.
    • Erkennen an, dass die beschriebenen Probleme gültig und wichtig sind.
    • Und lade deine Kunden immer wieder dazu ein, sich bei etwaigen Problemen erneut zu melden.

    Dies wird dazu beitragen, deine Beziehung zu den Kunden zu festigen und durch Taten und Worte zu zeigen, dass du deine Kundschaft zu schätzen weißt. Es wird auch dazu dienen, angespannte Situationen zu entschärfen und deine Kunden einen erneuten Besuch schmackhaft zu machen – auch wenn jemand versehentlich Sardellen auf deine Pizza gelegt haben, was bekanntlich das Schlimmste überhaupt ist.


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    Which method is right for you?Geposted von Hendrik Breuer: Hendrik ist Redakteur des deutschen Shopify-Blogs. Möchtest du einen Gastbeitrag veröffentlichen? Dann lies bitte zuerst diesen Leitfaden.

    Dieser Artikel von Mercer Smith-Looper erschien ursprünglich auf Englisch im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt von Philipp Dukatz.

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