3 Sätze für den Kunden-Support, die jede hitzige Interaktion entschärfen werden

3 Sätze für den Kunden-Support, die jede hitzige Interaktion entschärfen werden
customer services phrases

Kein Kunde mag es, eine offensichtlich vorformulierte Antwort auf eine Supportanfrage zu erhalten. Besonders schlimm ist es, wenn die 0815-Antwort für die eigenen Bedürfnisse irrelevant ist.

Das Versenden von gedankenlosen und vorgefertigten Standardantworten kann zu einer miserablen Erfahrung für den Kunden führen. Was besser ist: klare (aber wiederverwendbare) Aussagen bzw. Sätze einzusetzen.

Diese Aussagen dienen als Leitfaden für eine optimierte Ausdrucksweise, auf die Sie sich bei der Deeskalation herausfordernder Situationen verlassen können. Denn: Kunden wollen letztendlich immer eine zuverlässige Lösung - und keine Phrasendrescherei. 

Im Kundenservice gibt es viele Szenarien, die auf die Lösung verwandter Probleme oder das Erreichen ähnlicher Ergebnisse hinauslaufen. Wenn Sie auf effektive Formulierungen zurückgreifen, können Sie diese brenzligen Situationen mit mehr Klarheit und Konsequenz und zum Vorteil beider Seiten angehen. Dies gilt jedoch nur, wenn Sie wissen, was genau Sie wann sagen müssen.

Sie sollten wissen, was genau Sie in welcher Situation sagen müssen.

Kundenservice-Aussagen, die es zu beachten gilt

Support-Anfragen können eine wahnsinnige Bandbreite abdecken: von äußerst technisch und schwierig bis hin zur Abfrage des Bestellstatus.

Während sich also der Text einiger Ihrer E-Mails stark unterscheiden kann, gibt es drei Überlegungen, die Sie im Rahmen jeder Kundenservice-Interaktion berücksichtigen sollten:

  1. Danken Sie Ihren Kunden für das Feedback.
  2. Erkennen Sie das Ärgernis des Kunden an.
  3. Laden Sie den Kunden bei erneutem Klärungsbedarf dazu ein, sich noch einmal zu melden.

Durch die Einbeziehung von Kundenservice-Formulierungen, die diese Grundlagen in jeder Kundeninteraktion berücksichtigen, können Sie zu einem reibungsloseren Erlebnis für alle Beteiligten beitragen.

Weitere bewährte Tipps und viele Beispiele für sehr guten Kunden-Support gibt's hier!

1. Feedback ist ein Geschenk: Danken Sie Ihren Kunden dafür

a gift representing customer support phrases for feedback

Unabhängig von der Stimmung des Kunden sollten Sie jede E-Mail beginnen, indem Sie ihm für die Kontaktaufnahme danken. Denken Sie daran: Die E-Mail des Kunden ermöglicht Ihnen, Kenntnis über ein Problem zu erhalten, das Ihnen bis dato unbekannt war. Vielleicht können Sie auch einen Verkauf retten, der ansonsten ein für allemal verloren gegangen wäre. Allein für die Tatsache, dass sich Kunden zum Teilen von Feedback Zeit nehmen, gebührt ihnen Dank.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich kümmern.

Darüber hinaus neigt das Danken eines verärgerten oder anderweitig frustrierten Kunden dazu, die Situation zu entschärfen und sie in den richtigen Geisteszustand zu versetzen, um empfänglicher für das zu sein, was Sie zu sagen haben. Tatsächlich brechen 68 Prozent der Kunden eine Beziehung ab, weil sie glauben, das Unternehmen kümmere sich nicht um sie. Es liegt im Interesse Ihres Unternehmens, von Anfang an gegen diesen Eindruck vorzugehen.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie haben den ganzen Tag nichts gegessen. Sie kommen nach Hause und finden heraus, dass Ihr egoistischer Mitbewohner den Kühlschrank leergefuttert hat. Okay. Sie bestellen eine Pizza, erfahren dann aber, dass die Pizzeria nicht bis zu Ihnen liefert. Also fahren Sie 20 Minuten, um Ihre Pizza abzuholen.

Als Sie ankommen, ist Ihre Bestellung noch immer nicht fertig. Sie beobachten allerdings, wie das Personal eine Pizza mit Sardellen zubereitet und dann verpackt. war das etwa Ihre Schachtel? “Jetzt auch egal”, sagen Sie sich, “das sind Profis. Ich bin mir sicher, dass sie meine Pizza nicht ruiniert haben.” Die Profis versichern Ihnen dann auch, dass es die richtige Pizza war. Als Sie nach Hause kommen und die Schachtel öffnen, stellen Sie fest, dass die Pizza mit Sardellen übersät ist. Sie hassen Sardellen. Ihr Abendessen und Ihre Laune sind ruiniert.

30 Minuten später betreten Sie die Pizzeria erneut, Ihre Geduld ist zu diesem Zeitpunkt so gut wie erschöpft. Absolut niemand würde es Ihnen übel nehmen, verärgert zu sein: Sie haben viel Zeit verplempert. Dazu haben Sie noch nicht mal das bekommen, wofür Sie bezahlt haben. Aber die Person, die Sie begrüßt, sagt: “Hallo, vielen Dank, dass Sie zurückgekommen sind. Sie sind derjenige, dem wir aus Versehen die Sardellen-Pizza gegeben haben, richtig?” Ihr aufgestauter Frust hat so wenigstens ein bisschen nachgelassen, oder?

Sicher: Pizza und Support im E-Commerce sind zwei verschiedene Paar Schuhe. Der Punkt ist jedoch: Ihren Kunden von Anfang an zu danken, hilft, fast jede angespannte Situation zu entschärfen. Zum Beispiel könnte ein Kunden heute eines Ihrer Produkte zur eigenen Hochzeit erwartet haben und es ist nicht angekommen. Vielleicht ist der Kunde aber auch auf einen Fehler auf Ihrer Website gestoßen, wodurch er seine Kreditkarte nicht aktualisieren kann.

Indem Sie frustrierten Kunden danken, erreichen Sie Folgendes:

  • Sie lassen Kunden wissen, dass sie von Ihnen geschätzt werden.
  • Potenziell angespannte Situationen werden entschärft.
  • Stammkunden, die bereits bei Ihnen gekauft oder mit Ihnen kommuniziert haben, werden als solche erkannt - was diese oft zu schätzen wissen.
  • Der Ton für eine positive Interaktion mit Ihrem Unternehmen wird vorgegeben.

Wie kann man dies nun in einen wiederholbaren Prozess verwandeln? Versuchen Sie es mit einer dieser Formulierungen gleich zu Beginn Ihrer Nachricht:

Eine neue E-Mail, einfache Fragestellung: 

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Das ist eine sehr gute Frage.

🕵️Eine neue E-Mail, Meldung eines Versandfehlers oder fehlenden Artikels

“Vielen Dank für Ihre E-Mail. Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie Probleme haben. 

👂Eine E-Mail-Antwort, Ausführungen, nachdem Sie um zusätzliche Erläuterung gebeten haben: 

Vielen Dank für Ihre Antwort. Das ergibt in jedem Fall Sinn.”

📝Eine E-Mail-Antwort, nach Erklärung des Feedbacks zu einem Produkt

Vielen Dank für diese Einblicke.”

Eine E-Mail-Antwort nach langer Wartezeit auf Fehlerbehebung

Vielen Dank nochmals für Ihre Geduld.”

    2. Erkennen Sie Probleme als gültig und wichtig an

    customer service phrases for acknowledging their problem

    Kehren wir zu unserer Pizza-Analogie zurück: Stellen Sie sich vor, die Person an der Kasse sagt nicht nur “Danke”, sondern führt dann weiter aus: “Ich verstehe Sie vollkommen, ich kann Sardellen selbst nicht ausstehen. Ich kann nicht glauben, dass uns dieser Fehler unterlaufen ist. Aber weil Sie uns vorher angerufen haben, wartet jetzt bereits eine frisch zubereitete Pizza auf Sie. In fünf Minuten wird sie fertig sein.”

    Eine erstaunliche Wende einer zunächst ziemlich irritierenden Situation, oder? Zu diesem Zeitpunkt wären Sie wahrscheinlich erstaunt, Ihr “Frustrationsniveau” läge wahrscheinlich eher bei 3 oder 4 - und nicht bei 11 wie beim Betreten der Pizzeria.

    Sie können Ihren Kunden ähnliche Momente bieten, wenn diese sich an Sie wenden. Wenn Sie sich auf der anderen Seite befinden, bestätigen Sie, dass Sie gehört und verstanden haben, worum es beim Anliegen des Kunden geht. Dies bietet dem Kunden auf verschiedene Weise einen Mehrwert:

    • Wenn Sie auf andere Art und Weise wiederholen, was Ihre Kunden  Ihnen mitteilen, bestätigen Sie, dass Sie genau verstehen, worum es eigentlich geht.
    • Ihre Kunden haben so das Gefühl, dass Sie verstanden und ernst genommen werden.
    • Es bestätigt ihre Bedenken und positioniert Sie als Kunden-Fürsprecher, um das Problem zu lösen und zu helfen.
    • Ihnen selbst gibt es die Möglichkeit, sich als Anwalt oder jemand in der Ecke der Kunden zu positionieren.

    Aber wie sieht das in einer E-Mail an den Kunden aus? Hier sind einige Beispiele, wie Sie die Anliegen eines Kunden anerkennen können:

    📅Besorgnis über ein Versanddatum:

    Ich kann Sie absolut verstehen.  Nicht zu wissen, wann genau UPS Ihr Paket ausliefern wird, ist wirklich stressig, besonders weil Sie diese Artikel für eine besondere Party brauchen.

    👕Nachfrage bezüglich Größenangaben:

    Die Größenbestimmung kann manchmal ziemlich schwierig sein. Ich selbst habe damit auch oft meine Probleme. Genau aus diesem Grund haben wir aber eine ziemlich genaue Größentabelle für unsere Kunden erstellt. Diese finden Sie hier.

    🤔Wenn ein Artikel nicht den Erwartungen entspricht:

    Es tut uns ehrlich leid, dass das Produkt nicht Ihren Erwartungen entspricht. Ich weiß selbst, wie enttäuschend so etwas sein kann.

    🤕Wenn etwas während der Lieferung beschädigt wurde:

    Es tut uns wirklich leid, zu hören, dass der Artikel während der Lieferung beschädigt wurde. Ich kann auf jeden Fall nachvollziehen, wie frustrierend das ist. Ich werde sofort den Versand eines neuen Artikels an Ihre Adresse veranlassen. In Kürze sende ich Ihnen die Trackingnummer dazu.”

    🚚Wenn der Kunde mit den Lieferbedingungen unzufrieden ist:

    Ich weiß, dass es schwierig sein kann,  sicherzustellen, dass jemand bei Lieferung des Artikels zu Hause ist – besonders dann, wenn das Versandfenster so groß ist. Es gibt jedoch ein paar Möglichkeiten, dies zu umgehen. Hier in unserer Dokumentation können Sie mehr darüber erfahren.

    Viele dieser Formulierungen beinhalten Versionen von 'Es tut mir leid' und 'Ich verstehe'.

    Sie werden feststellen, dass viele dieser Formulierungen Versionen von “Es tut mir leid” oder “ich verstehe” enthalten. Während Sie das Problem anerkennen, versetzen Sie sich gleichzeitig in die Lage des Kunden. Die Wichtigkeit, Mitgefühl mit Ihren Kunden zu pflegen und sich als echte Person zu positionieren, die die echten Probleme des Gegenübers versteht, ist nicht zu unterschätzen.

    Aber: Trivialisieren Sie den Satz 'Es tut mir leid' nicht - sagen Sie ihn nicht, wenn es Ihnen nicht tatsächlich leidtut. 

    Verwenden Sie den Satz "Es tut mir leid" jedoch nicht, wenn es um etwas geht, wofür Sie eigentlich kein Mitgefühl haben. Die Trivialisierung von Entschuldigungen machen sie letztlich bedeutungslos. Wenn Ihr Kunde zum Beispiel nach einem Produkt fragt, das Sie niemals in Ihr Sortiment aufnehmen werden, tut es Ihnen wahrscheinlich nicht leid. Verzichten Sie in einem solchen Fall also auf diese Aussage. Wenn Sie im Gegenzug die Bestellung eines Kunden völlig verpfuscht haben, die für den ersten Geburtstag seiner Tochter gedacht war, tut Ihnen das bestimmt aufrichtig leid. Also sagen Sie es auch, und das mit echtem Gefühl.

    Agieren Sie aus einer Position heraus, in der Sie auf authentische Weise das Beste für den Kunden erreichen möchten, anstatt lediglich das Problem lösen und das Ticket aus Ihrem Posteingang befördern zu wollen. So wie Sie erkennen können, ob sich jemand aufrichtig entschuldigt, kann es der Kunde auch.

    3. Ermutigen Sie Kunden immer dazu, zurückzuschreiben

    a pencil to represent customer service phrases for inviting them back

    Nun, da Sie Ihre Pizza erhalten und geprüft haben, ob auch wirklich alles Ihren Wünschen entspricht, und zudem einen Gutschein für eine kostenlose Bestellung erhalten haben, fühlen Sie sich mit Blick auf die gesamte Situation schon deutlich besser.

    Während Sie gerade im Begriff sind, die Pizzeria zu verlassen, sagt dieselbe Person an der Kasse: “Danke, dass Sie heute wiedergekommen sind und wir unseren Fehler ausbügeln konnten. Ich bin froh, dass wir die Situation klären konnten. Falls Sie aber nach Hause kommen und feststellen sollten, dass etwas noch immer nicht in Ordnung ist, rufen Sie uns bitte an und wir werden uns darum kümmern. Dafür werden Sie dann auch nicht erneut zu uns fahren müssen. Wir würden uns freuen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.”

    Letztendlich hat der Angestellte in der Pizzeria Sie von einem übelst gelaunten Service-Albtraum in einen relativ zufriedenen Kunden verwandelt, der mit einem Lächeln auf dem Gesicht geht. Dafür notwendig waren drei einfache Dinge und vielleicht das zusätzliche Versprechen eines kleinen Extras bei einer erneuten Beanstandung der Leistung.

    Dies sind alles einfache Sätze und Überlegungen, die Sie in Ihrem eigenen Support-Erlebnis umsetzen können, um ähnliche Eindrücke bei Ihren Kunden zu erzeugen. Wenn Sie jemanden aus Ihrem Onlineshop unterstützen, kann es jedoch etwas anders aussehen. Für Sie wird möglicherweise eine der folgenden Varianten funktionieren:

    📦 Nach Feedback zum Produkt oder dem Versand:

    Nochmals vielen Dank für Ihre Rückmeldung zu diesem Thema. Bitte zögern Sie nicht, uns bei anderweitigen Anliegen erneut zu kontaktieren.  Ansonsten wünschen wir Ihnen einen erfolgreichen Rest des Tages.

    🛒 Nach einem Problem mit Ihrem Warenkorb:

    Ich bin wirklich froh, dass nun alles wie erwartet funktioniert. Lassen Sie uns jederzeit wissen, falls es irgendwelche anderen Probleme geben sollte. Ansonsten wünschen wir Ihnen eine gute Woche.

    Nachdem Sie eine Lösung für das Problem des Kunden gefunden haben:

    Ich bin froh, dass dies Abhilfe geschafft hat. Lassen Sie es uns wissen, falls Sie weitere Fragen oder Bedenken haben. Ansonsten wünschen wir Ihnen eine angenehme Restwoche.

    Während dies wie eine unkomplizierte Sache erscheinen mag, definieren sich die entscheidenden Momente im Kundensupport durch die Aufmerksamkeit und Aufrichtigkeit der Geste. Das, was funktioniert, muss nicht unnötig kompliziert gemacht werden. Indem Sie Ihren Kunden danken und sie einladen, sich bei Problemen erneut zu melden, zeigen Sie dem Kunden, dass...

    • Sie sich für das interessieren, was Kunden zu Ihrer Marke und Ihrem Produkt zu sagen haben.
    • Sie verstehen, dass das Problem an Ihrem Produkt und nicht am Kunden selbst lag.
    • Sie das Problem weiterhin lösen werden, sofern diese Antwort nicht ausreichen sollte.
    • Sie Wert auf die anhaltende Unterstützung und das Vertrauen des Kunden legen.

    Support als zweite Chance, es richtig zu machen

    Kunden-Support für ein Online-Geschäft mit vielen beweglichen Variablen kann unglaublich stressig sein. Man muss sich um viele verschiedene Dinge kümmern. Und einige davon liegen zumindest gefühlt außerhalb Ihrer Kontrolle. Zu diesen Herausforderungen kommt nun die Tatsache, dass Sie nie wissen, was in Ihrem Support-Posteingang auf Sie wartet.

    Wenn Sie Ordnung und mehr Kontrolle in Ihren Support bringen möchten, denken Sie daran, die drei oben genannten Überlegungen zu berücksichtigen:

    • Danken Sie Ihren Kunden, wenn sie sich zum ersten Mal an Sie wenden.
    • Erkennen Sie an, dass die beschriebenen Probleme gültig und wichtig sind.
    • Und laden Sie Ihre Kunden immer wieder dazu ein, sich bei etwaigen Problemen erneut zu melden.

    Dies wird dazu beitragen, Ihre Beziehung zu den Kunden zu festigen und durch Taten und Worte zu zeigen, dass Sie Ihre Kundschaft zu schätzen wissen. Es wird auch dazu dienen, angespannte Situationen zu entschärfen und Ihren Kunden einen erneuten Besuch schmackhaft zu machen – auch wenn Sie versehentlich Sardellen auf ihre Pizza gelegt haben, was bekanntlich das Schlimmste überhaupt ist.


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    Which method is right for you?Geposted von Hendrik Breuer: Hendrik ist Redakteur des deutschen Shopify-Blogs. Möchten Sie einen Gastbeitrag veröffentlichen? Dann lesen Sie bitte zuerst diesen Leitfaden.

    Dieser Artikel von Mercer Smith-Looper erschien ursprünglich auf Englisch im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt von Philipp Dukatz.

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