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Aus dem Ladengeschäft in den Onlineshop: 12 Tipps für die Zusammenarbeit mit E-Commerce-Einsteigern

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Ob beruflich oder privat: COVID-19 hat unseren Alltag in den vergangenen Wochen und Monaten maßgeblich verändert. Besonders gravierend haben die Corona-Maßnahmen dabei den Dienstleistungssektor und den stationären Einzelhandel getroffen. Auch wenn die meisten Ladenlokale inzwischen unter Einhaltung der aktuellen Sicherheitsstandards wieder öffnen können, fehlt es vielerorts nach wie vor an Umsatz und Kunden – denn Shopping in Zeiten von Corona findet vor allem online statt.

Infolgedessen entdecken immer mehr Unternehmer*innen in ganz Deutschland den E-Commerce als Chance, um ihre Zielgruppen auch aus sicherer Distanz zu erreichen. Die Voraussetzung dafür? Der schnelle Umzug des Tagesgeschäfts aus dem Ladenlokal in den eigenen Onlineshop.

Was für dich als Shopify-Partner*in zum Arbeitsalltag gehört, stellt für viele deiner Kunden eine Veränderung dar, die so nicht geplant war und der sie sich in dieser turbulenten Zeit oftmals nicht gewachsen fühlen. 

In diesem Artikel gehen wir daher der Frage nach, wie du deinen Kunden dabei helfen kannst, ihre Unternehmen sicher durch die Krise zu steuern und ihre Erfolgsgeschichte so schnell wie möglich online fortzuführen..

In diesem Beitrag


        Der richtige Umgang mit E-Commerce-Neulingen

        Von „business as usual“ kann seit Mitte März nicht die Rede sein. Allein der stationäre Einzelhandel verzeichnet infolge der Corona-Maßnahmen teils so große Umsatzeinbußen, dass Händler*innen in ganz Deutschland um die Zukunft ihrer Unternehmen bangen.

        Vor diesem Hintergrund gestaltet sich auch der Weg deiner Kunden zum erfolgreichen Launch ihres eigenen Onlineshops deutlich anders als noch zu Beginn des Jahres. Viele Unternehmer*innen, die derzeit auf E-Commerce-Lösungen umsteigen, verspüren kaum Begeisterung für neue Märkte und Zielgruppen. Stattdessen überwiegen Ungewissheit und Angst.

        Aus diesem Grund sollte dein Onboarding-Prozess während der Corona-Krise einerseits schnell verlaufen, dir andererseits aber auch genug Spielraum für eine einfühlsame Herangehensweise lassen. Immerhin musst du nicht nur Informationen über deine Kunden und ihre Unternehmen einholen, sondern auch eine Vertrauensbasis schaffen.

        Außerdem ist das Onboarding die Phase, in der ihr eure Erwartungen aneinander und an das Projekt klären solltet und dafür ist es wichtig, immer ausreichend Zeit einzuplanen.

        Was deine Kunden im Augenblick von dir brauchen, hängt natürlich ganz davon ab, was für ein Unternehmen sie führen. Unabhängig von Branche und Unternehmensstruktur steht dir ein umfassendes Arsenal an Strategien zur Verfügung, um den Übergang aus dem Ladengeschäft in den Onlineshop so entspannt und effizient wie möglich zu gestalten.

        1. Sprich mit deinen Kunden offen darüber, warum sie nicht schon früher einen Onlineshop eröffnet haben

        Zuallererst solltest du in Erfahrung bringen, was deine Kunden vor COVID-19 davon abgehalten hat, ihr Ladengeschäft durch einen Onlineshop zu ergänzen. Suche also ganz offen das Gespräch und finde heraus, wie deine Kunden zum E-Commerce stehen. 

        Arbeiten sie vielleicht lieber mit Kunden als mit Technik? Wirkt die neue DSGVO einschüchternd? Gibt es Faktoren, die sie als abschreckend empfinden oder hat es ihnen bislang einfach an Zeit und Muße gefehlt, um in den Onlineverkauf einzusteigen?

        Alle Bedenken und Hindernisse, die hier zur Sprache kommen, sollten direkt in deinen Onboarding-Prozess einfließen. So kannst du von Anfang an einkalkulieren, zu welchen Themen deine Kunden mehr Informationen benötigen und in welchen Bereichen du eventuell etwas mehr Geduld aufbringen musst, um den Übergang ins Virtuelle reibungslos umzusetzen.

        Auch Josiah Hubbard, der Gründer der Webagentur Argon Development, weiß aus Erfahrung, wie wichtig diese Gespräche zu Beginn der Zusammenarbeit für den Projekterfolg sind.

        „Als Shopify-Partner*innen sind wir derzeit in einer sehr guten Position, da wir bereits mit dem virtuellen Raum vertraut sind“, erklärt er. „Für viele Händler ist das eine neue Situation. Um ihnen wirklich weiterzuhelfen, müssen wir uns erst einmal in sie hineinversetzen.“

        Indem du die Bedenken deiner Kunden von Anfang an gezielt in den Blick fasst, findest du heraus, wie sie zum E-Commerce insgesamt stehen. Dieses Wissen hilft dir dabei, eventuelle Vorurteile und auch Ängste zu entkräften und den Einstieg in die Welt des E-Commerce für deine Kunden zu einer ebenso entspannten wie produktiven Erfahrung zu machen.

        2. Nutze die kostenlose Testversion von Shopify

        Für alle Unternehmer*innen, die Shopify ausprobieren möchten, bieten wir eine kostenlose Testversion an. Diese erlaubt es, das Shopsytem zunächst 14 Tage zu erproben.

        Als Shopify-Partner*in kannst du diese Testversion natürlich auch für deine Kunden in Anspruch nehmen. Wähle einfach „Shopify kostenlos testen“ aus, wenn du Shops an ihre neuen Besitzer*innen übergibst. Deine Kunden müssen dann zwar immer noch das gewünschte Paket auswählen und ihre Zahlungsinformationen eingeben, um ihren Shopify-Store zu aktivieren, aber für die ersten 14 Tage werden keine Gebühren abgebucht.

        Um als Shopify-Partner*in auf dem Laufenden zu bleiben, empfehlen wir dir das „What's New“-Feature und unsere News für Händler*innen. Hier findest du aktuelle Informationen zu neuen Features und Upgrades, die sich vielleicht auch für die Onlineshops deiner Kunden eignen. 

        Beobachtest du bei deiner Arbeit gewisse Trends, kannst du ab sofort auch eigene Themen für den offiziellen Shopify Blog für Webdesign und Web-Development (engl.)vorschlagen. Von technischen Fragen rund um Shopify und seine Features bis hin zu deinen Erfahrungen im Kundenmanagement: Wir freuen uns über deine Anregungen.

        3. Wenn es schnell gehen muss, konzentriere dich auf die Bestseller

        Arbeite eng mit deinen Kunden zusammen, um ihre lukrativsten Produkte zu identifizieren. Was waren vor Beginn der Corona-Krise die Bestseller des jeweiligen Unternehmens? Gibt es Artikel, die gerade aufgrund von COVID-19 an Attraktivität gewonnen haben? Diese beiden Produktgruppen sollten zuallererst im neuen Onlineshop verfügbar sein, um so schnell wie möglich Umsätze zu generieren.

        Lass dich von dieser Vorgehensweise auf keinen Fall abbringen – auch dann nicht, wenn deine Kunden darauf bestehen, dass jeder einzelne Artikel gleichermaßen wichtig ist. Natürlich ist ein umfangreicher Produktkatalog attraktiv, und ein volles Lager will auf Dauer auch wieder geleert werden. Für den Moment gilt allerdings: erst das Troubleshooting, dann die Details. Euer erstes Etappenziel besteht darin, den Onlineshop als solchen zu etablieren und eventuelle Liquiditätsengpässe zu beheben.

        Zeige deinen Kunden, dass 20 Prozent ihrer Artikel 80 Prozent ihres Umsatzes ausmachen

        Das lässt sich am besten mit dem sogenannten Paretoprinzip umsetzen. Dieses nach dem italienischen Ökonomen Vilfredo Pareto benannte Konzept ist auch als die „80-zu-20-Regel“ bekannt. Sie besagt, dass sich 80 Prozent der Ergebnisse auf 20 Prozent des gesamten Aufwands zurückführen lassen. Zeige deinen Kunden also, dass 20 Prozent ihrer Artikel 80 Prozent ihres Umsatzes ausmachen – und dann konzentriert euch gemeinsam darauf, das Potenzial dieser Produkte auszuschöpfen, bevor ihr die übrigen Artikel in Angriff nehmt.

        Josiah Hubbard weist in diesem Kontext auch gern darauf hin, dass angehende Onlinehändler*innen oftmals überschätzen, mit welchen Features ein Onlineshop ausgestattet sein muss, um einen wirkungsvollen Launch zu gewährleisten.

        „Viele Ladengeschäfte aus meiner Region brauchen beispielsweise kein ausgefeiltes Konzept, um Verpackung und Versand über einen externen Anbieter zu organisieren. Alles, was wirklich notwendig ist, um ihre Produkte online zu bringen, ist eine funktionierende Website, auf der ihre Kunden bestellen können“, sagt Hubbard. „Für den Anfang reicht das vollkommen. Weniger ist an dieser Stelle eindeutig mehr.“

        Hast du also die Wahl zwischen einer schnell verfügbaren, solide funktionierenden Verkaufsplattform und der langfristigen Ausgestaltung des perfekten Onlineshops, solltest du deinen Kunden zunächst den schnellen Launch ermöglichen. Ist dieser erste Schritt bewältigt, habt ihr schließlich immer noch Zeit, um an Konzept und Umsetzung zu feilen.

        Entwickle am besten ein Quick-Launch-Modell mit zwei Phasen, das den frischgebackenen Onlinehändler*innen Gelegenheit gibt, schnellstmöglich live zu gehen und ihre Webpräsenz später in aller Ruhe auszubauen. Drei Monate zwischen Launch und Audit sind hier ein guter Richtwert. Nach Ablauf dieser Frist setzt ihr euch noch einmal zusammen, evaluiert die Ergebnisse des ersten Vierteljahrs und optimiert den Onlineshop entsprechend.

        „Jeder wünscht sich die perfekte Ästhetik, aber im Moment sind Umsatz und guter Kundenservice wichtiger als das ideale Layout“

        Auch Maya Page, Creative Director der Shopify-Webdesign-Agentur The Chicago Web Co. ist der Ansicht, dass Kleinigkeiten ihre Kunden nie davon abhalten sollten, ihren Onlineshop freizuschalten.

        „Jeder wünscht sich die perfekte Ästhetik, aber im Moment sind Umsatz und guter Kundenservice wichtiger als das ideale Layout“, erklärt sie. „Macht den Launch und bearbeitet den Shop kontinuierlich weiter, wenn er schon offen und erreichbar ist.“

        Bei aller Geschwindigkeit sollten jedoch niemals Sorgfalt und Koordination auf der Strecke bleiben. Hast du dir einen Überblick über die Bedürfnisse und Ziele deiner Kunden verschafft, ist es wichtig, dass ihr Zeitplan und Lieferumfang vertraglich festhaltet. So haben alle Beteiligten schwarz auf weiß, wohin es für das Projekt gehen soll und was sie voneinander erwarten können, erklärt Hubbard.

        „Frage deine Kunden immer und immer wieder, ob es noch etwas gibt, das du unbedingt wissen solltest“

        „Bevor du dich an den Computer setzt, musst du den Händler*innen so viele Fragen stellen wie nur möglich. Nur so verhinderst du, dass dir im Eifer des Gefechts etwas Wichtiges entgeht. Frage deine Kunden immer und immer wieder, ob es noch etwas gibt, das du unbedingt wissen solltest“, fügt er hinzu.

        Hubbard weiß aber auch, dass ein schneller Launch oftmals bedeutet, dass die Händler*innen Abstriche machen müssen. Nicht alles, was sie sich von ihrer neuen Webpräsenz wünschen, ist in der aktuellen Situation auch eine gute Idee. Sei daher ehrlich und sprich es unbedingt an, wenn du auf der Wunschliste deiner Kunden etwas Unpraktisches entdeckt hast – etwas, das nicht dazu beiträgt, ihre unmittelbaren Bedürfnisse schnell und effektiv zu befriedigen.

        Das gilt auch für Funktionen, die der Onlineshop für den Anfang nicht benötigt, die aber in der Zukunft von Vorteil sein könnten. Zeig deinen Kunden, welche Features in diese Kategorie fallen, und wenn du über entsprechende Kapazitäten verfügst, dann vereinbart einen späteren Zeitpunkt für die Umsetzung.

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        4. Gehe mit gutem Beispiel voran und bewahre einen kühlen Kopf

        Sind deine Kunden gestresst und unsicher, ist es leicht, sich mit ihnen zu identifizieren und sich vielleicht sogar von ihren Emotionen anstecken zu lassen. Umso wichtiger ist es, dass du in dieser angespannten Situation die Verantwortung für offene und zielführende Kommunikation übernimmst. Klare Worte und ein optimistischer Tonfall können den Stress für deine Kunden enorm reduzieren.

        Es ist wichtiger als je zuvor, dass Fachbegriffe, Konzepte und Strategien, die für Experten zum Arbeitsalltag gehören, verständlich erklärt werden – insbesondere für Kunden, die derzeit ihre ersten Schritte im E-Commerce wagen. 

        Deine emotionale Intelligenz stellt dabei eine bedeutende Ressource dar. Nutze sie, um durch aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen die Führung zu übernehmen. Zeigst du im Gespräch, dass auf dich Verlass ist, kannst du in diesen ungewissen Zeiten besonders starke Beziehungen zu deinen Kunden aufbauen.

        „Sei optimistisch und lasse deine Kunden das auch spüren. Der Wechsel aus dem Ladengeschäft in den Onlineshop ist vielen Verkäufer*innen selbst unter besten Bedingungen nicht ganz geheuer. Jetzt, da der Einzelhandel unter ganz besonderem Druck steht, werden deine Kunden umso mehr auf deine Expertise und Führung vertrauen“, sagt Samantha Mundell.

        Als Partnerships Manager bei Shopify rät sie Partner*innen derzeit vor allem eines: „Teile Erfolgsgeschichten mit deinen Kunden, erzähle ihnen von Unternehmen, mit denen du bereits zusammengearbeitet hast, und die den Übergang in den Onlinehandel erfolgreich gemeistert haben.“ Das weckt ihre Zuversicht.

        Gleichzeitig solltest du in der Kundenkommunikation klare Grenzen ziehen. Stelle sicher, dass alle Beteiligten genau wissen, wann und wie sie dich erreichen können. Schlage ihnen vor, dass sie offene Fragen sammeln und dir dann gebündelt per E-Mail zukommen lassen können oder dass ihr die Liste bei eurem nächsten Telefonat in aller Ruhe besprechen werdet.

        Das verhindert nicht nur, dass du alle paar Minuten durch E-Mails, Messenger oder Anrufe aus deinem Workflow gerissen wirst, sondern hilft auch deinen Kunden dabei, in einer stressigen Situation zuversichtlich zu bleiben. Indem du offenen Fragen einen festen Platz in eurem gemeinsamen Arbeitsablauf zuweist, nimmst du Unsicherheiten und Sorgen ernst, lässt sie aber auch nicht zu Stressfaktoren werden.

        5. Lerne, aus der Distanz mit deinen Kunden zusammenzuarbeiten

        Der empfohlene Sicherheitsabstand leistet einen großen Beitrag dazu, die Verbreitung von COVID-19 einzudämmen. Gleichzeitig erschwert er aber die Zusammenarbeit vor Ort. Mit hoher Wahrscheinlichkeit wirst du daher – zumindest vorerst – nahezu ausschließlich aus der Ferne mit deinen Kunden kommunizieren und zusammenarbeiten.

        Stellt die Arbeit im Homeoffice für dich und dein Team eine neue Herausforderung dar, könnt ihr auf zahlreiche Strategien zurückgreifen, um sowohl eure interne Koordination als auch eure Kundenbeziehungen zu stärken.

        „Je schneller du deine Kunden vom Nutzen einer Videokonferenz überzeugen kannst, desto besser“, findet Natasha Murphy. Als Webentwicklerin und Gründerin der Webdesign-Agentur Nicely Built weiß sie genau, worauf es in der virtuellen Zusammenarbeit ankommt. 

        „Früher haben wir mit 80 Prozent unserer Kunden über Zoom-Meetings kommuniziert. Jetzt sind es fast 100 Prozent. Für deine Kunden ist es ebenso wichtig wie für dich selbst, dass ihr das Gesicht hinter dem Namen kennt.“

        Gleichzeitig stellt die Arbeit von zu Hause auch eine Gelegenheit dar, deine Kunden mit Online-Communitys, Foren und Gruppen vertraut zu machen, in denen sie sich mit Händler*innen austauschen können, die sich derzeit in einer ähnlichen Situation befinden. Hier sind einige Gruppen, die du deinen Kunden empfehlen kannst, um ihnen den Einstieg in den E-Commerce zu erleichtern:

        Darüber hinaus kannst du natürlich auch selbst kreativ werden, um angehende Onlinehändler*innen miteinander zu vernetzen. Die vielleicht einfachste Möglichkeit besteht darin, eine gemeinsame Videokonferenz für all deine Kunden zu organisieren – einmalig als Q&A rund um das Thema E-Commerce oder projektbegleitend als regelmäßigen Termin.

        Im besten Fall lösen sich viele kleine Probleme deiner Kunden von allein, wenn sie sich über ihre Erfahrungen austauschen können. Außerdem sparst du Zeit, weil du Fragen und Probleme, die mehrere Unternehmer*innen beschäftigen, nur einmal besprechen musst. So kannst du dich darauf konzentrieren, die Onlineshops so schnell wie möglich startklar zu machen, ohne dass deine Kunden sich alleingelassen fühlen.

        Ebenso wichtig ist es, dass du dich in der Krise von deiner zuverlässigsten Seite zeigst. Nur so kannst du das Vertrauen von Unternehmer*innen gewinnen, die du möglicherweise noch nie persönlich getroffen hast. Versuche daher, gerade in der Zusammenarbeit mit Neukunden ein bisschen mehr auf Nähe zu achten als sonst. 

        Verschicke zum Beispiel anstelle einer E-Mail eine Video- oder Sprachnachricht und plane häufigere Status-Updates ein. Wenn du Zeit und Kapazitäten hast, kannst du sogar Video-Tutorials für die Routineaufgaben im täglichen Betrieb eines Onlineshops erstellen, mit denen sich deine Kunden schon bald auseinandersetzen müssen.

        Auch Shopify bietet dir zahlreiche Tutorials und Infoseiten, die du mit deinen Kunden teilen kannst:

        Die Produktpalette neu denken: Welche Schätze verstecken sich im Angebot deiner Kunden und wie lassen sie sich am besten verkaufen?

        Von der Warenpräsentation bis zur Kundenbetreuung unterscheidet sich Onlineshopping in zahlreichen Aspekten stark vom stationären Einzelhandel. Das ist allerdings nicht der einzige Unterschied, den es derzeit zu bedenken gibt. Die Corona-Krise hat auch die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher*innen stark verändert. 

        Events und Reisen, Kleidung, Kosmetik und Coffee to Go: Manche Produkte und Dienstleistungen, die sich zu Beginn des Jahres noch großer Beliebtheit erfreuten, sind nun aufgrund der gravierenden Einschnitte in den Alltag der Konsument*innen weitaus weniger gefragt. Auch wenn die meisten Geschäfte inzwischen wieder öffnen können, haben sich die Umsätze in manchen Branchen noch lange nicht erholt. Wer hier überleben will, muss das eigene Angebot und auch die passenden Zielgruppen völlig neu in den Blick fassen.

        Michael Lisovetsky, einer der Gründer der Marketing-Agentur JUICE, hat seit Beginn der Corona-Krise zahlreichen Unternehmer*innen dabei geholfen, ihre Geschäftsmodelle an die Situation anzupassen.

        „Jede Branche und jedes Unternehmen ist in dieser Hinsicht anders. Es kommt ganz darauf an, was die Industrie leisten kann, um sich neu zu erfinden“, erklärt er. „Wir beobachten, dass viele Unternehmen kreativ werden, um das Beste aus der Situation zu machen.“

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        Diese Kreativität kannst auch du gezielt anregen. Zeige deinen Kunden, welche Geschäftsmodelle andere Händler*innen entwickelt haben, um ihr Angebot an die veränderte Nachfrage anzupassen und über neue Plattformen Umsatz zu generieren. Was jetzt zählt, ist kreatives Querdenken und der Mut zum Experimentieren.

        Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigt beispielsweise LOLI Beauty. Das auf nachhaltige Hautpflegeartikel spezialisierte Unternehmen aus den USA hat sich an die veränderten Bedürfnisse seiner Kunden angepasst und stellt nun eigenes Händedesinfektionsmittel her – aus Rohstoffen, die ursprünglich für Kosmetik gedacht waren.

        Dass sich manche bislang eher wenig beachtete Ressourcen in der Krise als versteckte Einnahmequellen erweisen können, weiß auch Maya Page von The Chicago Web Co. Sie hat schon oft erlebt, wie die Verbindung unterschiedlicher Industriezweige vollkommen neue Zielgruppen für den Onlinehandel erschließt.

        „Einer unserer liebsten Coffeeshops verkauft neben Kaffee auch CBD-Öl. Da wir in Anbetracht der aktuellen Situation alle etwas mehr Ruhe und Gelassenheit gebrauchen können, haben wir vorgeschlagen, das Öl auch online zu verkaufen – versandkostenfrei.

        Für die Betreiber*innen des Coffeeshops war das eine Möglichkeit, mit minimalem Kostenaufwand zusätzlichen Umsatz zu generieren: Die Flaschen mit dem CBD-Öl hatten sie ohnehin vorrätig. Alles, was sie noch anschaffen mussten, um ins Onlinegeschäft einzusteigen, waren Versandkartons und Briefmarken. Entsprechend schnell und einfach ließ sich das umsetzen.“

        Möchtest auch du deinen Kunden dabei helfen, ihre Unternehmen geschickt umzustrukturieren, wenn für ihre Produkte kein direkter Weg von der Ladentheke in den Onlineshop führt? Wir haben die besten Tipps und Strategien der Expert*innen für euch zusammengestellt, um euren Kreativprozess zu beflügeln.

        1. Ziehe neue Vertriebswege und Apps in Betracht

        Auch im stationären Einzelhandel nutzen bereits zahlreiche Unternehmer*innen digitale Kanäle wie E-Mail oder Social Media zu Marketingzwecken. Manches Unternehmen vertreibt seine Produkte auch über die Marktplätze von Ebay oder Amazon. Diese und ähnliche Kanäle könnt ihr gezielt nutzen, um Aufmerksamkeit auf die Produkte deiner Kunden zu lenken und die Customer Experience zu verbessern.

        Finde heraus, welche Vertriebswege und Marketingplattformen zu den Produkten und zur Corporate Identity des jeweiligen Unternehmens passen, und verbinde sie mit dem Onlineshop. So maximierst du dessen Sichtbarkeit und setzt ein klares Zeichen dafür, dass die virtuellen Ladentüren weiterhin geöffnet sind.

        Benötigen deine Kunden keine individuell für ihre Stores entwickelten Apps, kannst du diesen Prozess beschleunigen, indem du auf vorgefertigte Anwendungen zurückgreifst. Im Shopify App Store findest du beispielsweise in den folgenden vier Kategorien Apps, die sich besonders dafür eignen, schnell und effizient Reichweite und Kundenzufriedenheit zu verbessern:

        2. Nehmt digitale Gutscheine ins Angebot auf

        Obwohl die Corona-Maßnahmen hierzulande inzwischen wieder gelockert wurden, fehlt vielen Unternehmer*innen nach wie vor der Umsatz. Die Einen können aufgrund unterbrochener Lieferketten nicht produzieren oder liefern und die Anderen führen Ladenlokale, deren Dienste sich schlicht nicht digitalisieren lassen.

        Um ihnen den Rücken zu stärken, stellt Shopify das Feature für virtuelle Gutscheine auf unbegrenzte Zeit kostenlos zur Verfügung. Diese Gutscheine können wie digitale Produkte direkt über Shopify-Onlineshops verkauft werden und eignen sich besonders gut, um auch dann den Cashflow zu gewährleisten, wenn deine Kunden ihre Produkte und Dienstleistungen nicht in gewohntem Umfang anbieten können oder wenn ihr noch mitten im Launch steckt.

        Die eigentlichen Produkte sind noch nicht eingepflegt? Kein Problem: Verkauft in der Zwischenzeit einfach Gutscheine dafür. Es dauert weniger als 30 Minuten, einen Shopify-Onlineshop einzurichten, der ausschließlich virtuelle Gutscheine im Angebot hat. Ist der Store schon eingerichtet, geht es sogar noch schneller.

        Welchen Unterschied ein Gutschein machen kann, zeigt BeautyFix. Der Medical Spa aus New York bietet gewöhnlich eine Mischung aus Kosmetik- und Wellnessdienstleistungen an – zwei Branchen, die hart von der Krise getroffen wurden. 

        Als die beiden Filialen infolge der Corona-Maßnahmen schließen mussten, halfen Michael Lisovetsky und das Team von JUICE dabei, den Verkauf von Gutscheinen zum neuen Hauptgeschäft zu machen. „BeautyFix macht sich seine Präsenz im E-Commerce zunutze, um auch bei geschlossenen Türen den Betrieb aufrechtzuerhalten“, sagt Lisovetsky.

        Was die virtuellen Gutscheine von BeautyFix besonders attraktiv macht, ist ein starker Rabatt: Kunden, die schon jetzt für Dienstleistungen in der Zukunft bezahlen, sparen bis zu 30 Prozent. Eine Win-win-Situation, denn genau diese glücklichen Käufer*innen helfen dem Unternehmen durch die Krise.

        3. Stellt eine Abo-Box zusammen

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        Keep Your City Smiling bietet Abo-Boxen an, die Händler unterstützen sollen, die durch die Krise in Not geraten sind

        Abonnements stellen in zweifacher Hinsicht eine Bereicherung für die Produktpalette dar: Erstens generieren sie wiederkehrendes Einkommen – und zweitens bieten sie ein neues Kauferlebnis, das dazu beiträgt, Verbraucher*innen immer wieder auf ein Neues für eine Marke zu begeistern. Und das Beste daran? Abonnements sind für den Versand geschaffen und funktionieren trotz Corona-Maßnahmen tadellos.

        Als Beispiel dafür, wie positiv sich ein solches Produkt auf den Umsatz im E-Commerce auswirken kann, verweist Josiah Hubbard mit The SnapBar. Eigentlich vermietet das Unternehmen aus Seattle Foto- und Videoboxen für Events. Als infolge von COVID-19 alle Events abgesagt wurden, bedeutete das für The SnapBar ein abruptes Ende des Cashflows.

        Glücklicherweise reagierten die Unternehmer*innen schnell und mit großer Kreativität. Um The SnapBar und andere kleine Unternehmen, die sich in einer ähnlichen Lage befinden, am Leben zu erhalten, entwickelten sie das Projekt „Keep Your City Smiling.“ 

        Aus den Produkten regionaler Handwerksbetriebe stellt das Team von The SnapBar liebevoll gestaltete Geschenkboxen zusammen, die allen Beteiligten kontinuierliche Einnahmen verschaffen. Welche Produkte in einer Box enthalten sein werden, wissen die Käufer*innen im Vorfeld nicht: Bekannt ist nur, dass es sich um fünf regional hergestellte Artikel handelt.

        Das Projekt fand so großen Anklang, dass Keep Your City Smiling bereits stark expandieren konnte. Die Geschenkboxen sind inzwischen nicht nur mit Produkten aus Seattle, sondern von New York bis San Francisco mit Produkten aus insgesamt sechs US-Metropolen sowie in einer gemischten „Nationwide Box“ erhältlich.

        Da das Team von The SnapBar ohnehin tagtäglich mit digitaler Technik arbeitet, richtete es den Onlineshop für Keep Your City Smiling unter Anleitung von Josiah Hubbard weitestgehend selbst ein.

        „Sobald das Grundgerüst stand, gingen wir gemeinsam durch, wie das Theme am Computer und in der mobilen Ansicht funktioniert. Dabei konnte ich einige besonders wichtige Tipps zur Content-Gestaltung geben. Da das Projekt neu war, mussten wir den potenziellen Käufer*innen erst einmal erklären, um was es geht und für wen die Boxen gedacht sind“, erzählt er.

        „Außerdem haben wir darüber gesprochen, separate Navigationsstrukturen für verschiedene Zielgruppen einzurichten. Möchte beispielsweise ein Unternehmen Boxen an seine Teammitglieder verschicken, findet es im B2B-Bereich passende Angebote, während Endkunden, die kleine Unternehmen aus der Region unterstützen möchten, im B2C-Bereich fündig werden.

        Um das Gesamtbild abzurunden, haben wir zum Abschluss noch die App eines Drittanbieters in den Shop integriert. So können die Käufer*innen eine Nachricht hinzufügen, die mit der Box versandt wird. Das verleiht dem Ganzen einen persönlichen Touch, der sehr gut zu diesem ohnehin sehr auf Gemeinschaft und Zusammenhalt ausgerichteten Konzept passt.“

        Ist der E-Commerce für deine Kunden absolutes Neuland oder müssen sie ihr Geschäftsmodell komplett umstellen, könnte ein solches Abo-Projekt auch für sie eine gute Idee sein – sei es mit eigenen Produkten oder in Kooperation mit anderen Unternehmen aus der Region.

        Plant das Abonnement am besten aber nicht gleich für mehrere Monate, sondern nehmt erst einmal Vorbestellungen für die allererste Box auf. Dadurch findet ihr heraus, wie groß die Nachfrage ist und in welchen Mengen deine Kunden die enthaltenen Produkte herstellen oder auf Lager legen muss. 

        Wenn du für die Vorbestellung keine individuelle App für deine Kunden programmieren möchtest oder dir dafür einfach die Zeit fehlt, findest du im Shopify App Store eine Auswahl vorgefertigter Apps für Vorbestellung und Versand, die sich für ein solches Projekt eignen.

        4. Kombiniert Onlineshopping mit kontaktloser Abholung

        Die Wahl passender Lieferoptionen kann zu den schwierigsten Entscheidungen zählen, die deine Kunden treffen müssen. Das gilt insbesondere für alle Unternehmen, die leicht verderbliche Nahrungsmittel anbieten und für Händler*innen mit kleinen Ladenflächen. Der Sicherheitsabstand macht hier die kontaktlose Abholung durch Lieferdienste und Verbraucher schnell zur organisatorischen Herausforderung.

        Um sie sicher zu meistern, ist es wichtig, dass du ebenso den Überblick über die aktuellen Maßnahmen und Fristen in den einzelnen Bundesländern behältst wie deine Kunden selbst. Finde heraus, wie die gesetzlichen Vorgaben vor Ort derzeit aussehen und organisiere einen Abhol- oder Lieferservice, der ihnen gerecht wird.

        Welchen Unterschied es bedeuten kann, wenn die Produkte deiner Kunden auch aus sicherem Abstand zugänglich bleiben, zeigt das Beispiel von Danielle Sepsy. Mark Perini, der Gründer der Webagentur ICEE Social, half ihr dabei, ihr Unternehmen The Hungry Gnome – eine Kombination aus Bäckerei und Cateringservice – vom Nebenverdienst zum Hauptberuf zu machen.

        In Cafés und auf Märkten in ganz New York sind vor allem ihre Scones ein voller Erfolg. Als nächster Schritt sollten die Backwaren von The Hungry Gnome nun auch online verfügbar sein. Sepsy hatte das Team von ICEE Social bereits damit beauftragt, ihre Website um einen Onlineshop zu erweitern, als COVID-19 die USA erreichte.

        „Wir hatten großes Glück, dass wir den Launch des Onlineshops gerade abgeschlossen hatten, als der Lockdown kam. Obwohl die Gastronomie flächendeckend stillgelegt war, gingen bei Danielle weiterhin jeden einzelnen Tag Bestellungen ein“, sagt Perini.

        Um dieser Nachfrage unter Einhaltung aller Hygienevorschriften gerecht zu werden, bietet The Hungry Gnome inzwischen die kontaktlose Abholung und Lieferung an. Gleichzeitig sorgt Danielle Sepsy dafür, dass es sich auch für treue Kunden lohnt, regelmäßig einen Blick in ihren Shop zu werfen: Alle zwei Wochen nimmt sie neue Produkte ins Angebot auf.

        Kontaktlos verfügbare Produkte, eine ständig wechselnde Speisekarte und natürlich auch virtuelle Gutscheine für den Einkauf am Marktstand: Danielle Sepsy und die Experten von ICEE haben aus drei einfachen Zutaten das ideale Rezept für einen Cashflow zusammengestellt, der nicht versiegt, ganz gleich, ob die Corona-Maßnahmen gelockert oder verschärft werden.

        Ist der Shop deiner Kunden bereits online, sind es auch für euch nur wenige Klicks zur Einrichtung eines gut organisierten Abhol- oder Lieferservices: Die Installation einer neuen App genügt. Das kann auch Natasha Murphy bestätigen. Ihre Agentur Nicely Built hat in den vergangenen Wochen vorgefertigte Apps für Lieferservices in zahlreiche Onlineshops eingebunden.

        „Mit diesen kleinen, schnell umgesetzten Modifikationen helfen wir unseren Kunden dabei, ihr Geschäftsmodell an die aktuellen Umstände anzupassen“, sagt sie.

        Wie du deine Kunden auch nach dem Launch unterstützen kannst

        Nimmst du dir die Zeit, E-Commerce-Anfängern zu zeigen, wie sie ihren neuen Onlineshop effektiv nutzen, kann das den Unterschied zwischen einem erfolgreichen Kickstart und dem Scheitern des Projekts bedeuten. Gleichzeitig zeigst du deinen Kunden, dass du sie auch in ihrer weiteren Entwicklung als Onlinehändler*innen unterstützt und ihr Erfolg dir am Herzen liegt.

        Welche Ressourcen du hierfür zur Verfügung stellen kannst und möchtest, ist selbstverständlich eine Frage, die du individuell beantworten musst. Ein Agenturteam hat schließlich andere Kapazitäten zur Verfügung als einzelne Freelancer*innen. Zumeist braucht es aber nicht viel, um den Stein ins Rollen zu bringen: Ein offenes Ohr und ein Paket mit Online-Ressourcen genügen, um deinen Kunden die Angst vor der ungewissen Zukunft zu nehmen.

        1. Bleib in Kontakt

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        Auch wenn der neue Webshop bereits online und das Projekt damit eigentlich abgeschlossen ist: Bleib in Kontakt. Haben deine Kunden die Möglichkeit, sich bei Bedarf an dich zu wenden, kann deine Expertise auf lange Sicht über Erfolg oder Misserfolg des Projekts entscheiden. Außerdem stellt enger Kontakt in einer schwierigen Situation auch ein gutes Mittel zur Pflege deiner Kundenbeziehungen dar.

        Kleine Gesten der Solidarität bleiben vor dem Hintergrund der aktuellen Krise lange in Erinnerung und wie gern sich deine Kunden an dich erinnern, bestimmt vielleicht eines Tages darüber, ob sie dich mit Folgeaufträgen betrauen.

        Wenn du selbst ein Fan ihrer Produkte bist, kannst du deine Kunden zum Beispiel nach Projektabschluss unterstützen, indem du eine Bestellung aufgibst oder einen Gutschein für ihren Onlineshop verschenkst. Außerdem kannst du den Launch ihrer Website kostenlos auf deinen Social-Media-Kanälen oder in deinem Newsletter bewerben. 

        Natasha Murphy und ihr Team bei Nicely Built haben eigens für ihre Kunden eine Galerie auf ihrer Website eingerichtet. Hier präsentieren sie die Unternehmen mit Links zu den jeweiligen Onlineshops, die sie gleichzeitig auch in den sozialen Medien mit ihren eigenen Followern teilen.

        „Wir bewerben die Unternehmen unserer Kunden auf Instagram und Facebook. So können wir den User*innen, die gerade aufgrund der Corona-Krise oft gelangweilt zu Hause sitzen und durch ihre Social-Media-Feeds scrollen, neue Marken vorstellen“, sagt Murphy.

        Das Team von Nicely Built versucht außerdem, alle Unternehmen, die es betreut, auch in den Newsletter der Agentur aufzunehmen. Dieser kostenlose Service bietet ihnen die Möglichkeit, auch nach Projektabschluss effektive Beziehungspflege zu betreiben.

        „Erst vor Kurzem haben wir COVID-19 zum Anlass genommen, um alle Unternehmen anzuschreiben, die in unserer letzten Kundengalerie vertreten waren. Unsere Nachricht war kurz und ehrlich“:

        „Hey, die Welt spielt gerade verrückt, aber wir hoffen, es geht euch trotzdem gut. Wir wollten euch nur kurz wissen lassen, dass wir euren Onlineshop auf unserer Homepage verlinkt haben und dass wir viel an euch denken. Kommt einfach auf uns zu, wenn ihr irgendetwas braucht.“

        Als Customer Success Manager von Nicely Built geht Murphy alle paar Monate das riesige Spreadsheet der Kundendatenbank durch, pflegt Änderungen ein und nimmt Kontakt zu den Unternehmen auf.

        „Wir versenden keine automatisierten Nachrichten, sondern schreiben die E-Mails für unser Outreach-Programm individuell für jeden Kunden. Daher kann ich mich darauf verlassen, dass alle Teammitglieder, die gerade für die Korrespondenz eingeteilt sind, einen wirklich tollen Job machen. Sie schätzen die Bedürfnisse der Unternehmer*innen und auch ihre emotionalen Reaktionen so exakt ein, dass wir individuell angemessen auf alle eingehen können.“

        2. Stell ein Carepaket für die Zeit nach dem Launch zusammen

        E-Commerce-Einsteiger*innen fühlen sich in den ersten Wochen im eigenen Onlineshop oft überfordert. Das kannst du verhindern, indem du zur Projektübergabe ein Carepaket für sie bereitstellst, mit dem sie sich bei Bedarf selbst weiterhelfen können. 

        Ein solches After-Launch-Paket könnte beispielsweise eine Liste mit Online-Ressourcen enthalten, die den Ausbau von Shopify-Stores erleichtern:

        • Kostenlose Stock-Fotos, um den Shop in Eigenregie zu verschönern und ihre Corporate Identity auch in der Bildsprache zum Ausdruck bringen.
        • Eine Anleitung zum Erstellen von Onlinekursen oder digitalen Produkten, die die bestehende Produktpalette sinnvoll ergänzen.
        • Links zu einer Auswahl an Apps, die deine Kunden selbst im Shopify App Store erwerben und ohne deine Hilfe in ihren Onlineshop integrieren können, um die Abwicklung der Bestellungen sowie die Customer Experience zu verbessern.
        • Einen Link zur offiziellen Shopify-Informationsseite zu COVID-19. Hier finden die Händler*innen immer die aktuellsten Informationen dazu, wie sich die Pandemie und insbesondere die Corona-Maßnahmen auf ihre Onlineshops auswirken.

        Darüber hinaus solltest du darüber nachdenken, ein Tutorial zu erstellen, in dem du die wichtigsten Funktionen und Abläufe noch einmal erklärst. Alternativ kannst du die einzelnen Schritte aber auch in einer Videokonferenz mit deinen Kunden durchgehen oder das Training mit dem Video verbinden.

        Zu diesem Zweck führen Natasha Murphy und ihr Team bei Nicely Built vor Abschluss der Projektübergabe ein intensives Training über Zoom durch. Indem sie die Videokonferenz aufnehmen und den Link dazu an ihre Kunden schicken, wandeln sie das einmalige Training in ein individuell auf den jeweiligen Onlineshop zugeschnittenes Tutorial um.

        „Die Idee, das Training einfach aufzunehmen, kommt wirklich gut an. Für uns ist das auch die einfachste Lösung: Haben unsere Kunden noch Fragen oder wollen sich noch einmal in Ruhe mit einem Thema befassen, können wir sie auf das Video verweisen“, sagt Murphy. „Bei Bedarf können sie den Link sogar an ihre Angestellten weitergeben, um diese mit dem Shop vertraut zu machen.“

        Maya Page von The Chicago Web Co. betont indes, wie wichtig es ist, die Lernkurve der Kunden nicht aus den Augen zu verlieren und die kann sich für Händler*innen, die neu in den E-Commerce einsteigen, überaus steil gestalten.

        „Wir versuchen, unseren Kunden den Übergang zu erleichtern, indem wir Dokumente mit Hilfestellungen für sie bereitstellen. Außerdem führen wir ein Live-Webinar durch, in dem wir gemeinsam Test-Szenarien durchgehen“, erzählt sie.

        „Uns ist es wichtig, dass sich unsere Kunden nicht alleingelassen fühlen. Wir wollen, dass sie uns als Partner wahrnehmen. Da wir vor allem mit regionalen Händler*innen zusammenarbeiten, können wir uns noch stärker einbringen. Immerhin sind wir bereits bestens mit den Unternehmen vertraut.“

        Pages Team hat sich außerdem dafür entschieden, den Post-Launch-Support von 30 Tagen auf 90 Tage zu verlängern. Wann immer Fragen aufkommen, wissen ihre Kunden, dass die Expert*innen nur eine E-Mail oder einen Anruf entfernt sind.

        Ein gut durchdachtes Carepaket zum Launch ist mehr als nur Bestandteil deines Support-Konzepts. Passt du es individuell an die Bedürfnisse deiner Kunden an, wird aus der zusätzlichen Starthilfe ein exklusives Geschenk, mit dem ihr den Start in den E-Commerce feiert. Es müssen schließlich nicht immer Sektkorken knallen – auch guter Support sagt deutlich: „Ich denke an euch und bin für euch da.“

        Die Ladentheke der Zukunft ist digital

        Ganz gleich, wie schnell und geschickt du daran arbeitest, deine Kunden aus der vertrauten Umgebung des stationären Einzelhandels in die Welt des E-Commerce zu führen: Die meisten Unternehmen brauchen etwas Anlaufzeit, um sich online zu etablieren und ihre Umsätze auf den Stand zu bringen, den sie vor COVID-19 offline hatten.

        Die große Anzahl der Unternehmen, die derzeit notgedrungen auf den E-Commerce ausweichen, verändert das Gesicht des Einzelhandels. Umso wichtiger, dass deine Kunden wissen, dass du auf dem Weg ins Virtuelle zuverlässig an ihrer Seite bist.

        „Da hilft nur eines: Durchhalten. Ganz im Ernst. Sag es deinen Kunden und sag es dir selbst. Im Leben gibt es eben Stürme. Mal sind es mehr und manche sind heftiger als andere. Aber kein Sturm währt ewig“, sagt Hubbard. 

        „Die aktuelle Phase ist anstrengend, aber auch sie geht vorbei. Gebe einfach weiterhin dein Bestes und wenn sich der Staub legt, wirst du sehen, dass es dir und deinen Kunden schon besser geht. Dass du ihnen durch die Krise geholfen hast, werden sie dir so schnell nicht vergessen.“

        Die Türen ihrer Ladenlokale mögen im Moment geschlossen bleiben oder nur für wenige Kunden geöffnet sein, aber mit deiner Hilfe können deine Kunden schon bald zur neuen digitalen Tagesordnung übergehen. Und mit ein bisschen Zeit, Unterstützung und Kreativität kann sich mancher Onlineshop nicht nur als krisensicherer Zuverdienst behaupten, sondern als Ladentheke der Zukunft.

        Titelbild von Mike Petrucci. Weitere Bilder von Scott Graham, Brooke Cagle, dole777 und Drew Beamer.

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