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9 Tipps für weniger Stress beim Versand im Weihnachtsgeschäft

Versand im Weihnachtsgeschaeft

Das Weihnachtsgeschäft ist für Onlineshops eine kräftezehrende, aber umsatzstarke Zeit: Wie du als Shopbetreiber den Ansturm erfolgreich meisterst und deine Kunden zufriedenstellen kannst, erklärt Raphael Makowski von DHL in diesem Gastbeitrag. 

Weihnachten, das Fest der Liebe – und der Logistik

Advent, Advent, ein Lichtlein brennt. Erst eins, dann zwei, dann drei, dann vier, dann steht der Paketbote vor der Tür. Das zumindest hoffen alle Jahre wieder Millionen Deutsche, die kurz vor den Weihnachtsfeiertagen die letzten Last-Minute-Geschenke online bestellen. Was mit wenigen Klicks erledigt ist, endet trotzdem häufig in der panischen Frage: Kommt mein Paket noch pünktlich an?

Noch aufregender als für die Kunden ist das Weihnachtsgeschäft für die Onlineshops und deren Logistiker: Letztere müssen in diesem Jahr an den Tagen vor Weihnachten mit über 14 Millionen Paketsendungen rechnen – und das täglich. Ein neuer Rekord, denn damit steigt der Starkverkehr vor Weihnachten im Vergleich zum Vorjahr noch einmal um bis zu acht Prozent an.
 
Was bedeutet dieser Zuwachs für dich als Onlineshop-Betreiber? Und wie kannst du mit deinem Onlineshop den Bestellansturm erfolgreich meistern? Wir haben für dich einige Tipps rund um den Weihnachtsversand gesammelt:

Inhaltsverzeichnis

  • exakte Lieferzeiten angeben
  • der späteste Bestellzeitpunkt für eine Lieferung vor Weihnachten
  • Status der Sendung mitteilen
  • alternative Zustellorte 
  • Wunschzeiten für die Zustellung
  • unzustellbare Pakete ausliefern
  • kostenlose Retouren
  • Umtausch- und Rückgaberegelung (verlängerte Widerrufsfrist)
  • Erweiterung der FAQs

  • 1. Gib exakte Lieferzeiten an

    Sorge für maximale Transparenz bei der Lieferzeit, denn nichts verunsichert deine Kunden in der Vorweihnachtszeit so sehr wie unkonkrete Lieferzeitangaben. Bedenke bei der Berechnung der Lieferzeit unbedingt Aspekte wie deinen Lagerbestand bzw. wann deine Produkte versandfertig sind, wann du deine Pakete beim Versender einlieferst und dass du wegen des erhöhten Bestellaufkommens und zusätzlicher Prozessschritte im Versand (Stichwort: Geschenkverpackung) länger brauchst, um deine Sendungen versandfertig zu machen.

    2. Nenne den spätesten Bestellzeitpunkt für eine Lieferung vor Weihnachten

    Nichts bereitet deinen Kunden mehr Ärger, als wenn sie beim Weihnachtsfest ohne Geschenk für die Liebsten dastehen. Vermeide unbedingt, dass Weihnachtsbestellungen erst nach den Feiertagen beim Kunden ankommen. Wie das geht? Am besten kommunizierst du ganz transparent, wann deine Kunden spätestens bestellen müssen, damit ihr Paket auf jeden Fall noch pünktlich unterm Weihnachtsbaum landet. Dafür fragst du am besten deinen Versender nach einer verbindlichen Deadline.

    Lesetipp: Weißt du, was du bei deinen Verpackungen beachten musst? Was das Verpackungsgesetz 2019 besagt, liest du hier.

    3. Teile deinen Kunden den Status der Sendung mit

    Vorfreude ist die schönste Freude, heißt es im Volksmund. Damit das auch für deine Sendungen zutrifft und deine Kunden beim Warten keinen zusätzlichen Stress haben, solltest du auf den Status deiner Sendung proaktiv hinweisen. Das geht mit dem Service der Sendungsverfolgung. Jede Sendung bekommt eine eindeutige Sendungsnummer, anhand der sich Kunden über den Sendungsstatus informieren können. Am besten, du inkludierst die Sendungsnummer in der Versandbestätigungsmail und zeigst sie in der Bestellübersicht im Kundenkonto an.

    4. Biete alternative Zustellorte wie Packstationen, Postfilialen und Paketshops an

    Dein Kunde ist in der Regel ein arbeitendes Wesen. Tagsüber sitzt er im Büro. Bevor er abends auf die Couch darf, muss er womöglich noch so einiges erledigen. Gerade in der Vorweihnachtszeit, wenn Weihnachtsfeiern, Weihnachtsmarktbesuche mit Freunden oder das Geschenkebesorgen anstehen, wird die Zeit knapp, in der deine Kunden zu Hause sind, um deine Sendungen entgegenzunehmen. Um zu verhindern, dass deine Sendungen zu dir zurückkommen, weil sie nicht zugestellt werden konnten, bietest du deinen Kunden am besten eine Wunschzustellung an. Damit können deine Kunden die Pakete auch an einer Packstation, einer Postfiliale oder in einem Paketshop abholen. Das geht natürlich auch an dem gewünschten Ort auf dem Grundstück oder beim Lieblingsnachbarn. Hauptsache einfach.

    5. Biete Wunschzeiten für die Zustellung an

    Dass deine Kunden in der Vorweihnachtszeit viel unterwegs sind, haben wir schon erwähnt. Deine Kunden wissen natürlich selbst am besten, wann sie zu Hause sind. Warum lässt du sie folglich nicht auch selbst entscheiden, wann sie ihre Weihnachtsbestellungen zugeschickt bekommen wollen? Mit Services wie der Angabe von Wunschtag und Wunschzeit ist das kein Problem. Dein Kunde wählt bei der Bestellung im Check-out einfach den passenden Zustellzeitpunkt und kann damit sicherstellen, dass er bei der Zustellung nicht gerade über den Weihnachtsmarkt schlendert.

    6. Lass unzustellbare Pakete an die nächste Postfiliale liefern, damit deine Kunden sie doch noch bekommen

    Es wird immer wieder mal vorkommen, dass eine Sendung deinem Kunden gar nicht erst zugestellt werden kann. Die so genannte Unzustellbarkeit, tritt häufig aufgrund eines Adressproblems auf, wenn der Empfänger an der angegebenen Adresse nicht ermittelbar ist. Einige Versandunternehmen bieten Services wie „Filial-Routing“ an. Damit bekommt deine Sendung, die unzustellbar geworden ist, eine zweite Chance, deinen Kunden doch noch zu erreichen. Das funktioniert so: Ist der Empfänger nicht zu ermitteln, wird die Sendung per „Filial-Routing“ sieben Werktage in der nächsten Filiale zur Abholung bereitgehalten. Der Kunde erhält dann per E-Mail eine Abholbenachrichtigung mit Angabe der Filiale, deren Öffnungszeiten und der Lagerdauer.

    Lesetipp: Deine Verpackung ist mehr als du denkst! Wie du sie gezielt als Marketingwaffe und zur Kundenbindung einsetzt, schreiben wir hier.

    7. Biete Retouren kostenlos an

    Retouren sind wie Weihnachtsgeschenke: Es ist ein Geben und Nehmen. Wenn du Retouren nicht ohnehin schon kostenlos anbietest, ist jetzt die Zeit reif dafür. Denn passt das Kleid nicht, kommt das neue Smartphone nicht gut an oder wurde das exklusive Parfum schon selbst gekauft, erwarten Kunden, dass sie die Geschenke problemlos wieder umtauschen können. Problemlos heißt in dem Fall eben auch kostenlos.

    8. Biete eine kundenfreundliche Umtausch- und Rückgaberegelung an (verlängerte Widerrufsfrist)

    Stell dir vor, du hast nach langer Suche endlich das passende Geschenk für deine Verwandten gefunden. Doch was, wenn Oma Else das Buch nicht gefällt? Oder wenn der Pullover für Onkel Peter doch nicht passt? In diesen Fällen kannst du bei deinen Kunden für Entspannung sorgen, indem du über die Weihnachtszeit nicht nur die gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsfrist, sondern einen erweiterten Zeitraum für mögliche Retouren anbietest. Wähle den Zeitraum dabei so, dass deine Kunden, die schon Anfang Dezember ihr Weihnachtsshopping starten, auch noch nach Weihnachten die Geschenke umtauschen können. Wenn du besonders kulant sein willst, verlängerst du die Frist in den Januar hinein, da viele deiner Kunden erst nach Neujahr aus ihrem Weihnachtsurlaub zurück sind. Und vergiss nicht, an prominenter Stelle auf deine Regelung hinzuweisen.

    9. Erweitere deine FAQs um Fragen zum Weihnachtsversand

    Wir empfehlen, deine Sammlung von häufigen Fragen und die dazugehörigen Antworten um das Thema Weihnachtsversand zu ergänzen. Damit machst du dir das Leben leichter: Mögliche Anfragen deiner Kunden, die du ansonsten persönlich und kundenindividuell beantworten müsstest, werden so schon vorab über deine FAQs geklärt. Zu den Themen, die du aufnehmen solltest, gehören deine Lieferzeiten, die weihnachtliche Umtausch- und Rückgaberegelung, alternative Zustelloptionen und natürlich die Frage aller Fragen: Bis wann muss ich spätestens bestellen, damit meine Sendung auf jeden Fall noch rechtzeitig zum Fest ankommt?

    Lesetipp: Weitere Tipps für Unternehmer und Unternehmerinnen findest du immer hier.

    Einen zuverlässigen Partner im Weihnachtsgeschäft finden

    Du möchtest dich im strapaziösen Weihnachtsgeschäft auf einen erfahrenen Partner verlassen? Dann solltest du Ausschau nach einen Logistikunternehmen halten, das durch ein großes Partnernetzwerk Kapazitäten erweitern kann. DHL beispielsweise bearbeitet in jeder Betriebsstunde mehr als eine Million Pakete – dafür beschäftigen sie 10.000 zusätzliche Aushilfskräfte und haben mehr als 12.000 zusätzliche Fahrzeuge im Einsatz.

    Nationale Geschäftskundenpakete mit einer Regelabholung bis Samstag, den 21.Dezember, 12 Uhr können so rechtzeitig unterm Weihnachtsbaum landen. 

    Weniger Stress beim Weihnachtsversand gewünscht? In der DHL App (verfügbar im Shopify App Store) kannst du den Wunschpaket-Service aktivieren und so sicherstellen, dass deine Kunden ihr Paket genau zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort erhalten. 


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    Which method is right for you?Über den Autor: Raphael Makowski ist Senior Partner Manager bei DHL. Durch langjährige Erfahrung im Bereich E-Commerce befasst er sich jetzt mit der Integration von Versandlösungen in Shopsysteme wie Shopify.