3 einfache Schritte: So können Online-Händler ihren Retourenprozess optimieren

3 einfache Schritte: So können Online-Händler ihren Retourenprozess optimieren

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Von Stefan Hollmann

Als Online-Händler stehen Sie heutzutage vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Neben einem optimalen Einkaufserlebnis für die Kunden, der prompten und reibungslosen Lieferung der Ware sowie kompetentem Kundenservice bei der Flut von Kundenanfragen steht vor allem ein Thema im Mittelpunkt der Betrachtung: Retouren. Ob die Ware dabei nicht gefällt, nicht passt, doppelt oder nur zur Ansicht bestellt wurde – Kunden erwarten einen schnellen und unkomplizierten Retourenprozess. Fragte man Online-Shopper 2017 nach dem wichtigsten Kriterium bei Versand & Lieferung, so lag “Retourenabwicklung” klar auf Platz eins.

Das Kundenerlebnis hört mit Lieferung der Ware nicht auf. Nur wer einen reibungslosen Retourenprozess ermöglicht, kann sich über wiederkehrende Kunden freuen.

Wirkt die Retourenabwicklung für den Kunden dabei kompliziert oder ist mit Kosten für den Käufer verbunden, so geben inzwischen knapp 40 Prozent aller Befragten an, den Kauf deshalb abzubrechen und nicht beim Händler zu bestellen. 

Somit ist der Verkauf dieses Mal nicht an zu hohen Versandkosten oder fehlenden Zahlungsmöglichkeiten gescheitert, sondern einzig wegen fehlender Rücksendemöglichkeiten, welche es dem Käufer bequem möglich machen, Ware zu retournieren. So schwer es für den Online-Händler ist, aber eine Retoure gehört heute eigentlich zu einer Standardbestellung dazu. Schließlich bestellen inzwischen 20 Prozent der Online-Shopper von vornherein mehrere Varianten zur Auswahl, behalten die passende und schicken den Rest zurück.

Der Versandprozess: Versenden - Verfolgen - Rücksenden

Alleine seinen Versand zu optimieren, reicht also nicht mehr aus. Denn schließlich hört das Kundenerlebnis mit Lieferung der Ware nicht auf. Nur wer seinen Kunden neben schneller Lieferung und Sendungsverfolgung auch einen reibungslosen Retourenprozess ermöglicht, kann sich über wiederkehrende Kunden freuen. Doch wie schafft man es, diese Prozesse gleichzeitig zu optimieren?

All das sind Fragen, mit denen wir uns bei shipcloud, einem Shipping Service Provider beschäftigen. Was für den Kunden ein angenehmer Service ist, stellt sich für den Online-Händler gewissermaßen als Spagat dar. Legt man der Lieferung einen Retourenschein bei, wirkt das mitunter geradezu als Aufforderung, etwas zurückzuschicken. Macht man das nicht, entwickelt sich der Retourenprozess schnell zum Zeit und damit zusätzlich Geld kostenden Prozess.

Generell gibt es beim Thema Versand drei “große” Schritte zu beachten: Versenden, Verfolgen und Rücksendungen.

Zuallererst erwarten die Kunden heutzutage natürlich, dass die Ware schnellstmöglich und im besten Falle kostenlos geliefert wird. Die kostenlose Lieferung (ab Mindestbestellwert) ist inzwischen für Konsumenten zu einer absoluten Basisanforderung geworden.

Die kostenlose Lieferung (ab Mindestbestellwert) ist für Konsumenten zu einer absoluten Basisanforderung geworden.

Im Anschluss an den Versand wird kundenseitig eine sofortige Information des Sendungsstatus vorausgesetzt. Nicht nur, damit die Empfänger jederzeit Bescheid wissen, wann das Paket eintrifft, sondern auch, damit sie sich im Falle von Verspätungen (meist eigenhändig) schnell informieren können.

Doch insbesondere, wenn die Ware beim Kunden angekommen ist, fängt die Arbeit beim Thema Retouren erst richtig an. Ist der Retourenprozess nicht einfach und transparent gelöst, häufen sich schnell die Kundenanfragen zu Rücksendungen und auch die internen Prozesse des Händlers werden so unnötig verkompliziert. Dabei sollte die logische Konsequenz von stetig ansteigenden Online-Käufen (insbesondere im Fashion-Bereich) vor allem auch die Betrachtung auf einen zu optimierenden Retourenprozess sein. Insgesamt und über alle Bestellungen hinweg liegt die Retourenquote nämlich laut aktueller Befragung bei über 16 Prozent. Das Ganze geht sogar so weit, dass drei von zehn Online-Shopper eine Retoure bereits bewusst mit in ihren Kauf einkalkulieren.

Drei von zehn Online-Shoppern kalkulieren eine Retoure bereits bewusst mit in ihren Kauf ein.

Nachfolgend soll deshalb vor allem das Thema Retouren (und wie Sie als Händler Ihre Prozesse diesbezüglich optimieren können und sollten) noch einmal näher besprochen werden. Hierbei sind vor allem zwei Dinge hervorzuheben, die aus Sicht der Händler zu optimieren sind: Wie senken Sie Ihre Retourenkosten und wie optimieren Sie gleichzeitig Ihren Rücksendeprozess?

Schritt 1: Flexibilität beim Retourenprozess

Retouren werden meist vor allem dann teuer, wenn die beigelegten Retourenscheine versehentlich vom Kunden vernichtet oder vorab entsorgt werden. Dies führt zu einer Kundenanfrage mehr und meist muss dann ein neues Retourenlabel generiert werden. Gleichzeitig kann ein beigelegtes Retourenetikett auch gerne mal als Aufforderung wirken, die Ware zurückzuschicken. Dabei ist es grundsätzlich natürlich möglich, ganz normal Retourenlabel zu generieren und dem Kunden bei Bedarf zukommen zu lassen oder bereits vorab als Beileger ins Paket zu legen. Dabei sollte im besten Falle flexibel von Ihnen vorab entschieden werden können, mit welchem Versanddienstleister die Retoure erfolgen soll. Noch besser: Sie überlassen Ihren Kunden die Wahl, mit welchem Paketdienst sie die Ware zurückschicken wollen.

Egal, wie Sie ihren Retoureprozess regeln möchten, heutzutage können Sie diesen Prozess bereits flexibel nach Ihren Bedürfnissen gestalten. Dabei können Sie dann selbst entscheiden, ob Sie:

  • den Retourenschein vorab in Ihre Pakete als Beileger versenden oder
  • Ihren Kunden ein eigenes Retourenportal bereitstellen.
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Schritt 2: Ein eigenes Retourenportal

Bei einem eigenen Retourenportal  wird das Etikett nur dann ausgedruckt, wenn es wirklich gebraucht wird. So vermeiden Sie, dass das Label vorher entsorgt oder als Aufforderung gesehen wird, die Ware zurückzuschicken. Gleichzeitig machen Sie es Ihrem Kunden mit einem Retourenportal aber so einfach wie möglich, das Label selbstständig auszudrucken. Haben Ihre Kunden dann noch die Wahl, sich den Versanddienstleister auszusuchen, sichert das Flexibilität und ein positives Einkaufserlebnis vom Kauf bis zur Retoure zu.

Sorgt man für einen schnellen Rücksendeprozess, ist die Ware schneller wieder im Lager und somit für andere Kunden verfügbar.

Doch nicht nur unnötig verursachte Kosten stellen für Retouren inzwischen eine Herausforderung dar. Auch die Zeit, die die Ware beim Kunden liegt und deshalb nicht anderweitig verkauft werden kann, spiegelt so unter Umständen verlorene Umsätze wider. Sorgt man für einen schnellen und reibungslosen Rücksendeprozess, ist die Ware schneller wieder im Lager und somit für andere Kunden verfügbar. Und das ist nicht alles - Dank moderner Technologie wie etwa WebHooks haben Online-Händler die Möglichkeit, Ihre Retouren schon ab dem Zeitpunkt der ersten Scannung durch den Versanddienstleister zu verfolgen und nicht erst dann, wenn die Retoure wieder beim Händler eintrifft. Das spart Zeit und somit Geld.

Anwendungsfall: Retouren bei Mietware

Ein besonderer Anwendungsfall, wie Prozessoptimierung bei Retouren gelöst werden können, lässt sich hierbei z.B. beim Verleihdienst für Gadgets und Elektronik, Get Grover, feststellen: Für viele Gadgets gibt es hier lange Wartelisten. Wenn nun der Kunde vom gemieteten Produkt ein Retourenlabel ausdruckt und das Paket auf die Reise schickt, kann Get Grover den nächsten Warteten direkt über die Produktverfügbarkeit informieren. Somit wurde bereits ein neuer Mieter für das Produkt gefunden, noch bevor die Ware wieder beim Händler angekommen ist. Dass die Kunden das Retourenlabel dabei ganz einfach selbst ausdrucken können, z.B. mit Hilfe eines Retourenportals, erleichtert den Aufwand dabei sowohl kunden-, als auch händlerseitig enorm. Besser noch: Man überlässt den Kunden die Wahl, mit welchem Versanddienstleister sie retournieren möchtet. Das steigert die Zufriedenheit und sichert Flexibilität im gesamten Einkaufsprozess.

Schritt 3: Retourenportal und Tracking-Seiten im eigenen Marken-Look

Das Thema Retouren ist nicht nur für Sie als Händler, sondern insbesondere für Ihre Kunden wichtig, denn es gilt: Ein reibungsloser Retourenprozess gehört zur Kundenerwartung mindestens genauso dazu wie eine schnelle Lieferung. Um unnötige Kosten zu vermeiden und den Prozess für Rücksendung langfristig zu optimieren, sollten Online-Händler in Zukunft auf ein eigenes Retourenportal setzen.

Retourenportal

Beispiel eines Retourenportals

Um das Markenerlebnis abzurunden, sollte das Portal hierbei im “Look and Feel” der eigenen Marke gestaltet werden. So vermeidet man, dass Kunden auf externen Seiten verloren gehen und die Markenwelt des Online-Händlers verlassen. Dasselbe gilt im übrigen auch für Ihre E-Mails zur Sendungsverfolgung. Verlieren Sie Ihre Kunden nicht, indem Sie sie auf die externen Seiten der jeweiligen Versanddienstleister schicken, um ihre Ware nachzuverfolgen. Gestalten Sie Ihre Tracking-E-Mails im eigenen Design. So bleibt der Kunde nicht nur optisch in Ihrer Markenwelt, Sie können so auch ganz bewusst den Content auf Ihren Tracking-Mails steuern und z.B. Werbung für andere Seiten entfernen, wie sie bisher immer noch auf den Standard-Mails der Versanddienstleister zu finden sind. Gestaltet man also den eigenen Shop, die Tracking-Seiten und letztlich das Retourenportal im gleichen Look, rundet dies das Einkaufserlebnis positiv ab.

Tracking-Seite eines Onlineshops ohne fremde Werbung!

Tracking-Seite des eigenen Shops ohne fremde Werbung und im eigenen Marken-Look

Denn egal, wie unerwünscht das Thema Retouren auch sein mag - vermeiden lassen sie sich ohnehin nicht. Natürlich kann man mittels gezielter Maßnahmen versuchen, die Retourenquoten so niedrig wie möglich zu halten. Kommt es aber dennoch zu Rücksendungen, so machen Sie es sich und Ihren Kunden am einfachsten, wenn Ihr Retoureprozess einheitlich und schnell geregelt ist. So kommen Ihre Kunden wieder - und vielleicht das nächste Mal dann ganz ohne etwas zurückzuschicken.

    Ebenfalls interessant: Die besten Apps für Shopify Stores in Deutschland. In diesem Artikel stellen wir viele Apps vor, u.a. die drei Versand-Apps SendCloud, shipcloud und Shippo.


    Which method is right for you?Über den Autor: Stefan Hollmann ist Gründer und Geschäftsführer von shipcloud - erhältlich im Shopify App Store.

     

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