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Warum Shopify die richtige Plattform für deine Omnichannel-Strategie ist und du alle Kanäle damit verbindest

Kanalübergreifend einkaufen, egal ob offline im Geschäft oder online in Onlineshops, auf Marktplätzen oder in einer App – Produkte shoppen wie, wo und wann man will, ist genau das Nutzungsverhalten, was zukünftig noch stärker an Bedeutung gewinnen wird. Über die Plakatwerbung per QR-Code zu einem Onlineshop finden, von dort in der App einkaufen und seine Bestellung entspannt im Laden vor Ort abholen – das ist nur ein Szenario, welches vom Trendthema Omnichannel abgebildet werden kann.

Dass sich Kunden diese Flexibilität wünschen und in ihrem Kaufvorgehen mittlerweile zwischen den verschiedenen Kanälen hin und herspringen, zeigen auch neueste Studien zu den wichtigsten Trends im Modeeinzelhandel. 25 Prozent der Kunden, die im Ladengeschäft einkaufen, haben vorher online recherchiert und beispielsweise Preise verglichen. 12 Prozent handhaben es genau umgekehrt und besuchen zuerst ein Geschäft, um anschließend online zu bestellen.

Eine durchdachte Omnichannel-Strategie kann dabei der Schlüssel zum Erfolg und zu mehr Umsatz sein. Wie wichtig das Thema im Handel wird, zeigen auch aktuelle Zahlen:  In den letzten zwölf Monaten stieg die Anzahl an Cross-und Omnichannel-Shops um 14 Prozent an.


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Was man genau unter Omnichannel versteht, was der Unterschied zum Multichannel-Ansatz ist, welche Vorteile sich dabei für dich ergeben und wie du deine eigene Omnichannel-Strategie mit Shopify umsetzt, klären wir in diesem Beitrag.

Inhaltsverzeichnis:

  1. Was ist eine Omnichannel-Handelslösung?
  2. Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel
  3. Beispiele für ein Omnichannel-Vorgehen
  4. Warum ist es wichtig sich als Omnichannel-Business aufzubauen?
  5. Die ersten Schritte einer Omnichannel Strategie mit Shopify

Was ist eine Omnichannel-Handelslösung?

Was genau macht ein leistungsfähiges Unternehmen aus? In allererster Linie, dass es genau dort seine Produkte oder Dienste anbietet, wo auch die Kunden anzutreffen sind. Im Omnichannel-Handel ist das die Devise.

Unter Omnichannel versteht man dabei einen Ansatz für den Handel, bei dem die Kunden über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg erreicht und ihnen ein einheitliches und vor allem nahtloses Einkaufserlebnis geboten werden kann.
Der Verkauf im Omnichannel umfasst alle Formen des Online- und Offline-Verkaufs und schließt dabei kaum Kanäle aus. Wichtige Ankerpunkte bei dieser Strategie sind dabei:

  • E-Commerce-Websites bzw. Onlineshops
  • E-Commerce-Marktplätze wie Amazon oder eBay
  • Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und Pinterest
  • Stationäre Ladengeschäfte und Popup-Shops
  • Social-Media-Werbung und Retargeting auf Plattformen wie Twitter, Facebook, Instagram oder LinkedIn
  • Andere Retargeting-Methoden, wie Google Ads
  • Stark personalisiertes E-Mail-Marketing und Newsletter
  • Mobile Websites und Apps
  • Plattformen zur Übermittlung von Nachrichten wie der Facebook Messenger oder WhatsApp

Das oberste Ziel im Omnichannel-Vertrieb ist es, den Kunden eine Käuferreise von Plattform zu Plattform zu bieten – ohne dabei unterbrochen zu werden. So kann der Kunde sich beispielsweise über den Laptop im Onlineshop umsehen und seine liebsten Teile in den Warenkorb legen und später über die passende App den Kauf abschließen, ohne noch einmal von vorn mit der Produktsuche beginnen zu müssen.

Die perfekte Synchronisation zwischen den Kanälen, Multichannel-Listing, Point of Sale und ein fehlerfreies Bestandsmanagement sind dabei die Schlüssel zum Erfolg.

Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel

Apropos Multichannel. Für den ein oder anderen dürfte genau an dieser Stelle die Frage aufkommen, was denn der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel sein mag – völlig zurecht! Was im ersten Moment wie die gleiche Strategie mit unterschiedlicher Bezeichnung klingt, stellt sich im nächsten Schritt als Ansätze mit unterschiedlichen Charakteristika heraus.

Multichannel

Im Multichannel-Commerce werden viele unterschiedliche Kanäle einzeln genutzt

Im Grunde bedeutet eine Multichannel-Strategie, dass viele Kanäle für den eigenen Vertrieb genutzt werden. Das Hauptziel ist hierbei, die Performance jedes einzelnen Kanals zu maximieren. Jeder dieser Kanäle hat dabei ein eigenes Ziel, sowie eigene Teams, die Maßnahmen ausführen. Ein interner Wettbewerb zwischen den Kanälen ist hier beinahe vorprogrammiert. Das Ladengeschäft steht hierbei in Konkurrenz mit dem eigenen Onlineshop und dieser wiederum liefert sich ein Kopf-an-Kopf-Rennen mit dem Verkauf auf Amazon. Den Kunden wird also ein ähnlich breites Kaufspektrum angeboten, jedoch arbeiten die einzelnen Kanäle nicht synchronisiert, sondern agieren als Einzelkämpfer.

Omnichannel

 Im Omnichannel-Commerce bilden die verschiedenen Kanäle eine perfekte Symbiose

Das Wichtigste zuerst: Multichannel ist ein wesentlicher Teil des Omnichannels und ein Multichannel-Listing ist hierbei essenziell. Neben dem Einsatz vieler unterschiedlicher Kanäle geht man hier jedoch einen gewaltigen Schritt weiter. Die Daten der einzelnen Kanäle werden im Omnichannel miteinander verbunden und synchronisiert. Es findet im Idealfall eine perfekte Verzahnung statt, sodass einzelne Plattformen nicht gegeneinander wirtschaften, sondern ein harmonisches Gesamtbild geschaffen wird. Die Omnichannel-Strategie orientiert sich sehr stark an den Bedürfnissen der Kunden, denn hierbei möchte man die Zielgruppe genau da ansprechen, wo sie in Kauflaune ist.

Kunden nutzen Kanäle meist parallel, kaufen oft nicht direkt in einem Kanal, sondern nutzen verschiedene Devices und switchen zwischen Marktplätzen oder Onlineshops, um die besten Preise und Angebote zu finden. Der Omnichannel möchte genau das ermöglichen und ein einheitliches Kauferlebnis bieten, was wiederrum die Kundenbeziehung intensiviert und Absatzzahlen steigert.

Im Rahmen dieser Strategie geht es darum, über alle eingesetzten Kanäle hinweg eine möglichst persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Beispiele für ein Omnichannel-Vorgehen

Soweit so theoretisch. Um dir das Ganze greifbarer zu machen, möchten wir noch ein paar mögliche Szenarien des Omnichannel-Commerce vorstellen, denn dieser kann einige Konzepte umfassen, von Click & Collect, also der Auswahl und dem Kauf im Onlineshop und die Abholung im Laden, über kontaktlose Abholung im Geschäft bis hin zum Kauf im Laden mit anschließender Warenlieferung nachhause. 

Beispiel 1:

Ein Kunde möchte ein neues paar Sneaker kaufen und recherchiert dazu bereits auf einigen Webseiten und Onlineshops. Später wird ihm von einem der Onlineshops eine Anzeige mit einer Auswahl an Turnschuhen, die er sich angesehen hat, bei Facebook ausgespielt. Er klickt darauf und landet wieder im Onlineshop, wo er sich einige Schuhe auf die Merkliste legt. Auf der Webseite wird er zudem auf die App der Marke aufmerksam gemacht, bei deren Nutzung er 15 Prozent auf ein Paar Sneaker seiner Wahl sparen kann. Der Kunde kauft deshalb über die App, in der er die abgespeicherten Sneaker in seiner Merkliste finden kann. Im Checkout kann er auswählen, ob er sich die Sneaker in ein naheliegendes Geschäft des Unternehmens oder zu sich nachhause senden lassen möchte. 


Beispiel 2:

Ein Kundin kauft in deinem Onlineshop. Beim Auspacken ihrer neuen Produkte findet sie im Paket einen Kunden-werben-Kunden-Beileger mit einem Gutschein und QR-Code, den sie an ihren Kollegen weitergibt. Durch Scannen des Codes kommt dieser auf eine bestimmte Landingpage, auf der eine Auswahl an Produkten vorgestellt wird. Auf dieser Landingpage werden Tracking-Pixel ausgelöst, worüber der potenzielle Kunde später auf Facebook, Instagram oder Google angesprochen werden kann. Nachdem der Kunde, der mittlerweile durch Rabatte und Ads für mehr Produkte begeistert werden konnte, einen Kauf über den Shop getätigt und dabei seine E-Mail-Adresse angegeben hat, kann er über E-Mails erreicht werden (die Zustimmung dafür vorausgesetzt). In einer nachfolgenden Mail machst du den Kunden auf eines deiner Einzelhandelsgeschäfte in seiner Nähe aufmerksam, in das er Produkte einer möglichen weiteren Bestellung einfach hinsenden lassen kann, um sie vor Ort z.B. anzuprobieren und direkt umzutauschen oder zurückzugeben.

Wenn Omnichannel-Lösungen gut gemacht sind, geht der Käufer ganz natürlich und nahtlos von einem Kanal zum anderen über und steigt dabei immer tiefer ins Markenerlebnis ein. Diese Journey, die Kunden dabei hinter sich legen, nutzt Daten und Informationen eines Kanals, um die Kunden für weitere Vertriebskanäle einzuladen. Wichtig dabei ist, dass der Kunde die Möglichkeit hat, seine Reise auf allen Kanälen so zu gestalten, wie er es wünscht, er jedoch nicht gezwungen wird, verschiedene Plattformen zu nutzen.

Warum ist es wichtig, sich als Omnichannel-Business aufzubauen?

Die Vorteile des Omnichannel-Vertriebs wurden in den erfolgten Erläuterungen bereits angeschnitten. Wir wollen dir jedoch noch einmal klar vor Augen führen, warum ein Business dieser Art besonders lohnend ist. Die User Experience ist das A und O im Omnichannel-Commerce. Der vereinheitlichte Ablauf und die nahtlose Verzahnung aller genutzten Kanäle vereinfacht deinen Kunden die Kaufreise und kann dadurch deutlich häufiger zu Kaufabschlüssen führen. Die Zielgruppe hat die Möglichkeit auf von sich ausgesuchten Kanälen mit der Marke zu interagieren. Das bringt folgende Positiveffekte mit sich:

  • Du erhältst einen genaueren Blick auf deine Kunden und kannst sie zielgerichteter ansprechen
  • Du kannst dich als Einzelhändler*in von deiner Konkurrenz unterscheiden
  • Zusätzlich findet eine Differenzierung gegenüber reinen Onlineshops statt
  • Kunden sparen Zeit und Aufwand bei der Produktrecherche oder bei Rückgaben
  • Die Kundenzufriedenheit sowie die Markenverbundenheit steigt
  • Die Anzahl der Conversions nimmt tendenziell zu

Glückliche Kunden sind wiederkehrende Kunden. Ist deine Zielgruppe erst einmal von deiner Marke, deinen Produkten und dem Kauferlebnis, das du bietest, überzeugt, werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit beim nächsten Mal wieder bei dir shoppen. Das kommt dir nicht nur in deinen Sales zugute, sondern auch im Marketingbudget – bestehende Kunden sind für dich weitaus rentabler, als neue Kunden zu akquirieren.

Laut Trusted Shops gelingt es Unternehmen, die auf eine effiziente Omnichannel-Strategie setzen, durchschnittlich 89 Prozent ihrer Kunden zu halten.

Lesetipp: Mehr über das Thema Kundenbindung und Retention Marketing findest du hier.

Die ersten Schritte einer Omnichannel Strategie mit Shopify

Du willst den Schritt wagen und dir selbst eine Omnichannel-Strategie für dein Business aufbauen? Dann gibt es einige Dinge, die du zuvor analysieren und für dich selbst feststecken solltest. Die Arbeit, die hinter dem Omnichannel-Commerce und einer nahtlosen Customer Journey steckt, solltest du nicht unterschätzen.

1. Setze dir Ziele

Wie bei allen Business-Entscheidungen, die du triffst, solltest du auch dieses Mal deine Ziele klar definieren. Und zwar so klar, dass du diese im Endeffekt messen und evaluieren kannst. Dir sollte bewusst sein, dass die Umsetzung eines durchdachten Omnichannel-Vertriebs nicht über Nacht geschieht, sondern Schritt für Schritt optimiert wird.

2. Kenne deine Kunden möglichst genau

Wenn du schon eine Weile im Business bist, hast du sicher schon einige Einblicke über deine Zielgruppe bekommen können. Die Omnichannel-Methode funktioniert nur wenn du möglichst viel über deine Zielgruppe weißt und dir sicher bist, wo du potenzielle Kunden antreffen wirst. Definiere also Personas und Zielgruppen, um im nächsten Schritt die Customer Journey zu erarbeiten und diese persönlich zu gestalten. Wohin gehen Interessenten, bevor sie etwas kaufen? Welche Kanäle nutzen sie dabei, wo informieren sie sich? Ist der Weg, den du ihnen bisher bietest, zu lang? Finden sie alle Informationen? Können sie an jeder Stelle auf deine Produkte zugreifen und einen Kaufprozess starten oder fortführen?

3. Richte die relevanten Kanäle ein

Hast du all diese Fragen geklärt, weißt du im nächsten Schritt, welche Kanäle wichtig sind und kannst diese einrichten. Das Multichannel-Listing ist ein Schlüsselelement in jeder erfolgreichen Omnichannel-Strategie, daher solltest du alle relevanten Kanäle bespielen, um genau dort auf deine Ziel- und Käufergruppe zu treffen.

Mit einer Auswahl an Kanälen lässt du dem Käufer selbst die Wahl, wo er einkaufen kann. Ohne eine Omnichannel-Strategie müsste ein Kunde, der eben im Laden gestöbert aber nichts gekauft hat, seine Kaufreise im Onlineshop wieder von null beginnen und die Produkte, die er sich offline angesehen hat, mühsam online zusammensuchen. Durch die Verzahnung aller Kanäle machst du es deinen Käufern leichter eine Konversionsdynamik aufzubauen und sie zum Kaufen zu animieren.

Onlineshop

Shopify bildet für dein Omnichannel-Vertrieb eine perfekte Ausgangslage. Über das Omnichannel-Shopsystem kannst du einen Onlineshop erstellen, der für Mobilgeräte optimiert ist. Du musst dich dabei weder um Hosting noch um Updates kümmern – das erledigen wir und die Cloud-Plattform hinter Shopify für dich.

Lesetipp: Du bist noch nicht vertraut mit Shopify? Wir haben die Vorteile hier für dich aufgezeigt.

Dabei kannst du aus verschiedenen Themes, also Design-Vorlagen wählen, deinen Shop über zusätzliche Shopify Apps individualisieren und einen nutzerfreundlichen Online-Store bauen. Inspiration dafür geben wir dir in diesem Beitrag, in dem wir 20 richtig gute Shopify-Beispiele vorstellen. Wie du Schritt für Schritt einen sicheren Onlineshop mit Shopify erstellst, schreiben wir in folgenden Beiträgen:

 

Marktplätze

Marktplätze wie eBay oder Amazon sind für viele potenzielle Käufer die erste Anlaufstelle, um nach Produkten zu suchen. Du kannst eBay seit kurzem direkt im Shopify-Backend als Vertriebskanal hinzufügen, wie wir in diesem Beitrag berichtet haben. Auch Amazon steht dir innerhalb von Shopify zur Verfügung. Dass der Verkauf auf eBay, Amazon und im eigenen Onlineshop ein Erfolg sein kann, haben wir in diesem Beitrag beleuchtet und zusätzlich am Beispiel des Shopify-Händlers BOnova aufgezeigt.

Social Media

Social-Media-Kanäle dürfen heutzutage im Marketing-Mix nicht mehr fehlen. Welcher Kanal dabei für dich am relevantesten ist, hast du bis hierhin wahrscheinlich bereits durch deine Analyse herausgefunden. Facebook, Instagram, TikTok oder Pinterest? Die Palette an bespielbaren Netzwerken ist groß. Dank Shopify kannst du bei Facebook und Instagram sehr einfach eigene Shops erstellen. Deine Kunden können sich so zum Beispiel innerhalb von Instagram inspirieren lassen und mit wenigen Klicks das Objekt ihrer Begierde shoppen.

gitti setzt auf einen Facebook Shop (links) und einen Instagram Shop (rechts) für mehr Traffic

Weiterführende Beiträge zum Thema sowie ein Shopify-Händler, der durch Social Media die eigene Brand gepusht hat, findest du nachfolgend:

Einzelhandelsgeschäfte & POS

Man könnte die Point-of-Sale-Integration als Herzstück einer leistungsstarken Omnichannel-Lösung bezeichnen. Shopify POS ermöglicht es dir, Produkte im Ladengeschäft zu verkaufen und Benutzerinformationen damit zentral zu sammeln. Das erleichtert dir nicht nur die anschließende Ansprache deiner Kunden auf anderen Kanälen, sondern ermöglicht die Annahme von Zahlungen über jeden Kanal. Deine Kunden beispielsweise online kaufen und die Ware direkt im Laden abholen. Weiterführende Informationen zum Shopify POS findest du in den folgenden Beiträgen:

4. Optimierung und Entwicklung

Zugegeben, die Planung für deine Omnichannel-Lösung ist nicht ohne. Aber hast du einmal ein Konzept aufgebaut und Kanäle eingerichtet, ist deine Arbeit beinahe geschafft! Eventuell musst du dich noch um weiterführende Bestandmanagement-Tools kümmern – je nachdem, welche Kanäle du im Einsatz hast und ob diese durch Shopify Apps integriert oder innerhalb von Shopify als Vertriebskanal hinzugefügt wurden. 

Sobald deine Kanäle stehen, ist der größte Teil erledigt. Das bedeutet jedoch nicht, dass du dich zurücklehnen solltest. Kontrolliere stets deine Ergebnisse und evaluiere, ob du deine gesetzten Ziele erfüllst. Behalte zudem immer den Markt und die Bedürfnisse deiner Zielgruppe im Auge. Äußern deine Kunden Wünsche für zusätzliche Kanäle und Touchpoints? Ändert sich im Laufe der Zeit die Customer Journey? Bleibe auf dem Laufenden, um dich agil mit deiner Omnichannel-Strategie an Veränderungen anzupassen.

Wir wünschen dir viel Erfolg!


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Which method is right for you?Über die Autorin: Caroline Dohrmann ist Online-Marketing-Managerin und Content-Enthusiastin. Wenn sie nicht gerade Shopify-Händlern und Händlerinnen die besten Geheimtipps in Interviews entlockt, schreibt sie im Blog über die Shopify-Community, Social Media und was das Online-Marketing gerade bewegt.