Wie Sie Live Chat gewinnbringend einsetzen (ohne ständig "live" sein zu müssen)

Wie Sie Live Chat gewinnbringend einsetzen (ohne ständig "live" sein zu müssen)

Live chat for online retail.Als Onlinehändler wissen Sie, dass es super wichtig ist, Kunden dazu zu bringen, immer wieder bei Ihnen einzukaufen. In einem Ladengeschäft würden Sie versuchen, mit Ihrer persönliche Note dafür zu sorgen, dass die Kunden sich bei Ihnen wie Königinnen und Könige fühlen und immer wiederkommen: ein persönlicher Gruß, wenn sie das Geschäft betreten, persönliche Beratung, was Stil und Passform betrifft, etc.

Auch online gibt es Möglichkeiten, einen persönlicheren Kontakt zum Kunden herzustellen: indem Sie beispielsweise ein Echtzeit-Kommunikationstool einsetzen, etwa Live-Chat. MarTech zufolge kaufen 51 Prozent der Kunden eher etwas von einer Website mit Live-Chat. Fast die Hälfte gibt an, eher zu einer Website zurückzukehren, wenn  auf dieser Live-Chat angeboten wird.

Wenn Sie allerdings ein kleines Unternehmen führen, können Sie einen Chat-Kanal wohl kaum mehr als ein paar Stunden in der Woche besetzen. Aber reichen ein paar Stunden schon aus, um die Verkaufszahlen anzukurbeln?

Die eindeutige Antwort: ja - wenn Sie diese paar Stunden sorgfältig einteilen und sie vernünftig nutzen. Ihrer Website einen Live-Chat hinzuzufügen, heißt noch lange nicht, dass rund um die Uhr jemand erreichbar sein muss.

Ihrer Website einen Live-Chat hinzuzufügen, heißt noch lange nicht, dass rund um die Uhr jemand erreichbar sein muss.

Im Folgenden erkläre ich Ihnen vier Möglichkeiten, wie Sie Live Chat gezielt einsetzen können. 🎯

1. Besetzen Sie den Chat während Ihrer Spitzenzeiten

Genau wie in nicht virtuellen Geschäften an Wochenenden und Feiertagen mehr Verkäufer zur Verfügung stehen, sollten Sie auch im Chat erreichbar sein, wenn in Ihrem Onlineshop am meisten los ist. 

Mithilfe von Google Analytics können Sie genau sehen, wann Ihr Website-Verkehr am größten ist. Die meisten E-Commerce-Plattformen, einschließlich Shopify, bieten ebenfalls integrierte Analysetools an, mit denen Sie eine gute Übersicht darüber gewinnen können, wann die Nachfragespitzen (bzw. –flauten) sind.

Nehmen Sie sich zum Test - wenn besonders viel los ist - mal ein bis zwei Stunden Zeit. Achten Sie darauf, wie viele Anfragen Sie bekommen und wie viele von diesen produktiv sind. (Konnten Sie einem Besucher nützliche Auskunft geben und neigt dieser jetzt eher dazu, etwas zu kaufen?) Probieren Sie den Chat in den nächsten ein bis zwei Monaten zu verschiedenen Hauptgeschäftszeiten aus. Sie werden sehen, dass Sie schon sehr bald genau wissen, wann es sich für Sie am meisten lohnt, am Chat verfügbar zu sein.

Anschließend können Sie Ihre "Chat-Schichten" sogar noch effektiver gestalten, indem Sie sie mit anderen Marketingaktivitäten abstimmen. Wenn Sie z.B. einen E-Mail-Kunden-Newsletter verschicken und erwarten, dass dieser viel Verkehr auf Ihrer Website generieren wird, sollten Sie anschließend sofort am Chat verfügbar sein. Kunden, die Ihre E-Mail angeklickt haben, sind bereits an einem Kauf interessiert, wodurch es sich für Sie ganz sicher lohnt, deren Fragen live zu beantworten.

Lesetipp: Erfolgsgeschichten von Shopify-Händlern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz finden Sie hier.

2. Bestimmen Sie, wer Ihre Chatbox sehen kann

Ihre Live-Chat-Software sollte es Ihnen ermöglichen, zu regulieren, wann und wie die Chat-Schaltfläche und das Chat-Fenster auf Ihrer Website angezeigt werden. Achten Sie darauf, dass die Chat-Option angezeigt und verborgen werden kann und dass automatische Grußbotschaften verschickt werden können, je nachdem auf welchen Webseiten sich Besucher befinden, wie viel Zeit sie mit Browsen verbracht haben und wo sie sich befinden (anhand ihrer IP-Adresse). Wenn Sie das mit Ihrem aktuellen Tool nicht umsetzen können, sollten Sie eventuell den Softwareanbieter wechseln. Targeting-Fähigkeiten sind für den Erfolg Ihres kleinen Teams entscheidend.

Verbergen Sie die Chat-Option zuerst überall auf Ihrer Seite und legen Sie dann die Bestimmungen und Einstellungen fest, sie strategisch anzuzeigen. Sie können z.B.:

  • Die Chat-Option nur zu bestimmten Zeitpunkten während des Kaufvorgangs anzeigen, z.B. wenn ein Kunde seinen Einkaufswagen ansieht;
  • Die Chat-Option nur auf Seiten mit neuen Produkten oder Bestsellern anzeigen;
  • Das Chat-Fenster 20-30 Sekunden, nachdem ein neuer Besucher auf Ihrer Seite landet, öffnen und eine kurze Begrüßung senden;
  • Die Chat-Option nur für solche Besucher anzeigen, die von E-Mail-Werbungen, digitaler Werbung oder anderen Marketing-Kampagnen weitergeleitet wurden;
  • Die Chat-Option nur für solche Besucher anzeigen, die sich in bestimmten geografischen Regionen befinden – zeigen Sie z.B. bei einer englischen Webseite die Chat-Option nur in englischsprachigen Ländern an.

Probieren Sie die oben genannten Targeting-Strategien einzeln oder in beliebigen Kombinationen aus oder lassen Sie sich eigene Bestimmungen einfallen. Wichtig ist, dass Sie hauptsächlich mit Besuchern chatten, die wirklich daran interessiert sind, etwas zu kaufen, und dass Sie diese Besucher genau dann ansprechen, wenn sie Informationen oder eine letzte freundliche Ermutigung zum Kauf benötigen.

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3. Stellen Sie Qualität statt Quantität in den Vordergrund

Als Entrepreneur scheint Zeit ein ungeheuer kostbares Gut zu sein. Aber auch Ihre mentale Energie ist für den Erfolg Ihres Unternehmens enorm wichtig.  Nichts ist für Ihr Gehirn anstrengender, als ein Dutzend Chat-Gespräche gleichzeitig abzuwickeln. Es bringt Ihrem Unternehmen viel mehr, wenn Sie einen einzigen Kunden hervorragend betreuen (und dieser einen Kauf abschliesst), als  wenn Sie versuchen, zwölf verschiedene Besucher mit knappen Antworten abzuspeisen.

Um zu vermeiden, dass Sie aufgrund zu vieler gleichzeitiger Chats überfordert sind, konfigurieren Sie Ihre Chat-Software so, dass Ihre Chatbox automatisch verschwindet, wenn eine gewisse Anzahl von zeitgleichen Gesprächen erreicht ist. In unserem Team ist das Limit auf fünf Chats pro Person festgelegt. Zögern Sie auch nicht, die Chatbox manuell zu verbergen, wenn Sie einen besonders anspruchsvollen Kunden betreuen müssen, Zeit brauchen, um eine Bestellung zu bearbeiten, oder einfach das Gefühl haben, mal eine Pause einlegen zu müssen.

Sie können auch im Vorfeld eines Chats eine Umfrage durchführen, um sicherzustellen, dass Sie erfolgsversprechenden Gesprächen Prioritäten beimessen. Indem Besucher gewisse Grundangaben machen müssen (z.B. Name, Kontaktinformation, Firma und /oder eine Zusammenfassung ihrer Frage), ehe sie einen Chat beginnen, können Sie von Vornherein solche Besucher herausfiltern, die kein ernsthaftes Interesse an Ihren Produkten haben. Außerdem sind Sie dann besser auf den Chat vorbereitet.

4. Notieren Sie sich jedes Feedback, um Ihren Onlineshop nach und nach zu verbessern

Sie brauchen pro Woche nur ein paar Stunden mit Kunden zu chatten, um herauszufinden, was die Besucher Ihrer Webseite von Ihrer Marke halten, welche Bedürfnisse sie haben und was sie an Ihrer Webseite bzw. Ihren Produkten verwirrt, frustriert oder begeistert. Wenn Sie jetzt diese neu gewonnene Erkenntnisse ausnutzen, um Ihre Shop und Ihre Produkte zu verbessern, macht sich das sicher in höheren Verkaufszahlen bemerkbar. Gleichzeitig wird sich die Anzahl der grundlegenden Anfragen, die Sie von Besuchern erhalten, verringern, was Ihnen ermöglicht, sich während Ihrer Chats mehr mit kniffligen Fragen und Kunden zu befassen, die bei ihren Online-Käufen persönliche Unterstützung brauchen.

Es kann natürlich ein wenig beängstigend sein, wenn man aus Dutzenden von Chat-Gesprächen ein paar wenige machbare Verbesserungsmaßnahmen ableiten soll. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie überhaupt anfangen oder worauf Sie sich konzentrieren sollen, finden Sie hier ein paar Vorschläge:

  • Terminologie: Beschreiben Ihre Besucher Ihre Produkte immer wieder mit Begriffen, die sich von denen auf Ihrer Webseite unterscheiden? Haben Sie z.B. eine Produktkategorie namens "Rouleaus", doch jeder Besucher, mit dem Sie gechattet haben, verwendet das Wort "Rollläden"? Wenn Sie eine solche Terminologie-Diskrepanz feststellen, sollten Sie die Begriffe auf Ihrer Webseite eventuell aktualisieren, damit die Kunden leichter finden können, was Sie suchen.
  • Layout und Navigation: Haben Sie während eines Chats öfter das Gefühl, dass Besucher Ihrer Website orientierungslos sind?  Vielleicht wissen sie nicht genau, wie Sie zur Homepage zurückgelangen oder übersehen ein Navigationsmenü. In diesem Fall sollten Sie Veränderungen am Layout Ihrer Website vornehmen oder unter Umständen sogar einen professionellen Webdesigner anheuern, der sich Ihre Website ansehen und Verbesserungen vorschlagen kann.
  • Produkt-FAQs: Falls Sie zu einem Produkt immer wieder dieselben Fragen von verschiedenen Besuchern erhalten, sollten Sie mehr Informationen zur Landing-Page des Produkts hinzufügen. Es hat möglicherweise enorme Auswirkungen auf die Verkaufszahlen, wenn Sie "kaufentscheidende" Fragen, z.B. solche die sich auf die Sicherheit, Passform oder Verträglichkeit eines Produkts beziehen, abklären.
  • Anfragen und Anregungen: Wenn Sie jeder absurdesten Produktanfrage nachgehen würden, würde Sie das in kürzester Zeit total auf die Palme bringen. Doch wenn Ihre Besucher immer wieder um mehr Farbvarianten oder einen schnelleren Versand  bitten, sollten Sie sich auf jeden Fall überlegen, was Sie in dieser Hinsicht tun können. Notieren Sie sich die verschiedenen Anfragen, die Sie zu Produkten erhalten, mithilfe von Tags in Ihrem Chatprotokoll-Archiv oder ganz einfach in einer Tabelle. So können Sie eine Liste erstellen und den einzelnen Punkten Prioritäten zuweisen und anschließend entscheiden,  welcher Anfrage oder Anregung Sie wann nachgehen sollten.

Chatten Sie los

Live-Chat kann für kleine E-Commerce-Teams, die ihre Conversions maximieren und Wiederholungskäufe vorantreiben wollen, ein unglaublich starkes Tool sein. Sollten Sie bisher gezögert haben, eine Chat-Box einzusetzen, probieren Sie einfach mal diese Anregungen aus. Mit ein klein wenig Planung und Strategie werden Sie Ihre Chats schnell unter Kontrolle haben und schon bald mehr Verkäufe erzielen!

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Which method is right for you?Geposted von Hendrik Breuer: Hendrik ist Redakteur des deutschen Shopify-Blogs. Möchten Sie einen Gastbeitrag veröffentlichen? Dann lesen Sie bitte zuerst diesen Leitfaden.

Dieser Artikel von Kate Urban erschien ursprünglich auf Englisch im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt von Freddie Debachy.

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