Der Shopify Blog

Wie du Live Chat gewinnbringend einsetzt (ohne ständig "live" sein zu müssen)

Live chat for online retail

Als Onlinehändler weißt du, dass es super wichtig ist, Kunden dazu zu bringen, immer wieder bei dir einzukaufen. In einem Ladengeschäft würdest du versuchen, mit deiner persönliche Note dafür zu sorgen, dass die Kunden sich bei dir wie Königinnen und Könige fühlen und immer wiederkommen: ein persönlicher Gruß, wenn sie das Geschäft betreten, persönliche Beratung, was Stil und Passform betrifft, etc.

Auch online gibt es Möglichkeiten, einen persönlicheren Kontakt zum Kunden herzustellen: indem du beispielsweise ein Echtzeit-Kommunikationstool einsetzt, etwa Live-Chat. MarTech zufolge kaufen 51 Prozent der Kunden eher etwas von einer Website mit Live-Chat. Fast die Hälfte gibt an, eher zu einer Website zurückzukehren, wenn auf dieser Live-Chat angeboten wird.

Wenn du allerdings ein kleines Unternehmen führst, kannst du einen Chat-Kanal wohl kaum mehr als ein paar Stunden in der Woche besetzen. Aber reichen ein paar Stunden schon aus, um die Verkaufszahlen anzukurbeln?

Die eindeutige Antwort: ja - wenn du diese paar Stunden sorgfältig einteilst und sie vernünftig nutzen. 

Ihrer Website einen Live-Chat hinzuzufügen, heißt noch lange nicht, dass rund um die Uhr jemand erreichbar sein muss.

Im Folgenden erkläre ich dir vier Möglichkeiten, wie du Live Chat gezielt einsetzen kannst. 🎯

1. Besetze den Chat während deiner Spitzenzeiten

Genau wie in nicht virtuellen Geschäften an Wochenenden und Feiertagen mehr Verkäufer zur Verfügung stehen, solltest du auch im Chat erreichbar sein, wenn in deinem Onlineshop am meisten los ist. 

Mithilfe von Google Analytics kannst du genau sehen, wann dein Website-Verkehr am größten ist. Die meisten E-Commerce-Plattformen, einschließlich Shopify, bieten ebenfalls integrierte Analysetools an, mit denen du eine gute Übersicht darüber gewinnen kannst, wann die Nachfragespitzen (bzw. –flauten) sind.

Nimm dich selbst zum Test - wenn besonders viel los ist - mal ein bis zwei Stunden Zeit. Achte darauf, wie viele Anfragen du bekommst und wie viele von diesen produktiv sind. (Konntest du einem Besucher nützliche Auskunft geben und neigt dieser jetzt eher dazu, etwas zu kaufen?) Probiere den Chat in den nächsten ein bis zwei Monaten zu verschiedenen Hauptgeschäftszeiten aus. Du wirst sehen, dass du schon sehr bald genau weißt, wann es sich für dich am meisten lohnt, am Chat verfügbar zu sein.

Anschließend kannst du deine "Chat-Schichten" sogar noch effektiver gestalten, indem du sie mit anderen Marketingaktivitäten abstimmst. Wenn du z.B. einen E-Mail-Kunden-Newsletter verschickst und erwartest, dass dieser viel Verkehr auf deiner Website generieren wird, solltest du anschließend sofort am Chat verfügbar sein. Kunden, die deine E-Mail angeklickt haben, sind bereits an einem Kauf interessiert, wodurch es sich für dich ganz sicher lohnt, deren Fragen live zu beantworten.

Lesetipp: Erfolgsgeschichten von Shopify-Händlern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz findest du hier.

2. Bestimme, wer deine Chatbox sehen kann

Deine Live-Chat-Software sollte es dir ermöglichen, zu regulieren, wann und wie die Chat-Schaltfläche und das Chat-Fenster auf deiner Website angezeigt werden. Achte darauf, dass die Chat-Option angezeigt und verborgen werden kann und dass automatische Grußbotschaften verschickt werden können, je nachdem auf welchen Webseiten sich Besucher befinden, wie viel Zeit sie mit Browsen verbracht haben und wo sie sich befinden (anhand deiner IP-Adresse). Wenn du das mit deinem aktuellen Tool nicht umsetzen kannst, solltest du eventuell den Softwareanbieter wechseln. Targeting-Fähigkeiten sind für den Erfolg deines kleinen Teams entscheidend.

Verberge die Chat-Option zuerst überall auf deiner Seite und lege dann die Bestimmungen und Einstellungen fest, sie strategisch anzuzeigen. Du kannst z.B.:

  • Die Chat-Option nur zu bestimmten Zeitpunkten während des Kaufvorgangs anzeigen, z.B. wenn ein Kunde seinen Einkaufswagen ansieht;
  • Die Chat-Option nur auf Seiten mit neuen Produkten oder Bestsellern anzeigen;
  • Das Chat-Fenster 20-30 Sekunden, nachdem ein neuer Besucher auf deiner Seite landet, öffnen und eine kurze Begrüßung senden;
  • Die Chat-Option nur für solche Besucher anzeigen, die von E-Mail-Werbungen, digitaler Werbung oder anderen Marketing-Kampagnen weitergeleitet wurden;
  • Die Chat-Option nur für solche Besucher anzeigen, die sich in bestimmten geografischen Regionen befinden – zeige z.B. bei einer englischen Webseite die Chat-Option nur in englischsprachigen Ländern an.

Probiere die oben genannten Targeting-Strategien einzeln oder in beliebigen Kombinationen aus oder lass dir eigene Bestimmungen einfallen. Wichtig ist, dass du hauptsächlich mit Besuchern chattest, die wirklich daran interessiert sind, etwas zu kaufen, und dass du diese Besucher genau dann ansprichst, wenn sie Informationen oder eine letzte freundliche Ermutigung zum Kauf benötigen.

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3. Stelle Qualität statt Quantität in den Vordergrund

Als Entrepreneur scheint Zeit ein ungeheuer kostbares Gut zu sein. Aber auch deine mentale Energie ist für den Erfolg deines Unternehmens enorm wichtig.  Nichts ist für dein Gehirn anstrengender, als ein Dutzend Chat-Gespräche gleichzeitig abzuwickeln. Es bringt deinem Unternehmen viel mehr, wenn du einen einzigen Kunden hervorragend betreust (und dieser einen Kauf abschliesst), als wenn du versuchst, zwölf verschiedene Besucher mit knappen Antworten abzuspeisen.

Um zu vermeiden, dass du aufgrund zu vieler gleichzeitiger Chats überfordert bist, konfiguriere deine Chat-Software so, dass deine Chatbox automatisch verschwindet, wenn eine gewisse Anzahl von zeitgleichen Gesprächen erreicht ist. In unserem Team ist das Limit auf fünf Chats pro Person festgelegt. Zögere auch nicht, die Chatbox manuell zu verbergen, wenn du einen besonders anspruchsvollen Kunden betreuen musst, Zeit brauchen, um eine Bestellung zu bearbeiten, oder einfach das Gefühl hast, mal eine Pause einlegen zu müssen.

Du kannst auch im Vorfeld eines Chats eine Umfrage durchführen, um sicherzustellen, dass du erfolgsversprechenden Gesprächen Prioritäten beimessen. Indem Besucher gewisse Grundangaben machen müssen (z.B. Name, Kontaktinformation, Firma und /oder eine Zusammenfassung ihrer Frage), ehe sie einen Chat beginnen, kannst du von Vornherein solche Besucher herausfiltern, die kein ernsthaftes Interesse an deinen Produkten haben. Außerdem bist du dann besser auf den Chat vorbereitet.

4. Notiere dir jedes Feedback, um deinen Onlineshop nach und nach zu verbessern

Du brauchst pro Woche nur ein paar Stunden mit Kunden zu chatten, um herauszufinden, was die Besucher deiner Webseite von deiner Marke halten, welche Bedürfnisse sie haben und was sie an deiner Webseite bzw. deinen Produkten verwirrt, frustriert oder begeistert. Wenn du jetzt diese neu gewonnenen Erkenntnisse ausnutzen, um deinen Shop und deine Produkte zu verbessern, macht sich das sicher in höheren Verkaufszahlen bemerkbar. Gleichzeitig wird sich die Anzahl der grundlegenden Anfragen, die du von Besuchern erhälst, verringern, was dir ermöglicht, sich während deiner Chats mehr mit kniffligen Fragen und Kunden zu befassen, die bei ihren Online-Käufen persönliche Unterstützung brauchen.

Es kann natürlich ein wenig beängstigend sein, wenn man aus Dutzenden von Chat-Gesprächen ein paar wenige machbare Verbesserungsmaßnahmen ableiten soll. Wenn du dir nicht sicher bist, wo du überhaupt anfangen oder worauf du dich konzentrieren sollst, findest du hier ein paar Vorschläge:

  • Terminologie: Beschreibe deinen Besucher deine Produkte immer wieder mit Begriffen, die sich von denen auf deiner Webseite unterscheiden? Hast du z.B. eine Produktkategorie namens "Rouleaus", doch jeder Besucher, mit dem du gechattet hast, verwendet das Wort "Rollläden"? Wenn du eine solche Terminologie-Diskrepanz feststellst, solltest du die Begriffe auf deiner Webseite eventuell aktualisieren, damit die Kunden leichter finden können, was sie suchen.
  • Layout und Navigation: Hast du während eines Chats öfter das Gefühl, dass Besucher deiner Website orientierungslos sind?  Vielleicht weißt du nicht genau, wie du zur Homepage zurückgelangst oder übersiehst ein Navigationsmenü. In diesem Fall solltest du Veränderungen am Layout deiner Website vornehmen oder unter Umständen sogar einen professionellen Webdesigner anheuern, der sich deine Website ansieht und Verbesserungen vorschlagen kann.
  • Produkt-FAQs: Falls du zu einem Produkt immer wieder dieselben Fragen von verschiedenen Besuchern erhälst, solltest du mehr Informationen zur Landing-Page des Produkts hinzufügen. Es hat möglicherweise enorme Auswirkungen auf die Verkaufszahlen, wenn du "kaufentscheidende" Fragen, z.B. solche die sich auf die Sicherheit, Passform oder Verträglichkeit eines Produkts beziehen, abklären.
  • Anfragen und Anregungen: Wenn du jeder absurdesten Produktanfrage nachgehen würdest, würde dich das in kürzester Zeit total auf die Palme bringen. Doch wenn deine Besucher immer wieder um mehr Farbvarianten oder einen schnelleren Versand bitten, solltest du dir auf jeden Fall überlegen, was du in dieser Hinsicht tun könntest. Notiere dir die verschiedenen Anfragen, die du zu Produkten erhälst, mithilfe von Tags in deinem Chatprotokoll-Archiv oder ganz einfach in einer Tabelle. So kannst du eine Liste erstellen und den einzelnen Punkten Prioritäten zuweisen und anschließend entscheiden,  welcher Anfrage oder Anregung du wann nachgehen solltest.

Chatte los

Live-Chat kann für kleine E-Commerce-Teams, die ihre Conversions maximieren und Wiederholungskäufe vorantreiben wollen, ein unglaublich starkes Tool sein. Solltest du bisher gezögert haben, eine Chat-Box einzusetzen, probiere einfach mal diese Anregungen aus. Mit ein klein wenig Planung und Strategie wirst du deine Chats schnell unter Kontrolle haben und schon bald mehr Verkäufe erzielen!

Das könnte dich ebenfalls interessieren: 6 todsichere Wege, die Conversions auf deinen Produktseiten zu erhöhen (Eigentlich sind's nur 5 Wege ... Live-Chat kennst du ja jetzt bereits. Ist trotzdem ein guter Artikel!)


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Which method is right for you?Geposted von Hendrik Breuer: Hendrik ist Redakteur des deutschen Shopify-Blogs. Möchtest du einen Gastbeitrag veröffentlichen? Dann lies bitte zuerst diesen Leitfaden.

Dieser Artikel von Kate Urban erschien ursprünglich auf Englisch im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt von Freddie Debachy.