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Kundenbindung für Einsteiger: So funktioniert der Umgang mit Kundenfeedback und NPSⓇ

Net Promoter Score Kundenbindung

Jedes Unternehmen verliert in jedem Monat durchschnittlich rund 15 Prozent der Bestandskunden. Das ist allerdings kein Grund zur Panik: Starke Kundenbindung ist eine Herausforderung für alle Unternehmen. Das zeigen auch die Zahlen. Letztes Jahr gaben 82 Prozent der US-Verbraucher an, nach einem schlechten Einkaufserlebnis nicht wieder bei dem gleichen Unternehmen zu kaufen. Zudem lag die durchschnittliche Abwanderungsrate im amerikanischen E-Commerce zuletzt bei 22 Prozent. Deshalb sollte Kundenabwanderung stets als ein wichtiges Signal und auch als Auftrag der Kunden verstanden werden. Eine hohe Abwanderungsrate deutet darauf hin, dass nicht alle Geschäftsabläufe reibungslos funktionieren und Kunden nicht bekommen, was sie erwarten.

Abhilfe schafft hier der Net Promoter Score® (NPS), mit dem sich unzufriedene Kunden schnell identifizieren und proaktiv zurückgewinnen lassen.

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die Kundenbindung und -zufriedenheit anhand von zwei Fragen untersucht:

Frage 1: Wahrscheinlichkeit für Weiterempfehlung abfragen

Net Promoter Score Umfrage

Dieser Score ist ein standardisierter Wert und erlaubt somit den Vergleich mit anderen Unternehmen. Aufbauend auf dem Score teilt das Net Promoter System Kunden in drei Segmente ein:

  • Detraktoren oder Kritiker (Score 0-6)
  • Passive oder Indifferente (Score 7-8)
  • Promotoren oder Fans (Score 9-10)

Anschließend werden Detraktoren, Passive und Promotoren mit einer Folgefrage zu den Gründen ihrer Bewertung befragt. So erhalten Unternehmen neben dem quantitativen Feedback auch umfassendes qualitatives Feedback an jedem Touchpoint der Customer Journey. Verbesserungspotenziale können so in allen Unternehmensbereichen aufgedeckt werden.

Frage 2: Grund für die Bewertung abfragen

Kundenbindung Bewertung

Berechnung des Net Promoter Scores

Die Berechnung des Scores ist simpel: Der Prozentsatz der Kritiker wird von dem Prozentsatz der Promotoren abgezogen. Daraus ergibt sich eine Punktzahl zwischen -100 und 100.

Net Promoter Score= (Anzahl Promotoren -Anzahl Detraktoren) / (Anzahl Befragte) x 100

Lesetipp: Kundenbindung extreme - wie ein Unternehmen aus Esslingen Kunden erfolgreich an sich bindet und für die eigene Marke mobilisiert, lesen Sie hier.

Mit dem Net Promoter System die Feedbackschleife schließen

Das Net Promoter System ist mehr als "nur" eine Kennzahl. Während der Net Promoter Score quantitatives Feedback widerspiegelt, wertet das Net Promoter System auch qualitative Merkmale aus, um daraus ausführbare Handlungen und auf die Kunden angepasste Maßnahmen abzuleiten. Im Fachjargon wird dieses Eingehen auf die Rückmeldungen der Kunden auch "Closing the Loop" genannt. Dafür lassen sich die folgenden Follow-Up Strategien anwenden:

Den Kunden in den Mittelpunkt stellen und Wertschätzung zeigen

Kunden fassen direkten Kundenkontakt und Nahbarkeit nicht mehr als Differenzierungsmerkmal für guten Kundenservice, sondern als Voraussetzung auf. Laut Umfrageergebnissen erwarten rund 53 Prozent der Kunden, dass Unternehmen innerhalb von sieben Tagen auf eine Online-Bewertung antworten.

Ob Detraktoren, Passive oder Promotoren: Es ist unverzichtbar, den Kunden mittels Dankes-Nachricht Wertschätzung für Feedback zu vermitteln. So demonstrieren Unternehmen Kundennähe und zeigen, dass sie ihre Kunden ernst und wahrnehmen. Gleichzeitig motiviert dies Kunden, auch zukünftig Feedback zu geben.

Promotoren für Weiterempfehlungen nutzen

92 Prozent aller Verbraucher vertrauen persönlichen Empfehlungen von Freunden und der Familie. Aus diesem Grund sind Weiterempfehlungen auch der wichtigste Marketing-Kanal. Demnach sollten Promotoren unbedingt aktiviert und um positive Reviews auf Bewertungsportalen gebeten werden, um die eigene Reichweite mittels Mundpropaganda zu erhöhen.

Zudem bieten Referral-Programme großes Potenzial zur Kundenbindung und kostenlosen Neukundengewinnung. Tolle Beispiele hierfür sind Airbnb oder Dropbox – Referral-Programme haben beiden Unternehmen erst zum großen Durchbruch verholfen.

Tipp: Unternehmen und Shops müssen Ihre Stärken kennenlernen und die Gründe für ein positives Kundenerlebnis ermitteln. So lassen sich Wiederkaufstreiber identifizieren und als Werbemittel verwenden.

Lesetipp: Referral-Programme - wie Sie Ihre Kunden dazu animieren Ihre Marke zu empfehlen, lesen Sie hier.

Passive mit individuell zugeschnittenen Angeboten überzeugen

Passive kann man für sich gewinnen, indem man die Angebote der Wettbewerber prüft und ihnen eine bessere Option bietet. So beweist man den Kunden, dass man sich mit ihnen beschäftigt. Aber aufgepasst: Versprechen müssen gehalten werden. Sonst läuft man Gefahr, schlechte Bewertungen zu kassieren, was potenzielle Neukunden abschreckt.

Detraktoren am Abwandern hindern und mit personalisierten Maßnahmen zurückgewinnen

Die Auswirkungen von Kundenabwanderung sind fatal: Neben dem unmittelbaren Umsatzverlust durch inaktive Kunden ist auch die Chance auf eine langfristige Steigerung und Ausschöpfung des Kundenpotenzials verloren. Eine hohe Abwanderungsrate hat zur Konsequenz, dass Unternehmen starke Umsatzverluste hinnehmen müssen.

Vor allem ist es wichtig, ein Verständnis für die Abwanderungsgründe zu entwickeln. Nur, wenn man diese Gründe versteht, kann man der Abwanderung in Zukunft vorbeugen. Ist ein Kunde mit der Produktqualität unzufrieden, ist auch ein Rabattcode als Wiedergutmachung eher ungeeignet. Genauso verhält es sich mit der Lieferung. Ist der Kunde mit dem Lieferungsprozess unzufrieden, wird ihn eine kostenlose Lieferung nicht zum Wiederkauf bewegen.

Wie kann man Abwanderungsgründe identifizieren?

Shops und Unternehmen sollten zunächst die Gründe für negative Erfahrungen hinterfragen und analysieren. Zu diesem Zweck sollten sie das Nutzerverhalten sowie die Markenkontaktpunkte ermitteln, um die Customer Journey genau abzubilden. Das geht mittels Kundenbefragungen, welche spezifische Unternehmens- & Performance-Daten erheben.

So lässt sich beispielsweise erkennen, ob die Lieferung generell zu lange dauert und daher Unmut bei den Kunden auslöst. Deshalb befragt man Kunden mit der NPS-Methode immer nur zu einer spezifischen Interaktion, einem spezifischen Kontaktpunkt der Customer Journey. So können Shops direkt reagieren und gezielt angemessene Entschuldigungs- und Versöhnungsmaßnahmen einleiten (z. B. Gutscheine) oder zusätzlichen Service und Support anbieten und damit das Erlebnis im Handumdrehen verbessern.

Positiver Nebeneffekt: Automatisch analysiert man das eigene Verbesserungspotenzial und lernt, was sich ändern muss, damit man in Zukunft gute Bewertungen erhält. Eine erneute Befragung der Kunden an diesem Kontaktpunkt nach einiger Zeit gibt Aufschluss über die Effektivität der eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen.

Was ist der Vorteil des NPS?

Einer der Hauptvorteile des NPS ist die Messung der Kundenbindung und damit der Wahrscheinlichkeit, neue und wiederkehrende Kunden zu gewinnen. Außerdem dient diese Kennzahl zur Prognose des Geschäftswachstums, des Cashflows sowie zur Einschätzung des allgemeinen Gesundheitszustands der Marke sowie der allgemeinen Kundenzufriedenheit.

Eine weitere Stärke der NPS-Methode liegt darin, dass sie sich nicht auf eine Empfindung ("Wie zufrieden bin ich?"), sondern auf eine Absicht ("Wie wahrscheinlich ist eine Empfehlung?") bezieht. Diese Frage ist wesentlich einfacher zu beantworten, denn der Kunde beurteilt, ob ein Produkt (oder eine Dienstleistung) gut genug ist, um es anderen weiterzuempfehlen, ohne seinen eigenen Ruf zu beeinträchtigen.

Lesetipp: Verwandeln Sie Käufer mit einem Treueprogramm in wiederkehrende Kunden! Hier erfahren Sie, wie es geht.

Kundenbindung und Umsatzsteigerung mit Plug-in automatisieren

Jeder Shopify-Store lässt sich einfach mit einem Retention Management Plug-in wie dem von zenloop verbinden. Mit wenigen Klicks kann jeder Shopinhaber Kundenbindung automatisch messen und Unternehmenswachstum präzise prognostizieren.

Retention Management Plattformen ermöglichen:

    • Hohe Antwortraten bei der NPS-Erhebung dank individueller Integration und optimierter Benutzerfreundlichkeit
    • Konfiguration von Alerts und Benachrichtigungen sowie das sofortige interne Weiterleiten kritischer Themen
    • Automatisches Analysieren von Kundenkommentaren mittels Smart Labels sowie die Identifikation von Abwanderungsgründen
    • Zielgerichtete und unmittelbare Ansprache kritischer Kunden auf Grundlage des Feedbacks
    • Nutzung treuer Promotoren und Fans für kostenlose Weiterempfehlungen des eigenen Shops oder Produktes
    • Motivation und Information von Mitarbeiter durch visualisiertes Echtzeit-Feedback sowie Kundenzentrierung durch Transparenz im Kundenfeedback

Übrigens: Die ersten 20 Shopify-Stores, die das Shopify Plugin herunterladen und installieren, erhalten einen kostenlosen Zugang zu zenloop für zwölf Monate. Einzige Bedingung: Zenloop bittet 14 Tage nach der ersten Nutzung um Ihre Bewertung für die App.


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Bei diesem Beitrag handelt es sich um einen Gastbeitrag von Lena-Sophie Ötting von zenloop, einer der führenden Plattformen für die Verbesserung der Kundenbindung mithilfe des NPS®.

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