Treueprogramm: Vorteile, Arten und wie du es aufbaust

Auch im E-Commerce gilt: Die Treue bestehender Kund:innen ist entscheidend für nachhaltigen Erfolg. Kundenbindungsprogramme setzen genau hier an, indem sie die Teilnahme an wiederkehrenden Bestellungen fördern und positive Gewohnheiten belohnen. Statt nur auf einmalige Käufe zu setzen, richten sie den Blick auf gezielte Anreize, um Kund:innen langfristig zu binden und ihre Loyalität zu stärken. Aber wie funktionieren Treueprogramme überhaupt und worauf solltest du beim Aufbau achten? Wir verraten es dir in diesem Beitrag!

Typischer Ablauf eines Treueprogramms

• Zunächst nehmen Kund:innen an deinem Treueprogramm teil, entweder durch eine aktive Registrierung oder automatisch über ein bestehendes Kundenkonto im Onlineshop.

• Anschließend werden bestimmte Handlungen belohnt. Dazu zählen in der Regel Einkäufe, aber auch zusätzliche Aktivitäten wie das Bewerten von Produkten oder das Empfehlen deines Onlineshops an Freund:innen.

• Die Belohnung kann auf unterschiedliche Weise erfolgen. Häufig erhalten Kund:innen Punkte, die gesammelt werden können. Alternativ oder ergänzend sind exklusive Vorteile, Vergünstigungen oder kostenlose Leistungen möglich. Diese Vorteile lassen sich je nach Programm entweder direkt nutzen oder über einen längeren Zeitraum ansammeln, bis ein bestimmter Schwellenwert erreicht ist und eine Einlösung möglich wird.
  

Arten von Bonusprogrammen

Punktesystem

Ein Punkteprogramm ist eine sehr einfache Möglichkeit, ein Treueprogramm zu starten. Bei diesem System sammeln Kund:innen bei jedem Einkauf Punkte und können diese dann gegen ein Produkt oder eine andere Belohnung eintauschen. Diese Art von Treueprogramm ist meist kostenlos und eine gute Möglichkeit, Kund:innen zu regelmäßigen Käufen zu animieren.

Bezahlte Mitgliedschaft oder VIP-Programm

Im Gegensatz zu einem kostenlosen Punktesystem zahlen Kund:innen bei diesem Programm eine monatliche oder jährliche Gebühr. Durch die Mitgliedschaft erhalten sie dann besondere Angebote bzw. exklusive Vorteile wie beispielsweise Early Access oder besondere Rabatte. 

Gestaffelte Belohnungssysteme

Auch hier kann deine Kundschaft durch Wiederholungskäufe Punkte sammeln. Du kannst die Art der Belohnung in unterschiedliche Stufen aufteilen. Eine höhere Loyalitätsstufe bedeutet also eine größere Belohnung.

Charity-Programm

Du kannst ein Treueprogramm auch mit einem wohltätigen Zweck verbinden. So kannst du nicht nur das Image und die Werte deiner Marke stärken, sondern auch etwas für den guten Zweck leisten. Deine Kundschaft kann so mit ihrem Kauf eine Organisation oder eine Kampagne unterstützen.

Empfehlungsprogramm

Diese Art von Programm hilft dir vor allem bei der Neukundengewinnung. Bestehende Kund:innen werden dazu aufgefordert, dein Business an Freunde und Bekannte zu empfehlen, um eine Belohnung wie beispielsweise einen Rabattcode zu erhalten.

In diesem Video (auf Englisch) stellen wir dir unterschiedliche Arten von Treueprogrammen vor:

So erstellst du ein Loyalty-Programm

#1 Analysiere deine Kundschaft

Frei nach dem Motto: "Der Wurm muss dem Fisch schmecken", solltest du deine Kundenbindungsstrategie nicht nur nach deinen persönlichen Vorlieben gestalten - schließlich soll deine Kundschaft ja dazu animiert werden, das Programm zu nutzen. Da macht es Sinn, wenn du dir im ersten Schritt ein Bild davon machst, was deine Kundinnen und Kunden interessiert und welche Prämien sie am ehesten bevorzugen. Dabei kannst du auf verschiedenen Wegen mit deiner Kundschaft in Kontakt treten, etwa über ein Pop-up in deinem Shop oder über eine Abstimmung auf deinem Social-Media-Kanal.

Tipp: Damit möglichst viele Verbraucherinnen und Verbraucher an der Abstimmung teilnehmen, solltest du auch hier schon Anreize schaffen. Wenn du z.B. ein Treuepunkteprogramm startest, wäre es denkbar, dass die Teilnehmenden mit einer gewissen Summe an Punkten ausgestattet werden, wenn sie sich an deiner Umfrage beteiligen.

#2 Wähle die passenden Belohnungen aus

Die Erkenntnisse aus Schritt #1 sind maßgebend für die zweite Phase: die Auswahl passender Belohnungen. Welche Prämien für dich infrage kommen, hängt natürlich von deinem Unternehmen und deinen Produkten ab. So sind Produktproben für Lebensmittel- und Kosmetikhändler:innen beispielsweise eine gute Idee, während sie für Fahrrad-Händler:innen à la SUSHI Bikes wahrscheinlich weniger eine Option sind.

Grundsätzlich gilt: Die Mischung macht's! Der fünfte 10-Prozent-Rabatt ist vermutlich auch für die treuesten Kundinnen und Kunden wenig attraktiv. Vor allem dann nicht, wenn sich verschiedene Coupons nicht für denselben Einkauf kombinieren lassen. Stattdessen solltest du einen gesunden Mix an Belohnungen wählen, die in ihrem Wert auch durchaus steigen können. So schaffst du automatisch einen Anreiz, dass Nutzer:innen deinem Treueprogramm weiter folgen.

Beliebte Belohnungen für Treueprogramme sind:

• kostenlose Produkte
• kostenlose Dienste (z.B. Gratis-Versand)
• Gutscheine
• Geburtstagsgeschenke
• Vorabzugänge

• Rabatte

#3 Konzipiere dein Bonusprogramm

Beim Konzept deines Treuepunkteprogramms solltest du vor allem auf Einfachheit achten. Zu komplexe Systeme stoßen bei Konsument:innen in der Regel auf Ablehnung. Aus Käufersicht ideal ist es natürlich, wenn Kund:innen abgesehen von der Registrierung eines Kundenkontos überhaupt nichts zu tun brauchen, um an deinem Programm teilzunehmen und z.B. bei einem Einkauf automatisch Punkte gutgeschrieben bekommen - sofern ein Punktesystem für dich das Mittel der Wahl ist. Dann stellt sich noch die Frage, ob Kund:innen die Punkte gegen Prämien eintauschen oder solange anhäufen, bis sie automatisch in eine neue Kategorie von Benefits aufsteigen. Letzteres wird im Fachjargon auch als sog. Gamification bezeichnet.

Neben einem Punktesystem kannst du auch einen ganz anderen Ansatz wählen und auf Mitgliedschaften setzen.

Lesetipp: Im Shopify App Store finden sich einige Apps, mit denen du deine Website um ein funktionales Bonusprogramm erweitern kannst. Schau rein!

#4 Sorge für Engagement

Damit dein Programm nicht aus dem Blickfeld deiner Kundschaft gerät, musst du für Engagement sorgen, indem du darauf aufmerksam machst. Dabei kannst du zum Beispiel eine Mail an alle Kund:innen versenden, die eine bestimmte Summe an Punkten angehäuft oder eine Mitgliedschaft haben, und auf deine Prämien verweisen. Für dein Social-Media-Marketing sollte dein Programm auch von Zeit zu Zeit relevant sein.

#5 Analysiere und justiere

Wie so ziemlich alles an einem Online-Business, lebt auch das Treueprogramm von stetigen Verbesserungen. Deshalb solltest du die Nutzung deines Programms regelmäßig, z.B. quartalsweise, auswerten und ggf. anpassen. Dabei ist es vor allem wichtig, Aspekte mit möglichem Frustpotenzial zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Häufige Frust-Ursachen bei Bonusprogrammen:

• Abgelaufene Punkte
• Nicht verfügbare Prämien (Out of Stock oder durch Änderungen im Sortiment)
• Mangelnde Kommunikation
• Spam

Welche Art von Treueprogramm eignet sich für mein Unternehmen?

Nicht jedes Treueprogramm passt zu jedem Onlineshop. Die richtige Wahl hängt davon ab, wie oft Kund:innen bei dir einkaufen, wie hoch der Warenkorb ist und welche Erwartungen sie an deine Marke haben.

Wichtige Entscheidungsfragen

• Kaufen Kund:innen regelmäßig oder eher selten?
• Steht der Preis oder das Markenerlebnis im Fokus?
• Welche Vorteile kannst du langfristig anbieten?

Welches Modell passt wann?

• Punkteprogramme:
  Geeignet für Shops mit wiederkehrenden Bestellungen. Kund:innen sammeln Punkte pro Einkauf und lösen diese später ein.

• Mitgliedschafts- oder VIP-Programme:
  Sinnvoll, wenn du exklusive Leistungen oder Services anbieten kannst, etwa Vorabzugänge oder besonderen Support.

• Gestaffelte Treueprogramme:
  Ideal, um Loyalitätsstufen mit unterschiedlichem Punktestand zu belohnen und Anreize für häufigere oder höhere Bestellungen zu schaffen.

• Empfehlungsprogramme:
  Gut geeignet zur Neukundengewinnung und als Ergänzung zu bestehenden Treueprogrammen.

Das solltest du immer beachten

• Halte das Programm einfach und verständlich
• Sorge für klar erreichbare Vorteile
• Kommuniziere Regeln und Belohnungen transparent

Ein Treueprogramm kann klein starten und später angepasst werden. Entscheidend ist, dass es für deine Kundschaft nachvollziehbar und attraktiv bleibt.

Vorteile von Bonusprogrammen

Treueprogramme bieten eine Reihe von Vorteilen. Die wichtigsten unter ihnen haben wir dir hier einmal aufgelistet.

• Steigerung der Kundenbindung:
  Mit einem Treueprogramm winken deiner Kundschaft zahlreiche Boni wie exklusive Rabatte, Vorabinfos zu Produktneuheiten und vieles mehr. Verbraucher:innen, die deine Produkte und/oder dein Unternehmen ohnehin schon gut finden, bauen eine noch stärkere Bindung zu deiner Marke auf und sind motivierter, wieder bei dir einzukaufen.

• Hohe Wiederkaufraten:
  Laut KMPG kaufen rund 30 % der Verbraucherinnen und Verbraucher lieber auf Webseiten, die sie bereits kennen und von denen sie schon einmal etwas bestellt haben. Wenn das Einkaufserlebnis des Kunden oder der Kundin in positiver Erinnerung bleibt, kannst du also mit einer hohen Wiederkaufwahrscheinlichkeit rechnen.

Lesetipp: Wir zeigen dir, wie du mit Retention Marketing die Kundenbindung stärken kannst.

• Word-of-Mouth-Marketing:
  Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass Verbraucher:innen durch das Vorhandensein eines Bonusprogramms eher geneigt sind, eine Empfehlung für deinen Online-Store auszusprechen. Die dadurch entstehende Mundpropaganda, auch als Word-of-Mouth-Marketing bekannt, hilft dir dabei, deine Reichweite zu steigern und neue Kund:innen zu gewinnen.

• Du lernst deine Kundschaft besser kennen:
  Ein nicht zu unterschätzender Vorteil eines Treueprogramms ist auch, dass du durch dieses eine Menge über deine Kundinnen und Kunden erfahren kannst. Wie oft und in welchem Intervall kauft er oder sie bei dir ein? Welche Produktgruppe ist dabei am gefragtesten? Aus diesen und anderen Erkenntnissen lassen sich Rückschlüsse für künftige, strategische Entscheidungen ziehen. 

Nachteile von Treueprogrammen

• Austauschbarkeit:
  Zahlreiche Unternehmen bieten mittlerweile Treueprogramme an und Kund:innen sind meist bei mehreren Kundenbindungsprogrammen angemeldet. Das heißt, dass ein Treueprogramm nicht zwingend dazu führt, dass deine Kundschaft loyal bleibt. Du solltest also darauf achten, dass dein Treueprogramm ein klares Unterscheidungsmerkmal und einen deutlichen Mehrwert für deine Kundschaft bietet.

• Kundenerwartungen:
  Besonders bei einem gestaffelten Treuesystem kann es sein, dass Kund:innen stets bessere Belohnungen erwarten oder von den einzelnen Belohnungsstufen enttäuscht sind, was im schlimmsten Fall zu Unzufriedenheit führen kann.
  

Beispiele für gelungene Treueprogramme

Ob Amazon Prime, Zalando Zet, Payback oder die IKEA-Family Card - viele erfolgreiche Unternehmen setzen auf die Anziehungskraft von Treueprogrammen. Doch nicht nur weltbekannte Marken betreiben Loyalty-Programme, wie unsere folgenden Beispiele belegen.

Shape Republic

Shape Republic vertreibt Snacks und Shakes, um gesund abzunehmen. Seinen Kundinnen und Kunden bietet das Unternehmen mit der sog. Shape Lounge ein Treuepunkteprogramm, bei dem das Sammeln und Einlösen von Punkten mit einem Stufenaufstiegsmodell kombiniert wird.

Über die drei verschiedenen Stufen Beginner, Insider und VIP schalten Kund:innen verschiedene Belohnungen frei, für die sie ihre Punkte eintauschen können. Jede:r Besucher:in ist nach Erstellung eines Kundenkontos automatisch Beginner und sammelt Treuepunkte.

feey

Der Member Club des Pflanzenshops von feey entspricht einem klassischen Mitgliedschaftsmodell. Durch ihre Mitgliedschaft erhalten Pflanzenliebhaber:innen direkten Zugang zum Pflanzendoktor, der ihnen bei Fragen und Problemen im Umgang und der Pflege von Pflanzen mit Profi-Tipps zur Seite steht. Dazu gesellen sich weitere Benefits wie Frühzugänge zu Produktneuheiten, Geburtstagsüberraschungen und Gratis-Versand-Coupons.

Fazit

Eine starke Kundenbindung ist ein oft übersehener Weg, Wertschätzung der Kundschaft und nachhaltiges Unternehmenswachstum zu erzeugen. Ein Treuepunkteprogramm hilft dir, dich auf die lukrativen Bestandskund:innen zu konzentrieren, und sorgt dafür, dass diese gerne wiederkommen.

Treueprogramme sind dafür gemacht, dass du deine Zeit nicht mehr für teure Neukundenakquise verschwendest, dich stattdessen auf deine besten Kundinnen und Kunden fokussierst und deren Loyalität belohnst. Starte dein Treueprogramm und steigere deinen Umsatz jetzt! Worauf wartest du noch?