Kundenbetreuung über die Feiertage: So behalten Sie die Übersicht und begeistern Ihre Kunden

Kundenbetreuung über die Feiertage: So behalten Sie die Übersicht und begeistern Ihre Kunden

Managing customer service during the holidays.In der Vorweihnachtszeit herrscht Hochbetrieb. Überall. In den USA wird sogar erwartet, dass in diesem Jahr mehr Geld für Online-Käufe als in Ladengeschäften ausgeben wird. Ganz so weit sind wir in Europa zwar noch nicht, machen Sie sich aber trotzdem vor den Feiertagen auf haufenweise E-Mails von alten und neuen Kunden gefasst. Alle Welt scheint Ihre Hilfe zu benötigen.

Durch die erhöhte Anzahl solcher Anfragen werden Ihre Systeme und Abläufe zwar enorm auf die Probe gestellt, doch sie sind auch eine großartige Gelegenheit, einen tollen ersten Eindruck zu machen und den Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung zu legen. 

Wenn Sie jetzt ein wenig Zeit investieren, werden Ihre Kunden Ihnen für die ausgezeichnete Betreuung in der hektischen Zeit um die Feiertage herum bis ins neue Jahr hinein dankbar sein.

Bereiten Sie sich vor

Ehe die fieberhafte Hektik der ganz heißen Weihnachtssaison losgeht, haben Sie nur wenig Gelegenheit, sich (und Ihr Team, wenn Sie zu den Glücklichen gehören, die eins haben) auf den bevorstehenden Ansturm der letzten Wochen vorzubereiten. Sie werden vermutlich keine Zeit haben, große Veränderungen vorzunehmen, doch selbst kleine Anpassungen und Verbesserungen werden sich in einer größeren Menge von Bestellungen und Support-Anfragen niederschlagen.

Was könnte schwierig werden?

Um die besten Geschäftsentscheidungen zu treffen, sollten Sie bisher gemachte Erfahrungen unbedingt berücksichtigen. Machen Sie eine Liste von Kundenservice-Situationen, die während der Weihnachtssaison sehr wahrscheinlich auftreten werden (oder die für Sie am anstrengendsten sein werden).

Hier ein paar Beispiele, mit denen viele Geschäfte konfrontiert werden:

  • Ein beliebter Gegenstand ist ausverkauft.
  • Verspätungen bei den Lieferungen oder verlorene Sendungen.
  • Ausfälle in Systemen Dritter, wie z.B. Zahlungsanbietern.

Für jedes Szenario sollten Sie vorgefertigte Antworten erstellen, prüfen oder überarbeiten. Eine Antwort, die Sie in einem ruhigen Moment geschrieben haben, wird vermutlich klarer und ausführlicher sein als eine, die unter Druck entstanden ist. Folgendes wird die meisten Ihrer gespeicherten Antworten optimieren.

  • Schaffen Sie mehr Übersichtlichkeit. Durch genaue Sprache entsteht weniger Verwirrung, was dazu führt, dass Kunden seltener zusätzliche Fragen haben werden (eine Situation, die beide Seiten möglichst vermeiden wollen).
  • Fügen Sie Links zu weiteren Informationen hinzu. Gibt es irgendwelche Fragen, die immer wieder gestellt werden und auf die Sie bereits in Ihrer ersten Antwort eingehen können? Machen Sie Ihren Kunden klar verständlich, wie Sie mehr Informationen bekommen können, sollten sie diese benötigen.
  • Bringen Sie Ihre FAQs auf den neuesten Stand. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Informationen zutreffend und Ihre Antworten leicht zu finden sind. Sie können z.B. in Ihrer Bestellbestätigungs-E-Mail, Ihrer E-Mail über Versandaktualisierungen und auf ihrer Kontaktseite einen Link zu einer FAQ-Seite erstellen. (FAQ steht übrigens für "Frequently Asked Questions", also häufig gestellte Fragen.) Die FAQs sollten Fragen sein, die relativ oft vorkommen und auf die bei den meisten Ihrer Kunden dieselben Antworten zutreffen – Situationen, in denen eine Kontaktperson nicht viel Relevantes hinzufügen könnte.

Managing incoming calls

Ermitteln Sie Quick Wins (schnelle Erfolge)

Erinnern Sie sich an Schwierigkeiten zurück, die in den vergangenen Jahren in der Vorweihnachtszeit aufgetreten sind und möglicherweise durch bessere Vorbereitung hätten vermieden werden können, oder sprechen Sie mit Ihren Support-Mitarbeitern darüber. Im Vordergrund sollten hier günstige, hocheffektive Verbesserungen stehen, die jetzt vorgenommen werden können.

Ziehen Sie z.B. Folgendes in Betracht:

  • Vervollständigen Sie Ihre Produktseiten mit Informationen, um Zusatzfragen zuvorzukommen, statt jede Frage einzeln zu beantworten. Wollen die Leute mehr über Produktgrößen oder Farbauswahl wissen? Stehen von Herstellerseite mehr Informationen zur Verfügung, die Sie auf Ihren Seiten mit aufnehmen könnten?
  • Überarbeiten Sie Ihr Kontaktformular und erfragen Sie konkrete Einzelheiten sofort, damit Ihr Kunde, der auf eine Antwort wartet, nicht noch eine Frage von Ihnen beantworten muss. Brauchen Sie z.B. manchmal die Bestellnummer des Kunden oder die E-Mail-Adresse, die für den Einkauf benutzt wurde? Fügen Sie auf Ihrem Kontaktformular Wahlfelder hinzu, damit Kunden möglichst gleich im Vorfeld darüber Auskunft geben können.
  • Verbessern Sie das Layout Ihrer Produktseite, damit weniger Verwirrung entsteht. Wollen Ihre Kunden Dinge wissen, die bereits auf Ihrer Website beantwortet werden, könnte es an der Informationsgestaltung und am Layout liegen. Häufige Beispiele sind hier eindeutige Hinweise auf Währung, Angabe von Versandkosten im Voraus und  Einbezug von Größentabellen.

Wenn Sie für Ihre Kundenanfragen ein Helpdesk benutzt haben, liegen eventuell Berichte vor, mit denen Sie die Hauptursachen der häufigsten Supportanfragen ermitteln können. Die Kennzeichnung eingehender Kontakte könnte eine wertvolle Quelle für Quick-Win-Ideen sein. Sollten Sie einen Anstieg von Fragen, die Sie z.B. mit "Preis" markiert haben, feststellen, können Sie der Sache auf den Grund gehen und unmittelbar reagieren und damit die Anzahl der später hereinkommenden Fragen zu diesem Thema reduzieren.

Machen Sie realistische Voraussagen

Man kann Helpdesk-Berichten auch sehr gut entnehmen, wann die Support-Anfragen zunehmen. Indem Sie sich dieselben Zeiträume in den vergangen Jahren ansehen, können Sie die Veränderung des Arbeitspensums und die allgemeinen Kundenkontakte quantitativ erfassen.

Auch wenn Ihnen keine konkreten Zahlen vorliegen, erinnern Sie sich vermutlich in etwa daran, wie viel Zeit sie für zusätzliche eingehende Chats und E-Mails aufwenden mussten. Hier ist ein ganz einfaches Beispiel, wie Sie Ihr Arbeitspensum berechnen können.

"Letztes Jahr um diese Zeit hatte ich X Einzelkunden und wickelte Y Kundenanfragen ab."

Y Anfragen / X Kunden = Ihr Kontaktverhältnis

Bei 35 Anfragen / 100 Kunden ist das ein Kontaktverhältnis von 0,35. Das wiederum heißt, dass Sie bei 100 Kunden mit 35 Anfragen rechnen müssen.

Wenn Sie ungefähr ausrechnen können, wie viele zahlende Kunden Sie haben, können Sie auch Ihren Bedarf an Kundenservice vorhersagen. Kennen Sie dieses Verhältnis, können Sie unter anderem feststellen, wie effektiv Ihre "Quick Wins" waren. Wenn Sie Ihren Kunden helfen können, Antworten selbst zu finden, oder wenn Sie die Ursache für Fragen beheben können, sollte ihr Kontaktverhältnis mit der Zeit sinken.

Angesichts Ihrer erwarteten Arbeitsbelastung können Sie konkret planen, damit die Qualität Ihres Kundenservices über die Weihnachtszeit nicht nachlässt.

Bauen Sie Ihre internen Informationen aus 

Auch wenn Sie allein arbeiten, schreiben Sie auf, was Sie wissen, damit Sie sich leichter daran erinnern, wenn Sie die Information brauchen. Dadurch sparen Sie sich Zeit und Aufwand. Machen Sie sich Notizen über Problemen, die Sie gelöst haben, wichtige Kontakte bei Ihren verschiedenen Leistungsanbietern oder darüber, wie knifflige und unregelmäßig auftretende Tätigkeiten auszuführen sind.

Und wenn Sie Mitarbeiter haben, die Sie unterstützen, dann helfen ihnen diese Notizen dabei, schneller auf den neuesten Stand zu gelangen, ohne dass Sie als einzige Informationsquelle herhalten müssen. Haben Ihre Mitarbeiter Zugriff auf Ihre Abläufe, internen Tools und Anleitungen, dann brauchen sie sich bei Unklarheiten nicht ständig an Sie zu wenden und sind vom ersten Tag an produktiver.

Holiday shopping season.

Den Andrang bewältigen

Wenn die Vorbereitungen erledigt sind, und der Weihnachtsansturm begonnen hat, gibt es immer noch ein paar konkrete Maßnahmen, die es Ihnen erleichtern werden, das Chaos zu überstehen.

Heuern Sie Hilfe an

Bitten Sie kompetente Freunde oder Kollegen, Ihnen zu helfen, wenn so richtig viel los ist. Auch wenn diese vielleicht nur grundlegende Fragen beantworten können, verschafft Ihnen das mehr Zeit, sich mit größeren Kunden und komplizierteren Situationen zu befassen.

Ein virtueller Assistent ist möglicherweise eine kostengünstige Möglichkeit, Ihren Support-Umfang auszubauen. Worldwide101 etwa bietet E-Commerce-Unternehmen jedes Jahr erfahrene virtuelle Assistenten an, die die Unternehmen während vorübergehend arbeitsreicher Zeiten beim Kundenservice verstärken.

Die Kosten fallen unterschiedlich aus, aber ein sachkundiger virtueller Assistent, wird sofort voll einsteigen können, damit Sie sich der Arbeit widmen können, die sonst keiner machen kann.

Entscheiden Sie, worum Sie sich kümmern wollen

Vergessen Sie nie, dass Sie entscheiden können, welche Aufgaben zu erledigen sind und in welcher Reihenfolge. Wenn viele Support-Anfragen eingehen, wählen Sie die wichtigsten Fragen aus, damit diese nicht in der Menge der weniger dringenden Fälle untergehen.

Ein Helpdesk kann Ihnen diese Aufgabe erleichtern, da Sie mit diesem Arbeitsabläufe und Automatisierungen einrichten können, mit denen allgemeine Aufgaben bewältigt werden können. Sie können z.B. Fragen zur Bezahlung in einen eigenen Ordner ausfiltern, damit sie schnell beantwortet werden können. Sie können auch Anfragen, die z.B. das Wort "dringend" enthalten, markieren oder eingehende Ansuchen entsprechend zuordnen, je nachdem welche E-Mail-Adresse Ihr Kunde benutzt hat.

Hier ist ein ganz einfacher Arbeitsablauf, wie Sie Kommunikation über Rücksendungen und Rückerstattungen markieren können:

Example of a support worflow.

Selbst mit einem ganz gewöhnlichen E-Mail-Programm  lassen sich E-Mails filtern und einfache Regeln anwenden, damit Sie Ihr eingehendes Arbeitspensum besser organisieren können.

Kommunikation mit Kunden

Sie selbst wissen natürlich, wenn’s besonders stressig ist, und Sie wissen auch, dass Sie sich die größte Mühe geben, alle Fragen zu beantworten. Aber woher sollen Ihre Kunden das wissen? Sie müssen es Ihnen sagen.

Online-Käufe erfordern immer noch viel Vertrauen von Seiten der Kunden und je mehr Sie mit Ihnen kommunizieren, umso zuversichtlicher sind sie Ihnen gegenüber. Hier sind ein paar Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um den Kunden zu versichern, dass ihre Fragen und Anliegen auch gehört werden und "ankommen".

  1. Richten Sie eine Autoreply-E-Mail ein, damit Kunden wissen, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben und wann sie im Normalfall mit einer Antwort von Ihnen rechnen können. Die Kunden sind dann beruhigt und verspüren weniger das Bedürfnis, Sie nochmals zu kontaktierenn, um in Erfahrung zu bringen, was los ist. Eine Autoreply-E-Mail muss übrigens nicht wie ein vollautomatischer Roboter klingen. Wenn Sie eine solche E-Mail aufsetzen, stellen Sie sich vor, wie Sie mit einem Kunden, der im Geschäft darauf wartet von Ihnen bedient zu werden, reden würden. Stellen Sie freundlich Kontakt her, nehmen Sie zur Kenntnis, dass der Kunde Hilfe braucht und teilen Sie ihm mit, wann Sie für ihn Zeit haben werden.
  2. Machen Sie auf ihrer Kontaktseite ehrliche Angaben darüber, wann Kunden mit einer Antwort von Ihnen rechnen können (z.B. in acht Stunden, innerhalb eines Werktages oder welche Frist Sie auch immer einhalten können). Es ist besser weniger zu versprechen und mehr zu leisten, als Kunden im Ungewissen zu lassen und ihnen das Gefühl zu vermitteln, ignoriert zu werden.
  3. Bringen Sie Ihre Support-Optionen "unter einen Hut", indem Sie die Kommunikationsmöglichkeiten komprimieren. Z.B. können Sie in alle sozialen Kanälen auf Ihr E-Mail-Support-Formular verweisen, damit die Leute wissen, wo Sie am besten Hilfe bekommen können. Dadurch müssen Sie nicht auf zu viele verschiedene Posteingänge achten.
  4. Nehmen Sie sich Zeit Gelerntes zu notieren, um es Ihnen in Zukunft leichter zu machen. Schreiben Sie auf, was während der Weihnachtssaison anders ist und womit Sie sich beim nächsten Mal die Arbeit vereinfachen können.
  5. Haben Sie keine Angst davor, menschlich zu sein. Sie können sich aus der großen Masse der Online-Optionen und riesigen unpersönlichen Einzelhandelsfirmen hervorheben, indem Sie sich Ihren Kunden gegenüber menschlich zeigen. Investieren Sie etwas Zeit und stellen Sie persönliche Verbindungen zu ihnen her. Oftmals sind die Leute dann verständnisvoller und sehen eher über kleine Verspätungen oder vereinzelte Verwechslungen hinweg.

Halten, was man versprochen hat, auch während hektischer Zeiten

Niemand kennt Ihre Fähigkeiten, Betriebsmittel und Einschränkungen besser als Sie selbst. Nehmen Sie sich Zeit und denken Sie voraus, schmieden Sie Pläne und nehmen Sie ein paar kleine Veränderungen vor.

Alles, was Sie jetzt verbessern, um Ihr Serviceniveau auch in Zeiten mit hoher Arbeitsbelastung aufrechtzuerhalten, wird sich in den kommenden Monaten und Jahren bezahlt machen.

Auf der HelpU Rush Hour playlist (auf Englisch) finden Sie noch viel mehr Ideen, wie Sie mit jahreszeitlich bedingten erheblich erhöhten Support-Anfragen fertig werden.


Which method is right for you?Geposted von Hendrik Breuer: Hendrik ist verantwortlicher Redakteur des deutschen Shopify-Blogs. Möchten Sie einen Gastbeitrag veröffentlichen? Dann lesen Sie bitte zuerst diesen Leitfaden. Hendrik erreichen Sie übrigens auch auf Twitter.

Dieser Artikel von Mat Patterson erschien ursprünglich auf Englisch im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt von Freddie Debachy.

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