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Kundenbetreuung in der Vorweihnachtszeit: So behältst du die Übersicht und begeisterst deine Kunden

Kundenbetreuung Weihnachten

In der Vorweihnachtszeit herrscht Hochbetrieb. Überall. In den USA wird sogar erwartet, dass in diesem Jahr mehr Geld für Online-Käufe als in Ladengeschäften ausgeben wird. Ganz so weit sind wir in Europa zwar noch nicht, mach dich aber trotzdem vor den Feiertagen auf haufenweise E-Mails von alten und neuen Kunden gefasst. Alle Welt scheint deine Hilfe zu benötigen.

Durch die erhöhte Anzahl solcher Anfragen werden deine Systeme und Abläufe zwar enorm auf die Probe gestellt, doch sie sind auch eine großartige Gelegenheit, einen überzeugenden ersten Eindruck zu machen und den Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung zu legen. 

Wenn du jetzt ein wenig Zeit investierst, werden deine Kunden dir für die ausgezeichnete Betreuung in der hektischen Zeit um die Feiertage herum bis ins neue Jahr hinein dankbar sein.

Bereite dich vor

Ehe die ganz heiße Weihnachtszeit losgeht, hast du nur wenig Gelegenheit, dich (und dein Team, wenn du zu den Glücklichen gehörst, die eins haben) auf den bevorstehenden Ansturm der letzten Wochen vorzubereiten. Du wirst vermutlich keine Zeit haben, große Veränderungen vorzunehmen, doch selbst kleine Anpassungen und Verbesserungen werden sich in einer größeren Menge von Bestellungen und Support-Anfragen niederschlagen.

Richtig gute Tipps zum Weihnachts-Marketing gibt das österreichisch-britische Startup Playbrush in diesem Post!

Was könnte schwierig werden?

Um die besten Geschäftsentscheidungen zu treffen, solltest du bisher gemachte Erfahrungen unbedingt berücksichtigen. Mach eine Liste von Kundenservice-Situationen, die während der Weihnachtssaison sehr wahrscheinlich auftreten werden (oder die für dich am anstrengendsten sein werden).

Hier ein paar Beispiele, mit denen viele Geschäfte konfrontiert werden:

  • Ein beliebter Gegenstand ist ausverkauft.
  • Verspätungen bei den Lieferungen oder verlorene Sendungen.
  • Ausfälle in Systemen Dritter, wie z.B. Zahlungsanbietern.

Kennst du die drei Sätze, die JEDE hitzige Interaktion mit Kunden entschärfen werden? Nein?! Dann lies unbedingt diesen Artikel.

Für jedes Szenario solltest du vorgefertigte Antworten erstellen, prüfen oder überarbeiten. Eine Antwort, die du in einem ruhigen Moment geschrieben hast, wird vermutlich klarer und ausführlicher sein als eine, die unter Druck entstanden ist. Folgendes wird die meisten deiner gespeicherten Antworten optimieren.

    • Schaffe mehr Übersichtlichkeit. Durch genaue Sprache entsteht weniger Verwirrung, was dazu führt, dass Kunden seltener zusätzliche Fragen haben werden (eine Situation, die beide Seiten möglichst vermeiden wollen).
    • Füge Links zu weiteren Informationen hinzu. Gibt es irgendwelche Fragen, die immer wieder gestellt werden und auf die du bereits in deiner ersten Antwort eingehen kannst? Mache deinen Kunden klar verständlich, wie sie mehr Informationen bekommen können, sollten sie diese benötigen.
    • Bringe deine FAQs auf den neuesten Stand. Sorge dafür, dass deine Informationen zutreffend und deine Antworten leicht zu finden sind. Du kannst z.B. in deiner Bestellbestätigungs-E-Mail, deiner E-Mail über Versandaktualisierungen und auf deiner Kontaktseite einen Link zu einer FAQ-Seite erstellen. (FAQ steht übrigens für "Frequently Asked Questions", also häufig gestellte Fragen.) Die FAQs sollten Fragen sein, die relativ oft vorkommen und auf die bei den meisten Ihrer Kunden dieselben Antworten zutreffen – Situationen, in denen eine Kontaktperson nicht viel Relevantes hinzufügen könnte.

Lesetipp: Du willst erst gar keinen Frust aufkommen lassen? 9 Tipps wie du deinen Versand zu Weihnachten reibungslos koordinieren kannst, findest du hier.

Managing incoming calls

Ermittle Quick Wins (schnelle Erfolge)

Erinnere dich an Schwierigkeiten zurück, die in den vergangenen Jahren in der Vorweihnachtszeit aufgetreten sind und möglicherweise durch bessere Vorbereitung hätten vermieden werden können, oder sprich mit deinen Support-Mitarbeitern darüber. Im Vordergrund sollten hier günstige, hocheffektive Verbesserungen stehen, die jetzt vorgenommen werden können.

Ziehe z.B. Folgendes in Betracht:

  • Vervollständige deine Produktseiten mit Informationen, um Zusatzfragen zuvorzukommen, statt jede Frage einzeln zu beantworten. Wollen die Leute mehr über Produktgrößen oder Farbauswahl wissen? Stehen von Herstellerseite mehr Informationen zur Verfügung, die du auf deinen Seiten mit aufnehmen könntest? (So schreibt man perfekte Produktbeschreibungen!)
  • Überarbeite dein Kontaktformular und erfrage konkrete Einzelheiten sofort, damit dein Kunde, der auf eine Antwort wartet, nicht noch eine Frage von dir beantworten muss. Brauchst du z.B. manchmal die Bestellnummer des Kunden oder die E-Mail-Adresse, die für den Einkauf benutzt wurde? Füge auf deinem Kontaktformular Wahlfelder hinzu, damit Kunden möglichst gleich im Vorfeld darüber Auskunft geben können.
  • Verbessere das Layout deiner Produktseite, damit weniger Verwirrung entsteht. Wollen deine Kunden Dinge wissen, die bereits auf deiner Website beantwortet werden, könnte es an der Informationsgestaltung und am Layout liegen. Häufige Beispiele sind hier eindeutige Hinweise auf Währung, Angabe von Versandkosten im Voraus und  Einbezug von Größentabellen.

Wenn du für deine Kundenanfragen ein Helpdesk benutzt, liegen eventuell Berichte vor, mit denen du die Hauptursachen der häufigsten Supportanfragen ermitteln kannst. Die Kennzeichnung eingehender Kontakte könnte eine wertvolle Quelle für Quick-Win-Ideen sein. Solltest du einen Anstieg von Fragen, die du z.B. mit "Preis" markiert habst, feststellen, kannst du der Sache auf den Grund gehen und unmittelbar reagieren und damit die Anzahl der später hereinkommenden Fragen zu diesem Thema reduzieren.

Lesetipp: Wie man Live Chats am effektivsten einsetzt (soll heißen: nicht zu jeder Zeit, nicht auf allen Webseiten und nicht für jeden Shopper sichtbar), steht hier.

Mache realistische Voraussagen

Man kann Helpdesk-Berichten auch sehr gut entnehmen, wann die Support-Anfragen zunehmen. Indem du dir dieselben Zeiträume in den vergangen Jahren ansiehst, kannst du die Veränderung des Arbeitspensums und die allgemeinen Kundenkontakte quantitativ erfassen.

Auch wenn dir keine konkreten Zahlen vorliegen, erinnerst du dich vermutlich in etwa daran, wie viel Zeit du für zusätzlich eingehende Chats und E-Mails aufwenden musstest. Hier ist ein ganz einfaches Beispiel, wie du dein Arbeitspensum berechnen kannst.

"Letztes Jahr um diese Zeit hatte ich X Einzelkunden und wickelte Y Kundenanfragen ab."

Y Anfragen / X Kunden = dein Kontaktverhältnis

Bei 35 Anfragen / 100 Kunden ist das ein Kontaktverhältnis von 0,35. Das wiederum heißt, dass du bei 100 Kunden mit 35 Anfragen rechnen musst.

Wenn du ungefähr ausrechnen kannst, wie viele zahlende Kunden du hast, kannst du auch deinen Bedarf an Kundenservice vorhersagen. Kennst du dieses Verhältnis, kannst du unter anderem feststellen, wie effektiv deine "Quick Wins" waren. Wenn du deinen Kunden helfen kannst, Antworten selbst zu finden, oder wenn du die Ursache für Fragen beheben kannst, sollte das Kontaktverhältnis mit der Zeit sinken.

Angesichts deiner erwarteten Arbeitsbelastung kannst du konkret planen, damit die Qualität deines Kundenservices über die Weihnachtszeit nicht nachlässt.

Baue deine internen Informationen aus 

Auch wenn du allein arbeitest, schreib auf, was du weißt, damit du dich leichter daran erinnerst, wenn du die Information brauchst. Dadurch sparst du dir Zeit und Aufwand. Mach dir Notizen über Probleme, die du gelöst hast, wichtige Kontakte bei deinen verschiedenen Leistungsanbietern oder darüber, wie knifflige und unregelmäßig auftretende Tätigkeiten auszuführen sind.

Und wenn du Mitarbeiter hast, die du unterstützt, dann helfen dir diese Notizen dabei, schneller auf den neuesten Stand zu gelangen, ohne dass du als einzige Informationsquelle herhalten musst. Haben deine Mitarbeiter Zugriff auf deine Abläufe, internen Tools und Anleitungen, dann brauchen sie sich bei Unklarheiten nicht ständig an dich zu wenden und sind vom ersten Tag an produktiver.

Holiday shopping season.

Den Andrang bewältigen

Wenn die Vorbereitungen erledigt sind und der Weihnachtsansturm begonnen hat, gibt es immer noch ein paar konkrete Maßnahmen, die es dir erleichtern werden, das Chaos zu überstehen.

Heuer Hilfe an

Bitte kompetente Freunde oder Kollegen, dir zu helfen, wenn so richtig viel los ist. Auch wenn diese vielleicht nur grundlegende Fragen beantworten können, verschafft dir das mehr Zeit, dich mit größeren Kunden und komplizierteren Situationen zu befassen.

Ein virtueller Assistent ist möglicherweise eine kostengünstige Möglichkeit, dein Support-Umfang auszubauen. Worldwide101 etwa bietet E-Commerce-Unternehmen jedes Jahr erfahrene virtuelle Assistenten an, die die Unternehmen während vorübergehend arbeitsreicher Zeiten beim Kundenservice verstärken.

Die Kosten fallen unterschiedlich aus, aber ein sachkundiger virtueller Assistent, wird sofort voll einsteigen können, damit du dich der Arbeit widmen kannst, die sonst keiner machen kann.

Oder benötigest du Unterstützung durch einen seriösen Shopify Experten in Deutschland, Österreich oder der Schweiz? So findest du geeignete Kandidaten: 

Gib in dieser Suchmaske deine Stadt oder dein Land ein und schau dir die Profile und Referenzen der Experten an. (Hier sind die Ergebnisse für Deutschland, Österreich und die Schweiz.) Du findest garantiert einen passenden!

Hinweis: Es ist möglich, dass nicht jeder Experte für alle drei Länder (bzw. für jede Stadt) gelistet ist. Es kann sich also durchaus lohnen, einen Experten aus Deutschland anzuschreiben, auch wenn du in Österreich oder der Schweiz angesiedelt bist. 

Entscheide, worum du dich kümmern willst

Vergiss nie, dass du entscheiden kannst, welche Aufgaben zu erledigen sind und in welcher Reihenfolge. Wenn viele Support-Anfragen eingehen, wähle die wichtigsten Fragen aus, damit diese nicht in der Menge der weniger dringenden Fälle untergehen.

Ein Helpdesk kann dir diese Aufgabe erleichtern, da du mit diesem Arbeitsabläufe und Automatisierungen einrichten kannst, mit denen allgemeine Aufgaben bewältigt werden können. Du kannst z.B. Fragen zur Bezahlung in einen eigenen Ordner ausfiltern, damit sie schnell beantwortet werden können. Du kannst auch Anfragen, die z.B. das Wort "dringend" enthalten, markieren oder eingehende Ansuchen entsprechend zuordnen, je nachdem welche E-Mail-Adresse dein Kunde benutzt hat.

Hier ist ein ganz einfacher Arbeitsablauf, wie du Kommunikation über Rücksendungen und Rückerstattungen markieren kannst:

Example of a support worflow.

Selbst mit einem ganz gewöhnlichen E-Mail-Programm lassen sich E-Mails filtern und einfache Regeln anwenden, damit du dein eingehendes Arbeitspensum besser organisieren kannst.

Kommunikation mit Kunden

Du selbst weißt natürlich, wenn’s besonders stressig ist, und du weißt auch, dass du dir die größte Mühe gibst, alle Fragen zu beantworten. Aber woher sollen deine Kunden das wissen? Du musst es ihnen sagen.

Übrigens: So schreibst du Newsletter, die tatsächlich auch gelesen werden!

Online-Käufe erfordern immer noch viel Vertrauen von Seiten der Kunden und je mehr du mit ihnen kommunizierst, desto zuversichtlicher sind sie dir gegenüber. Hier sind ein paar Maßnahmen, die du ergreifen kannst, um den Kunden zu versichern, dass ihre Fragen und Anliegen auch gehört werden und "ankommen".

  1. Richte eine Autoreply-E-Mail ein, damit Kunden wissen, dass du ihre Nachricht erhalten hast und wann sie im Normalfall mit einer Antwort von dir rechnen können. Die Kunden sind dann beruhigt und verspüren weniger das Bedürfnis, dich nochmals zu kontaktieren, um in Erfahrung zu bringen, was los ist. Eine Autoreply-E-Mail muss übrigens nicht wie ein vollautomatischer Roboter klingen. Wenn du eine solche E-Mail aufsetzt, stell dir vor, wie du mit einem Kunden, der im Geschäft darauf wartet von dir bedient zu werden, reden würdest. Stelle freundlich Kontakt her, nimm zur Kenntnis, dass der Kunde Hilfe braucht und teile ihm mit, wann du für ihn Zeit haben wirst.
  2. Mache auf deiner Kontaktseite ehrliche Angaben darüber, wann Kunden mit einer Antwort von dir rechnen können (z.B. in acht Stunden, innerhalb eines Werktages oder welche Frist du auch immer einhalten kannst). Es ist besser weniger zu versprechen und mehr zu leisten, als Kunden im Ungewissen zu lassen und ihnen das Gefühl zu vermitteln, ignoriert zu werden.
  3. Bringe deine Support-Optionen "unter einen Hut", indem du die Kommunikationsmöglichkeiten komprimierst. Z.B. kannst du in allen sozialen Kanälen auf dein E-Mail-Support-Formular verweisen, damit die Leute wissen, wo sie am besten Hilfe bekommen können. Dadurch musst du nicht auf zu viele verschiedene Posteingänge achten.
  4. Nimm dir Zeit Gelerntes zu notieren, um es dir in Zukunft leichter zu machen. Schreibe auf, was während der Weihnachtssaison anders ist und womit du dir beim nächsten Mal die Arbeit vereinfachen kannst.
  5. Hab keine Angst davor, menschlich zu sein. Du kannst dich aus der großen Masse der Online-Optionen und riesigen unpersönlichen Einzelhandelsfirmen hervorheben, indem du dich deinen Kunden gegenüber menschlich zeigst. Investiere etwas Zeit und stelle persönliche Verbindungen zu ihnen her. Oftmals sind die Leute dann verständnisvoller und sehen eher über kleine Verspätungen oder vereinzelte Verwechslungen hinweg.

Halten, was man versprochen hat, auch während hektischer Zeiten

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Niemand kennt deine Fähigkeiten, Betriebsmittel und Einschränkungen besser als du selbst. Nimm dir Zeit und denke voraus, schmiede Pläne und nimm ein paar kleine Veränderungen vor.

Alles, was du jetzt verbesserst, um dein Serviceniveau auch in Zeiten mit hoher Arbeitsbelastung aufrechtzuerhalten, wird sich in den kommenden Monaten und Jahren bezahlt machen.

Auf der HelpU Rush Hour playlist (auf Englisch) findest du noch viel mehr Ideen, wie du mit jahreszeitlich bedingten erheblich erhöhten Support-Anfragen fertig wirst.

Aufmacherfoto von Roman Kraft auf Unsplash.


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Which method is right for you?Geposted von Hendrik Breuer: Hendrik ist verantwortlicher Redakteur des deutschen Shopify-Blogs. Möchtest du einen Gastbeitrag veröffentlichen? Dann lies bitte zuerst diesen Leitfaden.

Dieser Artikel von Mat Patterson erschien ursprünglich auf Englisch im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt von Freddie Debachy.