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High-Touch-Kundendienst: 5 Beispiele, die Einzelhändler sofort umsetzen können

High-end customer service | Shopify Retail blog

Der Einzelhandel, ob online oder mit Ladengeschäft, ist extrem umkämpft, und Händler müssen sich immer mehr ins Zeug legen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen—insbesondere durch herausragenden Kundendienst.

Kundendienst auf Luxusniveau ist bei High-End-Unternehmen selbstverständlich, aber jeder Einzelhändler kann seinen Kunden  sogenannten High-Touch-Service bieten. Das gilt auch für Familienunternehmen und Marken, die lieber auf Messen, Festivals, in Pop-Up-Stores und auf Märkten verkaufen.

Als Kunde hast du sicherlich schon mal dieses Niveau von Kundendienst mit diesem besonderen Touch erlebt. Alliance Data stellt in einem Trendreport Einzelhandel 2018 fest: “Um gestiegenen Kundenerwartungen und -bedürfnissen zu entsprechen, erhöhen Marken Ihre Dienstleistungsangebote durch tiefer gehende Bindungsmöglichkeiten und neuartige Vernetzungsoptionen.”


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Du brauchst für dein Geschäft ein wenig Inspiration? Hier sind einige Beispiele, wie Händlern dieser High-Touch-Kundendienst gelingt.

Sephora

Sephora customer service | Shopify Retail blogBild: Sephora

Auch wenn Online-Shopping eine Wachstumsbranche ist, physische Läden spielen im Gewerbe weiterhin eine wichtige Rolle. Alliance Data berichtet sogar, dass “75 Prozent aller Kunden ein Produkt immer noch im Laden sehen wollen”, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Wie aber bringst du diese Kundschaft dazu, im Laden nicht nur zu schauen und dann den eigentlichen Kauf ob der Bequemlichkeit und niedriger Preise online zu tätigen? Diesen sogenannten “Showrooming Trend” kannst du eindämmen, indem du “neue Immobilien-Trends untersuchst, indem du Ladenwelten neu erfindest und so nutzt, dass sie für die Kundenansprüche relevanter und reaktionsschneller sind”, steht zumindest im obigen Trendreports von 2018.

Die In-Store-Einkaufserfahrung im Kosmetiktempel Sephora ist unvergleichlich. Die Ladenlokale bieten Sofort-Makeup- und Hautbildberatungen an und haben hervorragende Empfehlungen bereit (unter Berücksichtigung der neuesten Technologie), unbegrenzte Testdöschen und genügend Fachverkäuferinnen. Sind Kundinnen zudem noch Teil des Prämiumprogramms, haben sie Zugriff auf weitere Dienstleistungen, u.a. Kosmetikpröbchen für Zuhause, Makeovers und Einladungen zu privaten In-Store-Events. Dieser Grad von Kundendienst lässt alle Sephora-Läden rund um die Uhr voll und geschäftigt erscheinen.

Mehr Informationen über das Anlegen von Prämiumprogrammen findest du im Artikel “Wie du ein Treueprogramm startest, dass deine Kunden bindet” (auf Englisch).

Gap

Gap Outfit Box, high-end customer service | Shopify Retail blogWarst du schon mal in einem Geschäft, das einem Personal-Shopper anbietet? Diese Luxus-Erfahrung ist normalerweise auf die teuersten Boutiquen oder Nobel-Kaufhäuser beschränkt, aber das Gefühl eines speziell für Ihre Kunden ausgesuchten, “kuratierten” Sortiments kann für fast jedes Geschäft adaptiert werden.

Gap ist eine der Firmen, die Abonnements testen. Dabei zahlen Kunden eine monatliche Gebühr und erhalten dafür eine Sendung mit ausgewählten Produkten gemäß ihrer Wünsche und Bedürfnisse. Speziell an neue Eltern wendet sich die OutfitBox, die junge Eltern damit lockt, wertvolle (da knappe) Zeit zu sparen, indem ein Paket mit Babykleidung regelmäßig ins Haus geliefert wird.

Dieses Level von Kundendienst ist nicht kostenlos für die Abonnenten, aber für den schnell wachsenden Nachwuchs nicht andauernd selbst neue Kleidung nachkaufen zu müssen, lohnt für viele Eltern die Investition. Und wie Alliance Data unterstreicht: “Indem sie innovative Wege für die Neuentdeckung von Produkten aufzeigen, können Marken auf das Bedürfnis nach kuratierten Angeboten reagieren und derweil noch mehr Daten über ihre Kunden und deren Produktinteraktionen sammeln.”

Die Daten, die du von deinen Abonnenten sammelst, kann unzählige Aspekte deines Business beeinflussen, darunter zukünftige Produktangebote, Zielgruppenspezifizierung und Marketing. Die Datenerhebung über deine treuesten Kunden lässt dich deine Kommunikation besser zuschneiden.

Amazon

Amazon Prime, customer service | Shopify Retail blogBild: Amazon

Wie brillieren Online-Händler mit außergewöhnlichem Kundendienst? Das Warten auf eine Lieferung, den Boten verpassen, sowie verloren gegangene oder gestohlene Ware sind einige der Hauptbeschwerden von Online-Shoppern.

Was kannst du also tun, damit die Lieferung deines Produkts zu einer optimierten Kundenerfahrung wird? Alliance Data berichtet, dass Händler zum Beispiel mehr Kundenorientierung bei den Lieferoptionen anbieten: “Mit Möglickeiten wie Sofort-Abholung und Lieferung auf Abruf verlagern Marken die Kontrolle mehr und mehr in die Hände deiner Kunden.”

So hat Amazon anfänglich Amazon Prime eingeführt, um treuen Kunden eine bessere und schnellere Liefererfahrung zu ermöglichen (natürlich gegen eine kleine Gebühr). Seitdem hat Amazon für Großstädte mit hohem Volumen die Lieferung am selben Tag  eingeführt — Kunden können dabei bis zu einem bestimmten Zeitpunkt ihre Bestellung aufgeben und ihr Paket bis Tagesende erhalten. Dabei setzt Amazon auf die sofortige Befriedigung, die Online-Shoppern oft versagt bleibt.

Nun sieht es sogar so aus, als dass man an ausgewählten Orten seine Amazon-Ware noch früher bekommen kann. Im Trendbericht Einzelhandel 2018 stellt Alliance Data fest, dass “Amazon jetzt an ausgewählten College-Standorten Snacks, Getränke und elektronische Geräte zur Abholung nach wenigen Minuten anbietet.” Du kannst wetten, dass Amazon nach erfolgreichem Testlauf das Angebot auf weitere Städte weltweit ausweiten wird.

Walmart

Normalerweise verbindet man eine Supermarktkette wie Walmart nicht mit High-Touch-Kundendienst — tatsächlich aber hat Walmart technologische Entwicklungen erstaunlich gut genutzt, um die Kauferfahrung ihrer Kunden zu verbessern. Alliance Data hat herausgefunden, dass “Walmart massiv neue Kunden-Erleichterungen eingeführt hat, die den heutigen Käufer ansprechen. Dazu gehört eine Partnerschaft mit Google Home für Stimm-basiertes Einkaufen, spezielle Vergünstigungen für In-Store-Abholung, den neuen mobilen Dienst Easy Reorder, und sie testen voll automatisierte 24-Stunden-Kioske, die Bestellungen in unter 60 Sekunden bearbeiten und erfüllen.”

Mit der Nutzung neuer Technologien für besseren Service kannst du Kunden begeistern und einen Wettbewerbsvorteil herausschinden. Wenn du jetzt in die neueste Technologie investierst, spart dir das später Geld, da deine Produktprognosen besser werden, du weniger Rücksendungen und Umtausch hast, längere Verkaufsperioden hast, da der Kunde von überall rund um die Uhr einkaufen kann, und deine Kundenberater durch die gestiegene Kundenzufriedenheit mehr Zeit zur Verfügung hast (was für physische Ladenlokale als auch den Online-Handel gilt).

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Best Buy

Ein weiterer Ansatz, wie Händler ihren Kunden High-Touch-Service bieten können, ist es, ihr Leben zu verbessern. Jeder liebt Marken und Produkte, die für einen Probleme lösen, täglich wiederkehrende Abläufe vereinfachen und einem zumindest eine Sorge abnehmen.

Vor diesem Hintergrund führt Best BuyAssured Living” ein, ein einfacher Weg, alternde Eltern zu Hause im Blick zu behalten. Alliance Data berichtet, dass “das Ziel ist, Familien mit älteren, allein lebenden Verwandten das Leben zu erleichtern. Das Programm benutzt Kameras, Bewegungsmelder und künstliche Intelligenz, um die Verhaltensmuster der Bewohner im Haus zu überprüfen. Wenn diese vom normalen Verhalten abweichen, sendet die App eine Warnung.”

Das ist das Nonplusultra des Kundendienstes – diese Art Programm nutzt Produkte, die die Kunden bereits schätzen, und verbindet sie mit Technologien, die nicht nur das tägliche Leben vereinfachen sondern noch dazu Unfälle verhindern können. Durch diesen innovativen Lösungsansatz sehen Kunden Best Buy nicht mehr nur als Anbieter von High-Tech-Spielzeug— die Marke bietet Lösungen für echte, weit verbreitete Probleme.

Leitfaden: Du willst dein Ladengeschäft online bringen? Wie du mit Shopify dein Onlinebusiness erfolgreich startest, erfährst du hier.

Luxus-Kundendienst miteinbeziehen

Nachdem du nun ausreichend von Händlern inspiriert wurdest darfst du, die im High-Touch-Kundendienst neue Maßstäbe setzt, fragst du dich sicherlich, wie du ähnliche Angebote für dein Publikum einrichten kannst.

Im Artikel “5-Sterne-Behandlung: Was du von Luxus-Marken lernen kannst” weist Business News Daily darauf hin, dass “Dein Business wahrscheinlich keinen hoch exklusiven Kundendienst für die oberen Zehntausend anbietet, aber das ist keine Entschuldigung, dass sich bei dir der Kunde nicht wie ein König fühlen kann.”

Empfohlen wird dort, dass du eine Luxus-Haltung in dein tägliches Geschäft inkorporierst, indem du einfühlsam bist, regelmäßig Feedback einholst, deine Kundenstatistiken verfolgst, für deine Kunden erreichbar sind und dein gesamtes Unternehmen beim Thema Kundendienst mit einbinden.

Wenn du eine sinnvolle Beziehung mit deiner Kundschaft aufbauen und ständig nach neuen Möglichkeiten suchst, Erwartungen zu übertreffen, dann kannst du Kundenbedürfnisse besser vorhersagen, sinnhafte Produktangebote auswählen und dich von der Konkurrenz abheben.

Hast du bereits etwas eingeführt, das deinen Kunden-Support verbessert hat? Sag uns unten in den Kommentaren, wie du deine Kunden zu Königinnen und Königen machst. 


Which method is right for you?Geposted von Hendrik Breuer: Hendrik ist Redakteur des deutschen Shopify-Blogs. Möchtest du einen Gastbeitrag veröffentlichen? Dann lies bitte zuerst diesen Leitfaden.

Dieser Artikel von Lauren Ufford erschien ursprünglich auf Englisch im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt.