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Conversational Commerce: Weshalb du WhatsApp und Co. in deine Marketing-Strategie integrieren solltest

Es ist für Unternehmen einfacher denn je, potenzielle Kunden zu erreichen – eine direkte Konversation mit jedem einzelnen der Interessenten einzugehen ist dafür umso schwieriger geworden. Dabei spielen Gespräche für die Kundenbindung nach wie vor eine wichtige Rolle. Deshalb erklären wir dir in diesem Beitrag, warum du Conversational Commerce in deine Marketing-Planung mit aufnehmen solltest.

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Inhaltsverzeichnis

  • Was ist Conversational Commerce?
  • Welche Rolle spielen Messenger-Apps?
  • Vorteile von Conversational Commerce
  • Welche Kanäle gibt es für Conversational Commerce?
  • Instant-Messaging für die Kundenbindung nutzen
  • Welche Art von Conversational Commerce ist am besten für welches Business geeignet?
  • Die 5 besten Conversational-Commerce
  • Was ist Conversational Commerce?

    Im KundendialogStarte eine Unterhaltung mit deinen Kunden

    Der Begriff Conversational Commerce wurde durch den ehemaligen Uber-Entwickler Chris Messina geprägt. Er beschreibt diese Kommunikationsform als die Möglichkeit von Unternehmen, Social Messaging zu nutzen, um die Beziehung mit ihren Kunden zu vertiefen. 

    Somit spiegelt diese Art des Beziehungsaufbaus den wachsenden Trend von Verbrauchern wider, über Instant Messaging- oder Live-Chat-Apps mit Marken zu interagieren. Auf diese Weise können Onlinehändler den Besuchern ihres Shops einen Verkaufsassistenten zur Verfügung stellen, der jeden Schritt des Einkaufserlebnisses so begleitet, wie es sonst der Verkäufer in einem Laden tut.

    Der englische Begriff „conversational“ bezieht sich dabei auf den informellen, lockeren Sprachgebrauch und den bilateralen Informationsaustausch. Betreiber von Onlineshops können wählen, ob sie Kunden mit einem menschlichen Ansprechpartner, einem Chatbot oder einer Kombination aus beiden verbinden möchten.

    Lesetipp: Kundenbindung für Einsteiger: Wie du am besten mit dem Feedback deiner Kunden umgehen kannst, erfährst du hier.

    Welche Rolle spielen Messenger-Apps wie WhatsApp und Co.?

    Sei deinen Kunden ein guter Freund Sei deinem Kunden ein guter Freund

    Angetrieben wird Conversational Commerce durch die steigende Beliebtheit von Messenger-Diensten als bevorzugtes Kommunikationsmittel. Weltweit gibt es mehr als 1,3 Milliarden WhatsApp- und Facebook-Messenger-Nutzer, wie das Statista-Ranking der größten Social Networks und Messenger im Januar 2020 zeigt.

    Dies ist eine enorme Chance für Marken, eine enge, fast schon persönliche Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Die Zielgruppe muss nicht davon überzeugt werden, eine neue Anwendung zu installieren oder sich für einen Newsletter anzumelden, weil sie die Kommunikations-Apps bereits auf ihren Smartphones hat. Unternehmen erhalten dadurch direkten Zugang zu einer großen Masse an potenziellen Kunden und können trotzdem individuell angepasste Informationen kommunizieren. 

    Lesetipp: Du willst via Facebook mit deinen Kunden in Kontakt treten? Welche typischen Facebook-Fehler du vermeiden solltest, kannst du hier nachlesen.

    Auch der Einsatz von Chatbots gewinnt an Bedeutung. Laut einer 2018 bundesweit von Statista durchgeführten Umfrage empfanden 70 Prozent der Deutschen den Einsatz von Chatbots zur Unterstützung bei Bestellprozessen als sinnvoll. 

    Welche Vorteile bringt Conversational Commerce?

    Über positive Umfragen hinaus bietet Conversational Commerce aber selbstverständlich noch weitere Vorteile. Er dient dazu, den Kunden entlang der Customer Journey zu begleiten und ihn bei seiner Kaufentscheidung zu unterstützen. Richtig eingesetzt kann sich die Kommunikationsstrategie positiv auf Erfolgsfaktoren wie die Conversion Rate, das Markenimage und die Kundenzufriedenheit auswirken.

    Die Konversionsrate kommunikativ steigern

    Eine amerikanische Studie von Forrester Research zeigt, dass Kunden, die mit einem Unternehmen chatten, dreimal häufiger Einkäufe durchführen und einen um 10–15 Prozent höheren Warenkorbwert haben als Shop-Besucher, die dieses Angebot nicht erhalten. Echtzeit-Gespräche mit dem Unternehmen beseitigen Unsicherheiten aufseiten der Kunden: Sie fühlen sich sicher, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen.

    Lesetipp: Der Begriff „Konversionrate“ sagt dir nichts? Kein Problem, die wichtigsten KPIs im E-Commerce findest du hier.

    „Entschuldigung, ich hätte eine Frage“ – Kurze Kommunikationswege: 

    Der Verbraucher kann schnell und einfach mit dem Unternehmen in Kontakt treten und ohne großen Aufwand Fragen stellen. Im besten Fall erhält er umgehend eine Rückmeldung. Der kurze Kommunikationsweg trägt zweifellos zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses bei. 

    Ruck zuck an die Kasse: beschleunigter Einkaufsprozess

    Vorbei sind die Zeiten, in denen potenzielle Käufer auf der Website nach der E-Mail-Adresse des Shopbetreibers suchen mussten, um anschließend tagelang auf die Antwort des Kundenservices zu warten. Je weniger Arbeit ein Kunde hat, um relevante Informationen für seine Kaufentscheidung zu finden, desto schneller und wahrscheinlicher findet der Einkaufsprozess statt.

    Fast wie im Laden: digital aber persönlich

    Die Kommunikation via Livechat, Chatbots und Co. hilft darüber hinaus, die Lücke zwischen traditionell stationärem Handel und Onlineshopping zu schließen. Verbrauchern wird ein persönliches Gespräch mit dem Markenvertreter ermöglicht, bequem von unterwegs oder zu Hause.

    Dies ist praktisch für Käufer, die ihre Optionen abwägen möchten. Häufig wünschen sich Interessenten professionelle und seriöse Ratschläge, um zu ermitteln, welches Produkt am besten für sie geeignet ist. Doch bevor sich die sozialen Medien etablierten, war das Einholen einer Empfehlung online oft schwergängig bis unmöglich.

    Sprich mit dem Roboter

    Zuletzt ist die von immer mehr Unternehmen eingesetzte Chatbot-Technologie erwähnenswert. Die Auftragsabwicklung kann durch die Kommunikations-Tools automatisiert werden. Bestellbestätigungen und Versandbenachrichtigungen werden beispielsweise mithilfe von Messenager-Apps automatisch versendet.

    Die weiteren Vorteile der Dialog-gesteuerten Kundenkommunikation im Überblick

    Über die bereits genannten Vorteile von Livechats, Chatbots und Messenger-Apps hinaus, gibt es noch zahlreiche weitere Bereiche, in denen Onlinehändler von dem Einsatz der neuen Technologien profitieren können:

    • Conversational Commerce ermöglicht einen Austausch mit dem Kunden. Auf diese Weise erhältst du als Onlinehändler direktes Feedback, um das Einkaufserlebnis für deine Zielgruppe weiter zu optimieren. 
    • Durch die schnelle, unkomplizierte Kommunikation baust du eine Beziehung mit den Besuchern deines Onlineshops auf und trägst zu einer langfristigen Kundenbindung bei.
    • Im Vergleich zur Kommunikation via E-Mail kannst du mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit bearbeiten
    • Die Kommunikation wird nicht nur für den Verbraucher erleichtert, auch dein Kundenservice kann schneller und gezielter auf Anfragen reagieren.

    Welche Kanäle gibt es für Conversational Commerce?

    Automatisierte Nachrichten dank ChatbotAutomatisierte Antworten dank Chatbots

    Die Vorteile des Conversational Commerce vor Augen, stellt sich die Frage, welcher Kanal am besten für welches Unternehmen geeignet ist. Zuvor ist es jedoch sinnvoll, das Einsatzgebiet und die Funktionsweise der unterschiedlichen Kommunikations-Tools zu verstehen.

    Messenger-Apps: Kommunikation wie mit Freunden

    Verbraucher kennen Messenger-Apps aus ihrem privaten Gebrauch für die Kommunikation mit Freunden, Familie und ihren Partnern. Diese Vertrautheit bietet eine komfortable Grundlage für ein Gespräch. 

    Insbesondere für kleinere Unternehmen eröffnet die Kundenbetreuung mithilfe von Apps wie Facebook Messenger die Möglichkeit, exzellenten Kundenservice bereitzustellen, ohne ein gesamtes Team einsetzen zu müssen. 

    Nutzer sind es gewohnt, dass die Kommunikation abhängig von der jeweiligen Verfügbarkeit beider Gesprächspartner zwischen synchron (Antworten in Echtzeit) und asynchron (Antwort nach ein paar Stunden oder am nächsten Arbeitstag) wechselt. Du musst als Händler also nicht ständig online sein, um die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen. 

    Livechats: Kundenkommunikation in Echtzeit

    Während Messenger über eigenständige Anwendungen funktionieren, finden Livechats auf der eigenen Website von Händlern Anwendung. Live bedeutet in diesem Zusammenhang, dass ein Website-Besucher in Echtzeit mit einem Mitarbeiter per Chat kommuniziert. 

    Das Potenzial von Livechats wird sichtbar, wenn man den Kontext der Customer Journey hinzuzieht: Kunden, die sich bereits im Onlineshop befinden, werden das Chat-Angebot höchstwahrscheinlich in kritischen Momenten ihres Einkaufsprozesses nutzen. 

    Diese Kommunikationsform eignet sich daher tendenziell für jeden Händler. Da aber immer ein Mitarbeiter für die digitalen Kundengespräche zur Verfügung stehen muss, ist dies sicher auch die ressourcenaufwändigste Form mit Interessenten ins Gespräch zu kommen.

    Lesetipp: Wie du einen Live-Chat effektiv einsetzen kannst, ohne ständig live sein zu müssen, zeigen wir dir in diesem Beitrag.

    Chatbots: Fragen und Antworten mit Alexa und Co.

    Hierunter fallen Programme, mit denen unter Verwendung künstlicher Intelligenz Einzeldialoge zwischen Unternehmen und Kunden geführt werden. Diese Art der Kundeninteraktion kann verbal über Audio-Geräte wie Amazon Echo oder textbasiert über Messenger-Apps erfolgen.

    Chatbots eignen sich zur Beantwortung häufig vorkommender Fragen. Der Bot stellt dem Nutzer gezielt Fragen und wählt anschließend aus einem vorprogrammierten Antwortkatalog die passenden Informationen aus. Diese Technologie bietet sich daher besonders für gut besuchte Shops an, deren Kundenservices häufig mit den gleichen Fragen konfrontiert werden.

    Die Einrichtung eines solchen Chatbots ist etwas aufwendiger als die Integration eines Messaging-Services. Einmal einsatzbereit, ist die langfristige Zeitersparnis aber umso größer, da du als Händler nicht mehr persönlich jede Anfrage beantworten musst. Zudem erhalten deine Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Fragen, ohne dass dein Team zeitgleich online sein muss.

    Wichtig ist hier, die richtige Erwartungshaltung zu schaffen. Stelle sicher, dass deinen Kunden erkenntlich ist, ob sie mit einem Bot oder einem Menschen sprechen.

    Wie du Instant-Messaging für die Kundenbindung nutzt 

    Instant Messaging Jede Nachricht zählt

    Der Einsatz von Tools ist im Conversational-Commerce grenzenlos. Jede Marke hat eine einzigartige Zielgruppe und braucht deshalb eine einzigartige Kommunikationsstrategie. Um dich zu inspirieren, findest du hier ein paar Anwendungsbeispiele, wie du Chat-Tools für deinen Onlineshop nutzen kannst:

    Reduziere verlassene Warenkörbe 

    Ist der Warenkorb deiner Kunden erst einmal gefüllt, haben sie ganz offensichtlich ein Interesse daran, deine Produkte zu kaufen. Um dir an dieser Stelle keine Umsätze entgehen zu lassen, kannst du deinen Bot damit beauftragen, die Kunden per Direktnachricht zu kontaktieren. 

    Stelle ihm eine Schaltfläche zur Verfügung, über die er zur Checkout-Seite, also zur Kasse, gelangen kann oder ermögliche ihm, den Kauf im Chat-Bildschirm abzuschließen. Du kannst ihm an dieser Stelle auch die Option geben, Rückfragen zu stellen und ihm so über letzte Zweifel hinwegzuhelfen.

    Versende Kaufbestätigungen und Aktualisierungen jenseits von E-Mails

    Durch das Senden von Benachrichtigungen über Messaging-Apps wie Facebook Messenger werden Käufer auf dem Laufenden gehalten und können künftige Aktualisierungen in Bezug auf ihre Bestellung anfordern. Außerdem wird so vermieden, dass Nachrichten im Spam-Ordner landen.


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    Steigere die Zahl deiner Produktbewertungen 

    Produktbewertungen verleihen deiner Marke Glaubwürdigkeit und treiben somit die Verkaufszahlen in die Höhe. Du kannst Conversational Commerce nutzen, um auf unkomplizierte Weise Feedback zum Produkt oder Service zu erhalten.

    Stelle deinen Kunden per Chatbot Fragen, die einfach per Smartphone beantwortet werden, zum Beispiel:

    • Wie zufrieden bist du mit unserem Produkt auf einer Skala von 1 bis 10?
    • Möchtest du ein Bild oder Video mit unserer Community teilen, das dich mit unserem Produkt zeigt?
    • Gibt es etwas, was wir besser machen können?
    • Würdest du uns deinen Freunden empfehlen? 
    • Was gefällt dir an unserem Produkt besonders gut?

    Lesetipp: Mehr darüber, wie du Kunden an dich binden kannst, lernst du in diesem Beitrag.

    Sonntag Morgen oder mitten in der Nacht: Unkomplizierte Hilfestellung

    Angenommen, ein Kunde hat vor Kurzem ein Produkt in deinem Onlineshop gekauft, kann es jedoch nicht ordnungsgemäß verwenden. Er kontaktiert dein Unternehmen an einem Sonntagmorgen und bittet um Unterstützung. Dein Chatbot erkennt die Frage und sendet ihm die richtige Anleitung zur Fehlerbehebung.

    Welche Art von Conversational Commerce ist am besten für mein Business geeignet?

    Bevor du nun loslegst, Geld und Zeit in die Einrichtung eines Chatbots oder Livechats zu investieren, nimm dir Zeit, über folgende Punkte nachzudenken:

    1. Was willst du am Kauferlebnis deiner Kunden verbessern?

    Um die geeignete Kommunikations-Lösung zu finden, musst du zuerst verstehen, welche Herausforderungen du überwinden möchtest. Überlege dir, was im Einkaufsprozess bisher nicht so gut klappt und an welchen Stellen deine Kundenkontakte womöglich noch holprig sind.

    2. Was brauchst du, um die Customer Journey zu verbessern?

    Brauchst du ein ultra-flexibles System mit vielen Schaltknöpfen und Automatisierungsoptionen oder reicht dir ein simples Werkzeug, mit dessen Hilfe du schnell und direkt in einen Dialog mit deinen Kunden treten kannst?

    Überlege außerdem, an welcher Stelle Kunden am häufigsten mit deiner Marke in Kontakt treten. Wird dein Kundensupport eher über deine Facebook-Seite kontaktiert oder senden Besucher deiner Website lieber Kontaktformulare? Sei realistisch und mache dir bewusst, was du technisch wirklich umsetzen kannst und willst.

    Lesetipp: Du willst wissen, über welche Kanäle deine Nutzer mit deiner Webseite in Kontakt kommen? Wie du das Tracking mit Google Analytics einrichten kannst, erfährst du hier.

    3. Welches Budget steht dir zur Verfügung?

    Die Ziele, die du für deine Kundenkommunikation hast, helfen dir, Aufschluss darüber zu erlangen, wie viel dich deine Conversational-Commerce-Strategie kosten wird. Generell gilt: Je fortgeschrittener die integrierte künstliche Intelligenz, desto teurer wird es. Ein weiterer Kostenfaktor ist die Anzahl der Kanäle, auf denen du die Lösung verwenden möchtest.

    Die 5 besten Conversational-Commerce-Tools für Shopify-Händler*innen

    Sind deine Ziele gesteckt und dein Budget geplant, bietet dir der Shopify App Store eine breite Auswahl an Tools. Um dir die Suche nach der richtigen Anwendung zu erleichtern, findest du hier einige Integrationen, die bereits von vielen Shopify-Händlern erfolgreich eingesetzt werden: 

    Facebook Messenger ShopMessage: die Nachricht aus der Hosentasche

    Mit dem Facebook Messenger von ShopMessage kannst du automatisch personalisierte Nachrichten an Kunden versenden, nachdem sie deinen Shop verlassen haben. Auf diese Weise minimierst du Warenkorbabbrüche und holst potenzielle Käufer zurück in deinen Shop.

    Übrigens: Die 10 häufigsten Gründe und wie du deinen Umsatz rettest, zeigen wir in diesem Beitrag.

    Tidio Live Chat: 3-in-1 Kundenkommunikation

    Tidio kombiniert auf einzigartige Weise Livechat, Bots und Marketing-Automatisierungen, um die Erwartungen der anspruchsvollsten Shopify-Shop-Besitzer zu erfüllen.

    Gorgias: Digitales Kundenzentrum

    Gorgias ist eine Art Online-Kundenzentrum für Händler im Web, das von einer zentralen Stelle aus verwaltet werden kann.

    Tawk.to: alles auf einen Blick

    Tawk.to hilft dir bei der Verwaltung der Kundenkommunikation auf mehreren Websites in einer einzigen Dashboard-Oberfläche.

    WhatsApp Chat: Über den Besuch im Shop hinaus

    Der WhatsApp Chat lässt dich Gespräche mit deinen Kunden über WhatsApp fortführen, auch nachdem sie deine Website verlassen haben.

    Talk, talk, talk!

    Kundenkommunikation im E-CommerceFühre die richtigen Gespräche zum richtigen Zeitpunkt

    Conversational Commerce rückt die Gespräche, die den Handel seit jeher untermauern, wieder in den Vordergrund. Du schaffst engere Bindungen zu deinen Kunden und steigerst somit auch deinen Umsatz.

    Mit Chatbots und Instant-Messaging bietest du deinen Shop-Besuchern einen digitalen Verkaufsassistenten, der zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kontext mit ihnen kommuniziert. So hilfst du ihnen mit minimalem Aufwand, eine Verkaufsentscheidung zu treffen oder ein Problem mit einem bereits gekauften Produkt zu lösen. Bleib im Kontakt.

    Titelbild von Volodymyr Hryshchenko. Weitere Bilder von Alex Holyoake, Bewakoof.com, Austin Distel, Antoine Julien und Oleg Laptev.


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    Which method is right for you?Über die Autorin: Inara Muradowa ist SEO & Content Beraterin. Ihr Schwerpunkt ist der Bereich E-Commerce. Im Shopify-Blog porträtiert sie am liebsten erfolgreiche Gründer*innen und gibt Insider-Tipps zu aktuellen Trends.