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Mit After-Sales-Management die Kundenbindung nach dem Verkauf stärken

Jemand packt Benutzungshinweise für ein gekauftes Produkt aus, als Beispiel für After-Sales-Management.

Weißt du, was besser ist als Kundschaft? Wiederkehrende Kundschaft. Denn in Sachen Werbung ist der Gewinn von neuer Kundschaft bis zu 25-mal teurer als der Erhalt von Stammkundschaft. Damit aber noch nicht genug, denn wiederkehrende Kundschaft ist bereit, bei ihrem nächsten Einkauf bis zu 300 Prozent mehr auszugeben.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf, wie es so schön heißt. Aber wie bindest du Personen langfristig an deinen Shop? Am besten mit zeitgemäßen, sympathischen und vor allem wirksamen After-Sales-Maßnahmen. Eine dieser modernen Maßnahmen sind sogenannte After-Sales-Videos.

In diesem Beitrag erfährst du was After-Sales-Management ist und welche After-Sales-Maßnahmen es gibt. Unser Fokus liegt dabei auf After-Sales-Videos, denn wir waren mit Martin Jehle, Co-Founder der Performance Marketingagentur MartonMedia, im Gespräch. Er produziert diese Videos gemeinsam mit seinem Team als Werbemaßnahme für Shopify-Stores, wie den Postershop KURIOSIS.

Inhaltsverzeichnis


Um Produkte zu verkaufen und After-Sales-Videos nutzen zu können, brauchst du erst einmal einen Onlineshop. Starte noch heute mit Shopify!


Was ist After-Sales-Management?

Zum After-Sales-Marketing oder auch Post-Sales-Marketing gehören alle Handlungen, die nach einem Kauf dazu dienen, mit der Kundschaft in Kontakt zu bleiben. Ziel des After-Sales-Managements ist es, Personen langfristig an die eigene Marke zu binden und die Zufriedenheit der Kundschaft zu unterstützen. So sollen Personen auch dann ein gutes Gefühl dem Unternehmen gegenüber erhalten, wenn sie nicht vollkommen mit dem erworbenen Produkt oder der Dienstleistung zufrieden waren.

Menschen erwarten heutzutage ein richtiges Kauferlebnis im E-Commerce. Diese Unterhaltung soll mit Hilfe des After-Sales-Management noch nach dem Kauf fortgesetzt werden. Die Umsetzung erfolgt dabei auf ganz unterschiedliche Weise, sowohl was den Inhalt als auch das Medium betrifft.

Post-Sales-Marketing-Maßnahmen können zum Beispiel die folgenden Inhalte vermitteln:

  • Danksagung für die Bestellung
  • Frage nach der Zufriedenheit und Aufruf zur Bewertung
  • Angebot von Hilfe bei Problemen
  • Tipps zum Umgang und zur Pflege der gekauften Produkte
  • Empfehlung passender Produkte oder Dienstleistungen
  • Zusendung von Rabatt-Codes zum erneuten Einkauf oder zur Weiterempfehlung

Die wohl häufigste Umsetzung dieser After-Sales-Maßnahmen erfolgt im E-Commerce per E-Mail oder auch über die sozialen Medien. Maßnahmen wie Telefonanrufe oder Briefsendungen sind hingegen inzwischen seltener zu finden und auch von der Kundschaft eher als nervig als nützlich angesehen. Das Medium der E-Mail kann zudem sehr vielfältig genutzt werden. Hier kannst du deinen After-Sales-Service nicht nur in Form von reinem Text ausleben, sondern mit Links, Bildern und Videos arbeiten.

After-Sales-Videos besitzen dabei ein besonderes Potenzial, weshalb wir uns in den nächsten Abschnitten auf diesen Service konzentrieren.

Die Umsetzung von After-Sales-Maßnahmen: Was sind After-Sales-Videos?

Eine Person hält in einer kargen Landschaft eine Filmklappe, um den Startschuss für ihr After-Sales-Management-Video zu geben.

Erfolgreiche After-Sales-Videos aufnehmen.

Für jeden, der des Englischen ein wenig mächtig ist, scheint der Begriff After-Sales-Video erst einmal keiner weiteren Erklärung zu bedürfen. Denn natürlich handelt es sich dabei um einen kurzen Clip, der deiner Kundschaft nach dem Einkauf also After-Sales bzw. Post-Sales zugespielt wird.

Bei näherer Betrachtung allerdings kommen doch Fragen auf:

  • Welchen Inhalt haben diese Videos?
  • Über welche Kanäle kann und soll ich sie verbreiten?
  • Was hat meine Kundschaft davon?
  • Und vor allem: Warum sollten Shopbetreiber:innen sie überhaupt einsetzen?

Klären wir den wichtigsten Aspekt zuerst:

Erfolgreich werben: Die Vorteile eines After-Sales-Videos

After-Sales-Management ist schwierig. Die wenigsten Verbraucher:innen nehmen sich etwa die Zeit, die E-Mails deines Shops wirklich zu lesen. Kurzer Check, ob Bestellung und Betrag stimmen fertig. Die cleveren Videos schlagen daher einen anderen Weg ein.

Denn entweder sind sie wesentlich auffälliger als eine reine Text-E-Mail, erzeugen Neugier und werden daher angesehen. Oder sie fügen sich ganz nativ in den Content ein, den ein Web-Surfer sowieso konsumiert; etwa in seinem Facebook-Newsfeed. Außerdem ist ihr Inhalt nicht willkürlich, sondern bezieht sich direkt auf einen Einkauf, der getätigt wurde.

Lesetipp: Du willst dir einen eigenen Newsletter aufbauen? Wir zeigen dir wie E-Mail-Marketing funktioniert.

So besteht für dich als Shopinhaber:in nicht nur die Chance, deiner Kundschaft dein Unternehmen näherzubringen, sondern sie auch mit relevanten Informationen rund um das gekaufte Produkt zu versorgen – dazu gleich mehr.

Auf den Punkt gebracht: After-Sales-Videos sind ein vielfältig einsetzbares Werbemittel im After-Sales-Marketing, das Konsumierende nicht nervt, sondern ihnen einen Mehrwert bietet. Es verbessert dadurch das Firmenimage und stärkt vor allem die Kundenbindung.


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Im Detail funktioniert das so:

Das steckt drin: Die Inhalte der Marketing-Videos

Für eine erfolgreiche Werbekampagne mittels After-Sales-Videos ist zunächst ihr Content entscheidend. Wenn du völlig willkürlich deine gesamte Angebotspalette vorstellst, erreichst du niemanden. Ihr Inhalt sollte sich daher immer möglichst direkt auf ein gekauftes Produkt beziehen und einen After-Sales-Service bieten.

Martin hat dazu zwei Beispiele für uns parat:

„Bei KURIOSIS zeigen wir der Kundschaft kurz nach dem Kauf ein How-To-Video, das erklärt, wie sie ihre Poster mithilfe einer Hängevorrichtung zu Hause befestigen können. Ein paar Wochen nach der Transaktion bietet sich außerdem ein Video an, das Motive vorstellt, die zur gleichen Kollektion gehören wie das bereits erstandene Poster. Ganz nach dem Motto: Ein Bild alleine sieht einsam aus.“

So kann ein How-To-Video aussehen.

Mögliche inhaltliche Strategien sind hier:

#1 Mehrwert für Kaufende liefern

Beispiel Nummer Eins bietet Käufer:innen einen Mehrwert: Denn vermutlich ist der ein oder andere wirklich dankbar für ein paar Tipps, wie er sein neues Bild am geschicktesten aufhängt.

Deine Möglichketen im After-Sales-Service als Händler:in sind hier ebenso zahlreich wie produktabhängig. Verkaufst du Sportgeräte, zeige, wie man richtig damit trainiert. Gibt es bei dir dagegen exklusive Kleidungsstücke, freut sich deine Kundschaft über eine Pflegeanleitung.

Lesetipp: In unserem Guide erfährst du, wie du dein eigenes T-Shirt-Business aufbaust.

#2 Mit Cross-Selling weitere Produkte anbieten

Beispiel Nummer Zwei bedient sich dagegen der bewährten Methode des Cross-Sellings – also dem Verkauf ergänzender Produkte. Diese Art des After-Sales-Marketings wird von Verbraucher:innen positiv als Beratung konnotiert. Jemandem, der ein Oberhemd kauft, kannst du also gerne die passende Krawatte empfehlen oder zu einem neu erworbenen Kostüm die entsprechende Clutch.

#3 Der Allrounder: Ein Video, das immer trifft, versenden

Natürlich geht es inhaltlich auch etwas allgemeiner, denn vielleicht fehlen dir einfach die Zeit oder die technischen Möglichkeiten, für jedes deiner Produkte ein dediziertes Video für das Post-Sales-Marketing zu produzieren.

Martin erklärt: „Für KURIOSIS setzen wir ein Thank-You-Video ein, mit dem wir uns bei der Kundschaft bedanken und diese mit einem Gutscheincode zu einem weiteren Kauf motivieren.“ Denn auch ein Dankeschön ist bei der Kundschaft beliebt und stärkt die Unternehmensbindung – vor allem, wenn es mit einem Rabatt versüßt wird.

Natürlich bieten sich dir noch viel mehr Möglichkeiten für inhaltsstarke Werbevideos für deinen After-Sales-Service. Informiere zum Beispiel über interessante Neuerscheinungen, wenn du Artikel wie Schallplatten oder Comics verkaufst. Oder erkläre ihnen, was das Softwareupdate beinhaltet, welches auf das bei dir erworbene Gadget aufgespielt wurde.


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So wird’s gemacht: Videoproduktion

Eine Fotokamera ist schwach beleuchtet für den Dreh eines Videos für das After-Sales-Management.

Je nachdem, welches Produkt du anbietest und welches Image dein Shop hat, solltest du die Rahmenbedingungen für dein Video schaffen.

Wenn du nun eine clevere Idee für ein oder gar viele Videos deines After-Sales-Marketings entwickelt hast, geht es als Nächstes an den Dreh. Dafür benötigst du eine Soundstage, eine achtköpfige Crew inklusive jemandem, der in den Drehpausen deinen Sonnenschirm hält und auf jeden Fall einen Stuntman. Oder einfach nur dein Smartphone.

Videodreh: Die richtigen Bedingungen für die Aufnahme deines After-Sales-Videos

Martin rät:

Das Wichtigste bei deinen Aufnahmen ist Authentizität. Überproduzierte Videos, also solche mit krassen Spezialeffekten und professioneller Beleuchtung, können schnell als Werbung wahrgenommen werden. Heißt du allerdings Tim Cook, dann wird deine Kundschaft vermutlich die Stirn runzeln, wenn du ihr ein verwackeltes Handyvideo schickst.

Aufnahme, Setting und Inhalt müssen immer zu deinem Shop passen. Steht dein Unternehmen für Nachhaltigkeit und Ökologie, ist ein Video auf der grünen Wiese mit ein paar blökenden Schafen als akustische Untermalung absolut legitim. Verkaufst du elegante Anzüge, solltest du dich vor dem Dreh schick machen und nicht im zerknitterten T-Shirt auftreten.

Lesetipp: Überlegst du ein nachhaltiges Business aufzuziehen? In unserem Blogbeitrag erfährst du, wie nachhaltige Unternehmen die Kaufgewohnheiten beeinflussen.

Vor allem aber – und das gilt für jeden Shop – zählt Persönlichkeit im After-Sales-Management. Tritt selbst vor die Kamera oder lasse eines deiner Teammitglieder ein paar Worte sprechen. Denn so bekommt dein Unternehmen ein Gesicht und Verbraucher:innen assoziieren mit deiner Botschaft wichtige Werte wie Nahbarkeit und Kundenorientierung. Überschminkte Modells erzielen diesen Effekt dagegen nicht.


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    Postproduction: Der Feinschliff für dein Video

    Nach dem Videodreh geht es an die Nachbearbeitung. Dazu gehören der Schnitt, das Einfügen von Überblenden, Untertiteln und Effekten sowie eventuell eine Aufbereitung des Tons.

    Auch hier ist es wichtig, dass Look und Feel deines Videos deine Zielgruppe ansprechen. Junge Menschen etwa sind schnelle Schnitte und Überblenden mitten im Satz von zahlreichen YouTubern gewohnt. Bei älteren Semestern schneiden diese Techniken dagegen nicht gut ab. Hier orientierst du dich lieber an Beiträgen, wie sie im öffentlich-rechtlichen Fernsehen ausgestrahlt werden.

    „Für die ersten Gehversuche reicht das Angebot von Instagram vollkommen aus. Wenn Händler:innen dann ein wenig mehr Erfahrung haben, können sie immer noch in teurere Software investieren.“ Martin Jehle.

    Welche Software du für die Nachbearbeitung verwendest, richtet sich zum einen nach deinen eigenen Fähigkeiten, zum anderen nach deinem Budget. Branchenprimus ist ganz klar die mächtige Palette von Adobe. Etwas abgespeckter, dafür aber auch günstiger kommt die App aus dem Hause Mojo daher. Ganz umsonst aber für viele Zwecke immer noch ausreichend ist zuletzt plattforminterne Software zu nennen, wie sie dir zum Beispiel auf Instagram angeboten wird.

    Lesetipp: Wir stellen im Blog 12 (kostenlose) Videobearbeitungsprogramme vor.

    Videoversand: Die richtigen Kanäle

    Eine Frau in einem weißen Outfit betrachtet auf einem Handy eine After-Sales-Management-Kampagne

    Wenn dein Film im Kasten und raus aus der Postproduktion ist, bleibt natürlich die Frage, wie du ihn deiner geschätzten Kundschaft zukommen lässt. Grundsätzlich stehen dir dafür im modernen After-Sales-Marketing zwei Wege offen. Der eine ist einfacher, der andere effektiver – beide haben ihre Vor- und Nachteile.

    Weg 1: Die E-Mail

    Am leichtesten ist es natürlich, deiner Kundschaft eine Videobotschaft per Mail zuzustellen – etwa ein „Dankeschön“ direkt mit der Auftragsbestätigung oder eine Nachricht mit hilfreichen Tipps und Tricks rund um das erworbene Produkt ein paar Tage nach dem Versand.

    Allerdings sind dabei gleich mehrere Aspekte problematisch. Denn zunächst werden wir inzwischen derart mit E-Mails zugespammt, dass deine Botschaft entweder einfach untergeht oder womöglich sogar als aufdringliche Werbung verstanden wird.

    Außerdem macht dir häufig die Technik einen Strich durch die Rechnung, denn Mails sind ein vergleichsweise altes Medium und der Platz in einem Postfach zu begrenzt für ein aufwendiges Video.

    Lesetipp: Mehr erreichst du mit personalisierten E-Mails, denn sie sorgen für eine Steigerung der Kundenbindung.

    Weg 2: Social Media Feed

    Besser ist es daher, deine Videobotschaft direkt im Social Media Feed deiner Kundschaft zu platzieren. Plattformen wie Facebook oder Instagram bieten die entsprechende Technik über ihren Ad-Service an.

    Die Software erkennt dabei nicht nur, wer bei dir eingekauft hat, sondern auch, was erworben wurde und platziert deine Videobotschaft ganz nativ im Newsfeed der Surfenden. So fällt sie zum einen nicht als unangenehme Werbung auf, zum anderen wird sie ganz ungezwungen und entspannt konsumiert. Natürlich gibt es auch hier eine Handvoll Nachteile:

    Zunächst kostet eine Kampagne auf den Social-Media-Seiten natürlich Geld. Außerdem braucht eine Person erst einmal einen Facebook- oder Instagram-Account, damit du sie überhaupt erreichst und es darf kein Tracking-Blocker installiert sein, sonst versagt die Software.

    Zuletzt wird sich manch ein Mensch regelrecht verfolgt fühlen, wenn deine Grußbotschaft ganz ungefragt in seinem Newsfeed auftaucht. Datenschutz ist für viele ein hohes Gut und die digitale Überwachung bekommt einen immer faderen Beigeschmack.

    Zum Datenschutz für E-Commercler haben wir einen ganzen Artikel geschrieben. Dort erfährt du, was die DSGVO überhaupt ist und was du noch über die Datenschutzgrundverordnung wissen musst.

    Martin rät dennoch uneingeschränkt zur Nutzung der Möglichkeiten von Facebook und Instagram. Warum? Weil die Zahlen ihm recht geben:

    Kennziffern: Kuriosis steigert seinen ROAS auf drei und spart trotzdem beim Cost Per Acquisition

    Auf einem Bildschirm werden verschiedene Kennzahlen zum messen des Erfolgs von After-Sales-Management-Kampagnen angezeigt.

    Den Erfolg von After-Sales-Videos messen.

    Den Erfolg einer After-Sales-Maßnahme zu messen, ist oft schwierig. Denn wie lässt sich das Image eines Unternehmens in Zahlen ausdrücken und wie berechnet man Kundenzufriedenheit?

    Mit After-Sales-Videos, eingebunden in die großen Social-Media-Plattformen, geht das. Dank umfangreicher Analysetools siehst du genau, wie viele Menschen sich deine Filme anschauen und ob sie danach erneut bei dir einkaufen oder dir eine positive Bewertung hinterlassen. Echte Kennziffern also, die dich Kundenbindung oder die Zahl wiederkehrender Kundschaft messen lassen.

    Lesetipp: Apropos Kennziffern: Welche KPIs im E-Commerce noch interessant sind, erfährst du in unserem Blog

    Für unser Beispiel KURIOSIS hat sich die Zusammenarbeit im After-Sales-Service mit Martin und MartonMedia auf jeden Fall bezahlt gemacht. Der ROAS (Return On Advertising Spend) liegt derzeit bei drei. Das bedeutet, für jeden Euro, den das Unternehmen für die Kampagne ausgibt, verdient es drei Euro mit zusätzlichen Verkäufen.

    Die Ziel-CPA (Cost Per Acquisition) lag dagegen um ein Drittel niedriger als prognostiziert. Oder auf Deutsch: Die Kosten der Werbemaßnahme per Facebook-Ad lagen pro wiedergewonnener Person bei gerade einmal zwei Dritteln von dem, was KURIOSIS für seine Kampagne veranschlagt hat.

    Das Projekt After-Sales-Videos läuft für den Postershop also nicht nur erfolgreich, es ist auch noch günstiger als erwartet – wenn das mal kein Argument ist, selbst zur Kamera zu greifen.

    Kamera läuft: Dein eigenes After-Sales-Marketing

    Auf einem gelben Untergrund liegt eine Filmklappe mit Popcorn zum Start des Drehs für After-Sales-Videos

    After-Sales-Videos sind ein probates und vor allem modernes Werbemittel, um deine Kundschaft direkt und persönlich anzusprechen. Mit inhaltlichen Mehrwerten und nützlichen Informationen rund um deinen Shop und deine Produkte schleichst du dich vorbei an den Fallstricken klassischer Werbung.

    Mit deinem After-Sales-Service sorgst du nicht nur für eine stärkere Kundenbindung und ein positives Markenimage; sondern steigerst gleichzeitig deine Verkaufszahlen und die Zufriedenheit der Kundschaft mit deinem Shop. Achte nur darauf, dass deine Videos authentisch und nicht zu werblich wirken.

    Für alles Weitere gibt es die entsprechende Software – entweder teuer und mächtig oder gratis und für Anfänger geeignet. Nun brauchst du nur noch eine Kamera, aber die findet sich vermutlich in deinem Smartphone.

    Wir sagen daher: Klappe, die Erste und wünschen dir viel Erfolg bei deiner eigenen After-Sales-Video-Kampagne.


    Titelbild von GR Stocks. Weitere Bilder von Luca Bravo, Jakob Owens und Stephen Dawson.


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    Häufig gestellte Fragen zu After-Sales-Management

    Was ist After-Sales-Management?

    Mit dem After-Sales-Management planst du, wie du deine Kundschaft nach dem Kauf ansprichst. Es dient dazu Wiedereinkäufe anzuregen und deine Kundenbindung sowie dein Image zu stärken. Botschaften im Post-Sales-Marketing können verschiedene Inhalte vermitteln, je nachdem was du bezweckst und werden heutzutage meist über E-Mail oder Social Media versandt.

    Was kann ich im After-Sales-Marketing vermitteln?

    Mit deinem Post-Sales-Marketing kannst du zum Beispiel diese drei inhaltlichen Strategien verfolgen: 1. Biete deiner Kundschaft Mehrwert, indem du Tipps zum gekauften Produkt gibst. 2. Empfehle deiner Kundschaft Produkte, die hervorragend zu den gekauften passen. 3. Halte die Botschaft allgemein und bedanke dich bei deiner Kundschaft für den Kauf mit einem Gutscheincode.

    Warum sollte ich mein After-Sales-Marketing mit einem Video umsetzen?

    After-Sales-Videos sind eines der wenigen Werkzeuge im After-Sales-Marketing, dass die Aufmerksamkeit deiner Kundschaft erregt ohne aufdringlich zu wirken. Außerdem erzeugen sie mehr Spannung als eine reine Text-E-Mail. Verbraucher:innen sind daher eher geneigt diese Videos zu konsumieren, als sich mit dem Lesen einer simplen Mail zu beschäftigen.

    Wie produziere ich ein After-Sales-Video?

    Achte bei der Planung deiner After-Sales-Videos darauf, dass Aufnahme, Setting und Inhalt zu deiner Marke passen und authentisch sind. Im besten Fall, gibst du deinem Video eine persönliche Note mit deinem eigenen Auftritt. In der Postproduktion gibst du dem Video dann den letzten Schliff und besserst nach, wo deine Absicht und Marke noch nicht gut genug zum Vorschein kommt.

    Which method is right for you?Über die Autorin: Inara Muradowa ist SEO & Content Beraterin. Ihr Schwerpunkt ist der Bereich E-Commerce. Im Shopify-Blog porträtiert sie am liebsten erfolgreiche Gründer*innen und gibt Insider-Tipps zu aktuellen Trends.